2025年12月8日
世界銀行のFindexデータベースが2011年に運用開始されて以来、成人の銀行口座保有率は51%から79%に上昇した。しかし、消費者団体の国際会員組織である コンシューマーズ・インターナショナル による 新たな報告書は 、こうした進歩の裏に潜む脆弱性を示唆しており、消費者の75％が何らかの形で経済的に脆弱な立場にあるとみなされている。
国際消費者連盟のヘレナ・ルーレント事務局長によると、低所得国の中には、30日以内に緊急資金を用意できる人が半数にも満たない国もあるという。「それは到底妥当な回復力とは言えません」と彼女は言う。「この問題を解決し、回復力を高めるために、次の金融危機を待つわけにはいかない。」
政策は強力な手段となり得るが、規制によって地域社会の回復力を高めることはできない。デジタル金融システムは、包摂性を中核的な原則として設計される必要がある、とMastercard Center For Inclusive Growthの代表兼創設者であるシャミナ・シン氏は述べている。
当センターは、コンシューマーズ・インターナショナルの「デジタル金融における消費者の声の構築」というイニシアチブを支援してきました。これは、規制当局、政策立案者、金融サービス提供者、消費者団体に対し、消費者の回復力を構築するための共通の枠組みを採用するよう求めるものです。この取り組みには、成果重視型の規制の設計と実施、リアルタイムの消費者リスク監視の統合、執行の強化と近代化、消費者保護とフィードバックを組み込んだ金融商品およびサービスの更新と開発が含まれる。
ルーレント氏とシン氏は先日、Mastercardのニュースルームに対し、消費者の信頼を強化する上での透明性の役割、回復力を構築するためのより緊密な連携の必要性、そしてテクノロジーと金融サービスがかつてない速さで変化する中で、脆弱なコミュニティが取り残されないようにする方法などについて語った。
以下のインタビューは編集・要約されています。
ルーレント氏：2011年、世界は金融危機から脱却しつつありましたが、 OECDが消費者保護が見過ごされてきたこと、そして金融消費者保護のための共通の、分野横断的な原則が必要であることを表明した重要な局面がありました。それらの実施は称賛に値する。それらは、消費者保護の必要性と重要性を示す基準となったからだ。それ以来、状況は劇的に変化した。イノベーションは格段に増えています。フィンテック企業の数、プロバイダーの増加、モバイルマネーの成長など、あらゆる面で変化が起きています。消費者を巻き込む必要性は認識されつつあるが、そうすることで消費者はより多くの情報にさらされる可能性があるという認識も広まっている。つまり、消費者の成果は、Accessと包摂に関する考え方と並行して進歩していないということだ。
経済成長と消費者保護は密接に関係しているという認識がある。消費者保護は信頼を築き、回復力を高める。それは、あなたが未来に積極的に向き合えるという意味です。それは、自信を持ってイノベーションに取り組めることを意味します。
シン氏：私たちが目指す結果が回復力、つまりショックに耐え、経済的困難から立ち直り、消費者が経済的健全性への道を歩み続けられる能力であるならば、保護は不可欠な要素となる。そして、保護は、ある面においては法律で規定したり、政策として実施したりすることができる。しかし、成文化された方針は、必ずしもそれを執行することを意味するわけではない。回復力と保護体制を構築するためには、規制当局、消費者、製品提供者、擁護団体など、あらゆる関係者が役割を果たす必要がある。そのためには、様々な拠点間での継続的なコミュニケーションと連携が不可欠である。
ルーレント：時間の経過とともに、透明性の意味と価値は変化してきた。過去には、人々に多くの情報を提供すれば十分だったかもしれないが、人々はそれを理解できなかった。今や私たちは、情報開示だけが唯一の解決策ではないことを理解している。消費者の購買プロセス全体を通して、関連性があり、タイムリーで、包括的な情報を考慮に入れた、適切に設計された製品とプロセスが必要である。価格や期間を伝えるだけではなく、「この商品は私に合っているか？」といった疑問に答えてくれることが重要です。流通方法は公正ですか？意味のある説明はしてもらえますか？それは、真の透明性とは何かという、より広い定義である。
価格の透明性は周知の課題である。世界中の消費者擁護団体に尋ねたところ、約60％が、手数料や料金の透明性の欠如が、デジタル金融に対する信頼の欠如を引き起こす大きな要因であると答えている。しかし、デジタル金融における透明性は、需要側だけに限った問題ではない。供給側にも改善の余地がある。我々の調査によると、低・中所得国の金融サービス規制当局の88%が苦情データを収集しているものの、そのデータを一般に公開しているのはわずか44%に過ぎない。そうすることで、消費者擁護団体や金融サービス提供者が改善を図るのに役立つ。エコシステムを構成するすべての要素が、ますます複雑化する市場の舞台裏で何が起こっているかを把握できれば、協力して市場を改善することができる。
