Skip to main content

ZPRÁVA

Společnost Synchrony zvyšuje počet žádostí o kreditní kartu díky personalizaci

Přední finanční organizace provádí personalizační a UX A/B testy a dosahuje zvýšení počtu žádostí o kreditní kartu o 7%.

Průmyslové odvětví

Finanční služby

Použité schopnosti

Cílová optimalizace prvku

7% výtah

v žádostech o kreditní karty mezi nečleny tím, že na stránkách vyhledávače poskytovatelů zdravotní péče přizpůsobila a optimalizovala různá sdělení, která informují o hodnotě a výhodách různých kreditních karet, oproti kontrole, která zobrazuje pouze tlačítka CTA.

Úvod

Společnost Synchrony od svého založení staví své zákazníky do centra své činnosti a vždy se zaměřuje na to, aby jim pomohla dosáhnout jejich finančních cílů. Společnost Synchrony, která je domovem řady spotřebitelských a podnikových finančních služeb, mimo jiné úvěrových služeb, finančních a věrnostních programů a spořicích řešení, potřebovala usnadnit proces vyhledávání různých nabídek. Tým se zavázal k tomu, že jeho lidé jsou na prvním místě, a začal hledat řešení, které by mu umožnilo lépe nasměrovat své zákazníky - nové i vracející se - k produktům a službám, které nejlépe vyhovují jejich potřebám. Tým se obrátil na Dynamic Yield, využil různé možnosti testování a doporučení platformy a začal experimentovat s novými kampaněmi a digitálními strategiemi, aby lépe navázal kontakt se svými zákazníky. Toto partnerství se osvědčilo a vedlo k nárůstu konverzního poměru u žádostí o kartu u nových zákazníků o 7%.

Výzva

Rozvoj a zavádění digitálního bankovnictví přinesl dnešním spotřebitelům větší počet možností, z nichž si mohou vybírat při hledání nové kreditní karty, spořicího účtu, věřitele a dalších. Usnadnění procesu výzkumu a aktualizace technologické infrastruktury za účelem lepší obsluhy spotřebitelů se tak staly klíčovým rozlišovacím prvkem předních finančních institucí. Společnost Synchrony, která chtěla svým zákazníkům poskytnout co nejlepší služby, začala hledat strategie a technologie, které by jí umožnily lépe navázat a prohloubit vztahy se zákazníky. To znamenalo najít řešení, které by jim umožnilo vyhodnocovat a využívat údaje o záměrech a chování zákazníků, které by jim pomohly nasměrovat uživatele ke službám, které přesně vyhovují jejich potřebám. Přesněji řečeno, toto technické řešení jim muselo umožnit:

  • Integrace s platformou pro propojení dat, která by jim umožnila cílit na klienty na základě známých informací.
  • Zobrazení nejlepších doporučení produktů pro každého návštěvníka přímo na domovské stránce, aby se zlepšilo vyhledávání a zapojení.
  • Snadné testování, personalizace a optimalizace digitálních interakcí se zákazníky v reálném čase

Provedení

Personalizovaná doporučení domovské stránky zaměřená na nové a vracející se uživatele na základě údajů o zákaznících obohacených o data Liveramp, která zvyšují angažovanost zákazníků.

Aby mohla společnost Synchrony zobrazovat co nejrelevantnější a nejdostupnější nabídky, rozhodla se do systému Dynamic Yield začlenit data z platformy Liveramp, která shromažďuje informace o zákaznících pro marketingové účely. Integrace umožnila společnosti poskytující finanční služby poskytovat vysoce personalizované služby na základě dat CRM. Pomocí služby Liveramp se jim podařilo rozdělit publikum do segmentů podle řady kritérií, mimo jiné podle typu kreditní karty, doby, po kterou uživatel vlastní kreditní kartu, zda se přihlásil k elektronické fakturaci, první nebo poslední transakce a odvětví, do kterého spadá karta dané značky.

Tato data dávají jejich týmu možnost oslovit návštěvníky stránek, kteří je navštíví poprvé, více personalizovaným způsobem a poskytnout jim relevantní a poutavé zážitky namísto jednoduchého, univerzálního přístupu. Společnost Synchrony pak mohla vytvářet relevantní zkušenosti na základě toho, jaký typ kreditní karty návštěvník webu právě měl. Pokud uživatel navštívil stránky a nebyl stávajícím zákazníkem, zobrazily se mu nejoblíbenější nabídky webu a místní nabídky. Pokud však návštěvník již byl držitelem karty - například u národního prodejce nábytku - zobrazovaly se mu personalizovanější nabídky na základě typu jeho kreditní karty.

Posledním úkolem týmu bylo rozhodnout, na jakou část webu návštěvníky zacílit. Protože věděli, že vstupním bodem webu s nejvyšší návštěvností je domovská stránka, zvolili ji jako výchozí bod pro doporučení, čímž zajistili vysokou angažovanost uživatelů. Tato strategie cílení se ukázala jako úspěšná a organizace zaznamenala nárůst míry prokliku mezi držiteli karet o 12%.

