2026年4月9日
先月、ある男性が、新品のはずのスター・ウォーズのレゴセットの中に、レゴの代わりにパスタが入っていたことに驚いた。泥棒たちはキットをオンラインで購入し、色鮮やかなブロックを本物のレゴの重さや音を模倣した乾燥麺にすり替え、改造した箱を返品した。事情を知らない小売業者は、そのキットを同じく何も知らないスター・ウォーズファンに転売した。
この種の返品詐欺は珍しいことではない、と、数多くの業界にわたる世界有数の小売業者200社以上を代表するグローバル組織であるマーチャント・アドバイザリー・グループの最高経営責任者、ジョン・ドレチニー氏は述べている。これは「ブリッキング」と呼ばれるもので、高額商品をより安価な商品とすり替え、その後返品して返金を受ける行為である。
規模の大小を問わず、あらゆる販売業者は、買い手と売り手が存在する限り、返品詐欺と闘い続けてきた。偽のレシート、空の箱、そして「ワードロービング」（服を購入し、着用後にタグを付けたまま返品すること）などは、消費者が制度を悪用しようとする方法のほんの一例です。返品詐欺はあらゆる形態で驚くべき速さで増加しており、小売業者に毎年数十億ドルの損失を与えている。
「問題は詐欺行為だけではない」とドレチニー氏は言う。「それを防ぐには、莫大な労力と費用がかかる。」例えば、2023年には、 TJ Maxxとその系列店は、2人が偽のレシートを使って23州にわたってスーツケースやハンドバッグを返品したため、最終的に約10万ドルの損失を被った。
販売者が必要としているのは、不正行為の防止、調査、および対処にかかる時間とコストを削減するための支援です。問題は、大型量販店であれ個人経営の商店であれ、小売業者は通常、特定の返品が不正なものかどうかを知るのが手遅れになるまでないということだ。
マスターカードの北米セキュリティソリューション担当上級副社長であるセッキン・イルゴレン氏は、 AIを活用した新世代のツールが、こうした状況を変え始めていると述べている。これは積極的な不正防止策だ。AIは膨大な取引データの中に埋もれたパターンをリアルタイムのシグナルに変換し、返品の時点で不正な顧客（あるいは単に混乱している顧客）を特定し、高額なチャージバックに発展する前に紛争処理を阻止できる、と彼は述べている。
返品の不正利用が増加している理由はいくつかあるが、まずオンラインショッピングの普及と、消費者が自宅から簡単に購入・返品できるように販売業者が努力していることが挙げられる。特に直接対面する必要のない、こうしたスムーズな返品プロセスは、大きな要因となっている。消費者は、荷物が届かなかった、箱が空だった、または輸送中に商品が破損した、といった理由でクレームを申し立てることができる。
また、オンラインで購入した商品の返品はほとんどの場合、郵送で対応できるため、店舗への来店は不要です。返品詐欺には、特別なスキルや特殊な機器は必要ありません。中には、報復的な虐待を楽しい「被害者のいない」犯罪として推奨するソーシャルメディアのインフルエンサーさえいる。しかし、それは全く事実ではないとドレチニー氏は述べている。
「誰かが費用を負担しているのだから、その人は何らかの形でその費用を負担しなければならない」と彼は言う。「小売業者が従業員を解雇せざるを得なくなる可能性もあれば、倒産する可能性もある。」
なぜなら、費用が相当な額になるからだ。イルゴレン氏によると、マスターカードは2024年に1250億ドル相当の返品を処理したが、そのうち170億ドル以上は不正なものと推定されているという。
迅速で簡単な顧客体験を提供することが、ほとんどの販売業者にとって最終目標だが、返品詐欺への対応が、その実現を困難にしている。小売業者は、返品時に送料や再入荷手数料を上乗せし、より多くの書類を要求するようになっている。その結果、正当な消費者は、商品を返品するためだけに過剰な手間をかけなければならない場合、その販売業者に二度と足を運ばない可能性がある。
Mastercardは、MAG（Mastercard Association of Group）と協議して加盟企業の具体的なニーズを把握した上で、中小企業や消費者向けカード発行会社とも意見交換を行い、今月、返品詐欺を未然に防ぐことを目的とした最新の不正防止ソリューション「Return Risk Intelligence」を発表しました。
Return Risk Intelligenceは、AIを使用して、現在および過去の匿名化されたMastercard取引、特に返品、払い戻し、および紛争記録を分析します。このシステムは、報告された不正行為やチャージバック事象と相関するパターンや行動を特定し、この情報に基づいてスコアを生成することで、加盟店がどの返品が不正である可能性が高いかを予測するのに役立ちます。これにより、販売者は返品の受け入れについて、リアルタイムでより適切な判断を下すことができるようになります。この決済リスク分析ツールは、デジタル化推進の一環であり、加盟店レベルでの介入を可能にすることで、不正行為に対処するMastercardの機能群を強化するものです。
「これは特定の顧客が不正行為を行っていると主張するものではなく、加盟店がリスクを軽減するのに役立つ追加の洞察とデータポイントを提供するものです」とイルゴレン氏は述べている。「私たちは膨大な量の取引データを把握しており、そのデータプールを利用して異常を検出し、リスクを特定して不審な行動を警告しています。」
それは、多数の販売者からの数十件の返品に関与している単一のクレジットカード番号、短期間に数千ドルもの払い戻しが行われたクレジットカード番号、または高額商品の返品を頻繁に要求するクレジットカード番号など、さまざまな兆候として現れる可能性があります。販売業者は、不正行為の兆候があった場合、すぐに返金や交換を行わないことで対応できる可能性がある。そうすることで、彼らは1～2日かけて申請された還付金について調査し、それが有効かどうかを判断することができる。
返品リスク分析システムは、窃盗犯がレゴの箱にパスタを詰めるという行為を物理的に防ぐことはできないかもしれないが、パリパリとした音を立てる段ボール箱が返品箱に入れられた際に、送り主の信用履歴が自動的に確認されることで、警戒信号が発せられる可能性はある。
「Mastercardはエコシステム全体をより包括的に把握できるのに対し、加盟店は自分の店舗で何が起こっているかしか見ることができない」とドレチニー氏は述べている。「それは、意思決定の根拠となる、はるかに幅広い視点です。」
