Введение буквы «я» в ИИ: как мы вдохновляем каждого сотрудника принять искусственный интеллект

Защищённость вашего бизнеса в эпоху искусственного интеллекта не может сводиться только к технологиям. Истинная сила ИИ проявляется только тогда, когда люди получают возможность экспериментировать с ним и учиться. Для этого требуется стратегическая приверженность формированию культуры доверия, прозрачности и сотрудничества.

Говорят, что страх — мощный мотиватор. Мы считаем, что уверенность — более мощный катализатор. Хотя технологии являются важнейшим компонентом, потенциал ИИ раскрывается через культуру, а не только благодаря тем, кто обладает опытом в области ИИ или техническими амбициями. Мы обнаружили, что отличные идеи часто приходят извне, от людей, которым нужно решить реальные проблемы.  В нашей компании мы делаем акцент на принципах Mastercard Way, основанных на таких моделях поведения, как «учиться и адаптироваться» и «помогать друг другу добиваться успеха». Эти принципы создают безопасную среду для инноваций и ответственных экспериментов.

Мы также проявляем прозрачность и инициативу в обучении наших сотрудников ответственному использованию ИИ, тому, как расширять их возможности с помощью ИИ, и помогаем им понять последствия ИИ для рабочей силы и их рабочих мест в частности.

Мы разработали многоуровневую стратегию, чтобы наши сотрудники чувствовали себя подготовленными независимо от того, на каком этапе их пути в ИИ или в какой роли они занимают. Наш первый, самый фундаментальный уровень образования для сотрудников начинается с развития грамотности в области ИИ для всех и развеяния мифов корпоративных инструментов ИИ с помощью онлайн-ресурсов обучения ИИ, очных и виртуальных занятий под руководством внутренних экспертов, а также выступлений с лидерами отрасли и практических мастер-классов.

В недавний день без встреч мы запустили AI Takeover, с набором возможностей для обучения, что привело к значительному росту вовлечённости в наши AI-инструменты. В рамках нашей ежегодной программы «Владей своей карьерой» тысячи человек посетили индивидуальные сессии по ИИ для своих ролей — от программной инженерии до науки о данных, менеджеров продукта и консультантов. А наши Дни Открытий, когда сотрудники по всему миру могут погрузиться в технологии в наших Mastercard Experience Centers, помогают им лучше понять, как мы применяем ИИ для того, чтобы сделать коммерцию умнее, безопаснее и более персонализированной, и где мы рассчитываем оказать влияние.    

И мы учимся друг у друга: наша Гильдия по искусственному интеллекту и анализу данных способствует сотрудничеству и обмену знаниями между сотрудниками, а в дополнение к этому мы преобразовали еще одну группу по ИИ в Коллектив энтузиастов ИИ, где любой заинтересованный сотрудник может поделиться последними разработками в области ИИ, изучить новые приложения и найти возможности для пилотного внедрения новейших технологий.

Не стоит заблуждаться — ИИ может изменить некоторые профессии, но мы стремимся помочь сотрудникам понять последствия и подготовить их к будущему. Технология также создает новые рабочие места и увеличивает спрос на другие — все это для того, чтобы использовать те самые человеческие качества, которых ей не хватает, от этического контроля до добавления контекстных данных, сформированных эмпатией.

По мере того как автоматизированные чат-боты становятся более искусными в работе с вопросами сотрудников, наша команда по персоналу и возможностям сможет использовать свои когнитивные навыки, чтобы предоставлять более стратегические рекомендации своим партнёрам по бизнес-подразделениям. В других подразделениях компании многие младшие сотрудники могут тратить большую часть времени на составление отчетности — задача, которая, скорее всего, будет нарушена из-за ИИ. Но это также семья профессий, которая, скорее всего, хорошо подходит для начальных должностей в Data Science или других связанных с данными ролей, и они принесут опыт в таких процессах и продуктах.

В Mastercard мы помогаем сотрудникам быть готовыми к будущему, сосредотачиваясь на навыках, а не на должностях или дипломах. Через нашу платформу Unlocked — рынок талантов (на базе, конечно же, ИИ), наши сотрудники получают доступ к обучению, наставничеству, открытым вакансиям и реальным проектам, которые укрепляют уверенность, компетентность и мастерство в самых востребованных и новых ролях и навыках, таких как ИИ. В этом квартале платформа достигла 1 миллиона часов проекта. На сегодняшний день зарегистрированы 93% наших сотрудников, и в среднем 42% взаимодействуют с платформой ежемесячно — и треть тех, кто был вовлечён, заметили смену карьеры.