Widget s doporučením na domovské stránce zobrazený držitelům kreditních karet značky nábytku.

Widget s doporučením na úvodní stránce, který zobrazuje místní nabídky návštěvníkům, kteří navštíví web poprvé.

A/B testování změn designu UX na webu s cílem zvýšit počet žádostí o karty.

Jednou z největších služeb, které společnost Synchrony nabízí, je kreditní karta pro zdravotnictví, která uživatelům poskytuje cenné možnosti financování lékařských zákroků a procedur. Organizace si všimla, že návštěvníci webu, kteří přicházeli prostřednictvím organického vyhledávání, často přistávali na stránce s vyhledávačem poskytovatelů zdravotní péče, což je stránka, která uživatelům umožňuje vyhledávat lékaře a přistupovat k jejich kontaktním informacím. Ačkoli uživatelé, kteří si tuto stránku prohlížejí, často hledají především poskytovatele zdravotní péče, společnost Synchrony přesto viděla příležitost, jak těchto interakcí využít a zvýšit povědomí o své zdravotní kreditní kartě.

Za účelem propagace této nabídky instituce vyzkoušela umístění různých tlačítek nebo zpráv s výzvou k akci (CTA) na stránce lokátoru. Všechny tři testované varianty měly lepší výsledky než kontrolní varianta (stránka s tlačítky CTA umístěnými na pravé straně, nikoli pod kontaktními informacemi) a zvýšily počet žádostí o kartu. Navíc rozvržení UX, které zobrazovalo pouze tlačítka CTA, vedlo k nejlepším výsledkům týmu, a to k nárůstu počtu žádostí o kartu o 7% u uživatelů, kteří nejsou držiteli karty.

Kontrola: Tlačítka CTA umístěná nad mapou na pravé straně stránky.

Pouze tlačítka:

Tlačítka & Value Prop:

Hodnota Prop:

Kromě toho společnost Synchrony předpokládala, že banner na úvodní stránce jejího webu pro financování zdravotní péče odvádí pozornost uživatelů od toho, aby se skutečně dozvěděli více o jejích četných službách. Pro ověření této teorie tým vyzkoušel odstranění cizích tlačítek pro výzvu k akci z banneru. Po analýze si společnost všimla, že jedna konkrétní změna UX - odstranění tlačítka CTA "Přehrát video" z banneru - zvýšila míru odesílání žádostí o 4,5% u uživatelů s vysokým zájmem.

Kontrola

Varianta bez tlačítka "Přehrát video"

Využití personalizace na stránce před přihlášením ke zvýšení primárních metrik

Pro společnost Synchrony, která spravuje programy kreditních karet pod vlastní značkou pro některé z největších maloobchodníků na světě, slouží obslužná stránka před přihlášením jako vstupní brána a domovská stránka pro držitele karet, kde mohou spravovat svůj účet, provádět platby účtů a další. Zdvojnásobením úsilí o personalizaci prostřednictvím obohacení profilů zákazníků prostřednictvím LiveRamp a významného testování zpráv, nabídek, designu, CTA, barev a dalších prvků tým zvýšil primární metriky pro oprávněné uživatele úvěrů.

Aby společnost Synchrony získala více oprávněných držitelů karet, experimentovala s různými hodnotovými sděleními, obrázky na pozadí a barvami na přihlašovací stránce, což vedlo k nárůstu počtu nových oprávněných uživatelů o 0,34% s odhadovanou potenciální přírůstkovou hodnotou 27,1 milionu dolarů, pokud by byla rozšířena na 100%.

Prováděli bezpapírové přihlašování na základě vlastního kódu události a datového souboru LiveRamp, testovali varianty umístění zpráv (např. nad záhybem) a barvy na počítači a v mobilních zařízeních, přičemž vítězné zkušenosti generovaly zvýšení míry registrace o +1,20%.

A k vyvolání naléhavosti použili odpočítávací časovače, testovali různé výše slev při prodeji a také marketingové sdělení a text s informacemi, čímž zvýšili CTR nabídky s větší slevou o +3,38%.

Společnost Synchrony testovala zasílání zpráv na přihlašovací stránce držitele karty, kde poskytovala exkluzivní časově omezené slevy v kombinaci s odpočítáváním času, což vedlo ke zvýšení CTR o +3,38%.

Klíčový závěr

Společnost Synchrony nabízí svým zákazníkům obrovské množství produktů a služeb a zajištění nejlepšího zážitku ve své třídě je pro ni prioritou, aby získala nové členy i věrnost těch stávajících. Po spojení se společností Dynamic Yield byl tento větší finanční hráč schopen vytvořit vysoce cílené kampaně k testování doporučení a změn UX, které by podpořily žádosti o kreditní kartu, což vedlo k nárůstu počtu žádostí o kartu mezi nečleny o 7%.