チャージバックを阻止する最適なタイミングは？始まる前に

モバイルバンキングアプリにログインして、身に覚えのない請求を見つけたときの、あの嫌な気持ち――あるいは、ほんの少しのパニック――は、誰もが経験したことがあるでしょう。

多くの場合、その取引は正当なものであり、それ以上の対応は必要ありません。しかし、誰かがあなたのアカウントにAccessし、あなたの知らないうちに、あるいは同意なしに資金を使い果たした可能性は常に付きまといます。

加盟店と発行会社にとって、決済に関する紛争はこれまで以上に深刻な問題となり、厄介な影響を及ぼすようになっている。Become「詐欺の規模と巧妙さは増大しており、電子商取引は増加し、不正行為も増加傾向にある」と、Mastercard傘下のEthocaで消費者向け明確化および紛争解決製品担当上級副社長を務めるメラニー・フラー氏は述べている。

不正利用が確認されたケースであれ、単なるカード所有者の誤解であれ、決済に関する紛争解決にかかる費用は増加の一途をたどっている。紛争のある支払いを解決するには、消費者の銀行は平均して2.5回の電話連絡に加え、書類作成やフォローアップにかかる時間と費用を要します。決済に関する紛争の約60%はエスカレートしてチャージバックにBecomeし、これは多くの場合長期にわたる紛争処理プロセスであり、加盟店から加盟店の銀行、消費者の銀行、そして消費者自身に至るまで、決済エコシステム全体にわたって、運用面、財務面、そして時間面で大きな負担となる。世界のチャージバック件数は2028年までに3億2400万件に達すると予測されており、関係者全員にとってストレスが増大することを反映している。

その他にも、プロセス全体を通して隠れたコストや摩擦点がいくつか発生する。消費者の銀行は、顧客との紛争が容易に解決できない場合、顧客を遠ざけるリスクを負うことになる。加盟店は、チャージバックによる損失全額に加え、手数料や経費も失う可能性がある。決済代行業者と呼ばれる銀行は、決済ネットワークとの良好な関係を維持するために、許容範囲内のチャージバック率を維持しなければならない。しかしながら、これら3者はいずれも、紛争やチャージバックを事業運営における避けられないコストとして長年捉えてきた。

負担を軽減する一つの方法は、紛争がチャージバックに発展する前に、より上流の段階で解決を図ることです。それがEthoca Alertsの核心です。Ethoca Alertsは、発行会社が不正利用を確認した場合やカード所有者からの異議申し立てを受けた場合に、リアルタイムのシグナルを使用して加盟店に通知する不正紛争管理ツールです。これにより、販売者は紛争がエスカレートする前に、適切なタイミングで配送を一時停止し、返金を行うための時間的猶予を得ることができます。

消費者が販売業者と直接料金について異議を申し立てると、チャージバックが発生することなく、場合によっては発行会社を一切介さずに解決に至る機会が増える。しかし、このシナリオは必ずしも消費者にとって最も実現可能で便利なものではなく、混雑したカスタマーサービス回線になかなか繋がらないことも少なくない。銀行や信用組合は一般的に、顧客が担当者と直接話しやすい環境を整えているため、紛争はほとんどの場合、発行銀行に対して提起される。

企業と消費者間の資金移動を可能にするグローバルな金融テクノロジー企業であるFiservは、発行者向けのDispute Expertプラットフォームと加盟店向けのDispute AlertsソリューションにEthoca Alertsを統合し、チャージバックが顧客の収益に与える影響を軽減するのに役立てています。

「発行会社にとって、当社はより迅速な結果と手作業の削減によって摩擦を軽減することに注力しています」と、Fiservのカードサービス責任者であるエリック・ウィチタ氏は述べています。Ethoca Alertsを利用することで、Fiservは加盟店が数分から数時間以内に対応し、最も緊急性の高いタイミングで返金を行うことを可能にします。

「これにより不要なチャージバックが減り、すべての関係者のコストが削減され、より良いカードホルダー体験が提供されます」とウィチタ氏は説明します。「カード保持者は発行機関との関係に安心感を持てます。」

Ethocaは、何らかの問題が発生し、紛争が進行中であることを加盟店またはアクワイアラーに通知する最速の方法を提供します。Fiserv発行会社との紛争に起因する、加盟店が解決したアラートのうち、80%は24時間以内に解決され、チャージバックを完全に回避できた。

Fiservの顧客体験製品責任者であるブランディ・ウッド氏は、加盟店側でのチャージバック削減の重要性は、運用コストの削減にとどまらないと指摘している。「過剰なチャージバックはカードネットワークからの監視を招き、加盟店は決済受付の中断というリスクにさらされる可能性がある」と彼女は述べている。「チャージバックにつながる紛争の数を減らすことは、加盟店にとって非常に重要です。なぜなら、事後対応よりも予防の方がはるかに効果的だからです。」

そしてそれは、事業規模や提供する製品・サービスの種類によっては、事業の存続にとってさえ重要になり得る。例えば、大型テレビのチャージバック費用を負担する大型量販店は、当然ながら購入価格の面で損失を被ることになる。しかし、地元の花屋やEtsyでショップを運営するアーティストのような小規模事業者は、たった1件のチャージバックがエスカレートするだけで、その週の収益が赤字に転落する可能性がある。

販売者側にとって、紛争を迅速に解決することは、多くの場合、貴重な資金を節約することにつながる。取引がまだ保留中の段階で販売業者が紛争を知らされた場合、通常は発送前に出荷を停止することができる。これにより、加盟店は注文金額全額に加え、チャージバック関連の手数料や運営コストも最終的に回避できる。

加盟店や決済代行会社も、以前は異議申し立てをするよりも償却する方が効率的だった少額の紛争取引による損失を、より効果的に回避できるようになったと報告している。そして、そうした小さな紛争を何百、何千と解決することで得られる時間とコストの節約は、長期的に見れば大きな効果をもたらす。

紛争に関連するトラブルを回避することは、代理店型商取引の台頭など、商取引が新たな形態を取り続ける中で、非常に重要な能力となるだろう。「購入に代理店を利用する人が増えるにつれ、顧客の混乱がさらに深まる可能性がある。」「顧客が混乱して取引内容を認識できない場合、それが紛争やチャージバックにつながるのです」とフラー氏は述べている。

グローバルな商取引がますます複雑化するにつれ、そうした摩擦が生じる前にそれを軽減するためのツールやシステムを整備しておくことは、非常に貴重なものとなるだろう。

ウッド氏によると、Fiservの加盟店やアクワイアラーの中には、解決プロセスから得られた知見を活用して、将来の不正行為から身を守ろうとしている企業もあるという。紛争関連のシグナルを不正監視システムに組み込むことで、アクワイアリング銀行は不正の可能性が最も高い取引を事前に拒否できるようになり、チャージバック防止を強化できる。

「紛争のある取引や、より広範な不正行為が依然として私たちの世界で現実のものとなっている中で、スピード、対応力、そして一貫性が最も重要であることを私たちは証明しています」とウィチタ氏は述べています。