シン氏： 透明性は、ユーザーエクスペリエンス全体において非常に重要な要素です。ユーザーエクスペリエンスと金融システムとの初期段階のやり取りは、繰り返し行われる予測可能な肯定的な体験であれば、信頼を築く上で重要となる。Mastercardの事例から私たちが学ぶべき教訓の一つは、デフォルトで保護、デフォルトでセキュリティ、デフォルトで問題解決を行うことです。ご存知のとおり、スマートフォン、財布、カードなど、デジタル決済手段を利用する際には、セキュリティ対策が組み込まれています。つまり、何か問題が起きた場合、例えば購入した商品がうまく機能しなかった場合でも、返金を受ける方法があるということです。そうしなければ、デジタル経済があらゆる場所のすべての人にとって有益なものとなるようにするという目的が損なわれてしまう。
ルーレント氏：私たちの報告書では、英国の比較的新しい消費者義務規制に注目しました。これは、「害を与えない」というアプローチから「デフォルトで善を行う」というアプローチへの移行でした。マレーシアでは、金融消費者の公正な取り扱いに関する政策に、脆弱性に関する原則が組み込まれており、金融サービス提供者は、脆弱な消費者がサービスを利用する全過程において公正な扱いを受けられるよう、方針、手続き、および管理体制を策定すべきであるとされている。また、規制当局が特定の状況下で介入した例もある。例えば、短期融資のコストに上限を設けたり、新型コロナウイルス感染症のパンデミック後の金利上昇を受けて住宅ローン債務不履行のリスクを軽減するために介入したりしたケースなどだ。これらは、エコシステムのさまざまな部分が連携して消費者とシステム全体の成果に焦点を当て、効果的な解決策を迅速に設計・実施できた事例である。
シン氏： 私が特に誇りに思っている、女性起業家支援に関する取り組みの例を2つご紹介します。Mastercard Striveを通じて、私たちはStrive Womenというプログラムを実施しており、パキスタンやペルーなどの地域で、文化的な慣習を機会に変えることを目指しています。パキスタンでは、大手マイクロファイナンス銀行と協力し、男性保証人要件を撤廃し、女性が融資保証人になれるようにしました。今では、男性の連帯保証人を必要とする代わりに、これらの女性は、多くの南アジアの女性が結婚の準備として購入する金の宝飾品をローンの担保として利用できるようになった。これらの金担保融資は、全借り手の40％を占め、返済率は驚異の100％である。
RISEとCenter for Inclusive Growthの報告書によると、上の写真のバスマのような女性縫製工場労働者は、デジタル賃金への移行によって、経済的な意思決定を行う権限がより強くなったと感じるなど、恩恵を受けている。（写真提供：RISE）
それとは別に、私たちは繊維業界における賃金のデジタル化を支援する取り組みも行っています。これは、労働者の信頼を高め、安全性と自律性を向上させるものです。エジプトのRISEと協力することで、2万4000人の縫製労働者のうち93%が現金ではなくデジタル決済を受け取るようになり、賃金搾取や窃盗を減らしつつ、労働者の経済的健全性と健康状態を改善しています。これら二つの事例に共通するテーマは、包括性である。すべての人、特に十分なサービスを受けていない、あるいは代表権が十分に与えられていないコミュニティを包摂することを考えるとき、私たちは回復力があり持続可能なシステムを構築しているのです。
ルーラン氏：私たちが消費者の回復力をこれほど重視する理由は、次にどんな大きなショックが起こるか分からないからです。エージェント型AI、エージェント型AIの後に続くもの、ステーブルコイン、デジタルID、エネルギーコスト、そしてデジタル化とエネルギー供給およびエネルギーサービスとの連携方法など、これから起こる大きな変化についてお話しできますが、私たちはそれを知ることはできません。たった5年前を振り返ってみても、これから何が起こるのか、しかももっと速いスピードで何が起こるのか、本当に分かっていただろうか？
消費者の回復力を構築すること――それ自体が大きな課題ですが――がうまくできれば、どんな事態が起こっても、それに対応できる枠組みが手に入ります。次の課題はこれだ。回復力。
シン氏：サイバーセキュリティと不正対策は、特に中小企業にとって非常に重要であり、サイバー攻撃に耐えるのは非常に困難です。当センターでは、多くのパートナーと協力して、当社のサイバー製品に同梱するサイバーツールキットを作成しています。
AIも挙げたいですね。当センターは、データを持つ者と持たない者の間の格差を縮小することで、この分野に介入することができる。だからこそ私たちは、data.orgやDatakindといった、この時代のニーズに合致し、この状況のために設立された組織や、国際的な消費者保護団体と協力して、データとAIを理解している人とそうでない人の間の隔たりが、乗り越えられないほど大きなものにならないように努めているのです。そのため、私たちの重点分野は、社会セクターの組織がデータとAIの力を最大限に活用できるよう、その能力を構築することにあります。もし私が皆さんに一つだけ行動を呼びかけるとしたら、それはこの重要な活動にぜひご参加いただきたいということです。誰もが果たすべき役割があり、皆様のご協力を歓迎いたします。