Быстрое изменение стратегии на основе данных также имеет решающее значение: например, мы используем регулярные опросы сотрудников, чтобы отслеживать настроения и корректировать наши стратегии по мере необходимости. Мы применяем взвешенный подход к внедрению помощников в программировании. В ходе поэтапного внедрения мы собирали отзывы для улучшения обучения и обнаружили, что инженеры, прошедшие своевременное обучение, гораздо эффективнее использовали этих помощников, чем те, кто не проходил обучение. Поэтому мы начали включать подобное обучение для последующих пользователей, чтобы максимизировать эффект и обеспечить людям условия для успеха.

Многие люди обеспокоены тем, что ИИ заменит человеческие рабочие места. Реальность такова, что ИИ служит усилителем человеческих возможностей: среди них — скромность, сострадание, рассудительность, ловкость и любознательность. Эти когнитивные навыки подтверждают истину, что человек всегда будет в курсе событий и за рулём. 

Мы поощряем наших сотрудников использовать ИИ для поддержки своей личной эффективности, например, управление временем, а также автоматизировать административные и повторяющиеся задачи, что поможет освободить время для сосредоточения на их росте, развитии и благополучии — что, в свою очередь, также способствует их эффективности и росту.

Один из ярких примеров использования — процесс найма. Мы используем ИИ для взаимодействия с потенциальными кандидатами на работу, чтобы наша команда по подбору талантов могла уделять больше времени построению отношений с сильными кандидатами и консультированию компании по их потребностям, а не административным задачам. Это улучшает опыт как для Mastercard, так и для потенциальных сотрудников — благодаря искусственному интеллекту наши собеседования теперь проводятся в течение 24 часов, что ускоряет процесс найма.

Поскольку ИИ способствует повышению производительности, мы также уделяем приоритетное внимание внутренним сценариям его использования, которые масштабируются и создают дополнительные возможности для реализации проектов. Воспользуйтесь нашим помощником по адаптации новых клиентов — инструментом поддержки на основе генеративного искусственного интеллекта, разработанным для того, чтобы помочь сотрудникам, работающим с клиентами, быстро получать точные ответы на вопросы о продукте и его внедрении, снижая сложность и ускоряя получение дохода. Она обобщает информацию из проверенной документации и отзывов заинтересованных сторон, улучшая качество обслуживания клиентов и обеспечивая рост числа завершенных проектов на 11% в годовом исчислении. Этот инструмент помогает множеству подразделений Mastercard работать эффективнее и эффективнее, включая менеджеров проектов, менеджеров по продуктам и команды, занимающиеся операционной деятельностью компании.

Наших лидеров также поощряют использовать ИИ для усиления своего воздействия, снижения выгорания и повышения эффективности. Снова Unlocked выступает партнёром для этих лидеров в развитии команды и планировании персонала с учётом потребностей бизнеса. Мы также запустили ИИ-коуча, с помощью которого он может разыгрывать разные сценарии, например, вести сложный разговор с сотрудником и получать обратную связь в реальном времени. Сотрудники всех уровней использовали этот инструмент и отмечали, что он оказался более реалистичным, чем ожидали, часто забывая, что вообще взаимодействуют с ИИ. 

Обеспечение устойчивости вашего бизнеса в мире искусственного интеллекта невозможно без людей, которые будут создавать и использовать ИИ. Вдохновить сотрудников на внедрение ИИ невозможно в отрыве от коллектива, и это не произойдет в одночасье. Для этого необходимы сотрудничество, основанное на общих целях, между различными подразделениями, регионами и предприятиями, а также лидеры, способные сочетать скорость и тщательность.

В Mastercard мы призываем команды действовать, а не ждать разрешения. Мы даем каждому возможность критически и ответственно мыслить о том, как ИИ может улучшить их работу. Это означает быть открытым к экспериментам, обучению и корректировке стратегии, а также не позволять стремлению к совершенству препятствовать прогрессу.