Co chce generace Z od poskytovatelů platebních služeb a digitálního bankovnictví

Generace Z - lidé ve věku od 12 do 27 let - tvoří přibližně 20% populace USA a jejich preference a očekávání v oblasti nakupování, placení a transakcí ovlivňují platební prostředí. Jsou hnací silou nových technologií a nástrojů, které spotřebitelům všech věkových kategorií vyhovují a které si nakonec osvojí.

Je důležité, aby vydavatelé věnovali pozornost tomu, co tato generace očekává a chce - protože její preference a potřeby budou určovat, co se v budoucnu stane základem digitálních nabídek firem. 

Co tedy generace Z od nákupu očekává? Zde jsou tři klíčové věci:

Jako digitální domorodci jsou příslušníci generace Z velmi spokojeni s používáním technologií a jako první si osvojili digitální bankovní služby a nástroje. Z výzkumu společnosti Ernst & Young například vyplývá, že až třikrát častěji než ostatní generace využívají moderní platební možnosti, včetně mobilních peněženek, peer-to-peer platebních aplikací a plánů Buy Now Pay Later.

Stejně tak generace Z často vyhledává samoobslužné možnosti digitálního bankovnictví, které jim umožňují přístup k informacím, nástrojům a službám, aniž by museli kontaktovat svou banku. Průzkum společnosti Datos Insights, který je součástí nové výzkumné zprávy společnosti Ethoca, ukázal, že přibližně dvě třetiny technicky zdatných spotřebitelů by změnily (nebo jsou ochotny změnit) banku kvůli funkcím, jako je správa sporů, kontrola předplatného a správa vrácených nákupů, které jim umožňují tyto činnosti samostatně spravovat prostřednictvím aplikace digitálního bankovnictví.[¹]

Zároveň 75% spotřebitelů, kteří se zúčastnili průzkumu společnosti Datos, uvedlo, že aplikace musí být snadno ovladatelné, jinak je nebudou používat.

To vše znamená, že pro banky je velmi důležité, aby poskytovaly funkce, které spotřebitelům všech věkových kategorií umožní samoobsluhu, a zároveň se ujistily, že jde o jednoduchou a intuitivní zkušenost.

Podle společnosti eMarketer si generace Z také více uvědomuje náklady než předchozí generace, což znamená, že chtějí nástroje, které jim pomohou mít lepší přehled o svých výdajích a kontrolu nad nimi. Jsou ochotnější zpochybnit nákup na své platební kartě kvůli problémům souvisejícím se službami nebo proto, že transakci na svém výpisu nerozpoznali - spory známé jako podvod první strany nebo přátelský podvod. 

Podle časopisu Fortune 42% dotázaných příslušníků generace Z uvedlo, že jsou ochotni se zapojit do podvodu na první straně. To bylo výrazně více než u ostatních generací, kde pouze 22% mileniálů uvedlo, že by to udělali. Tato vysoká úroveň komfortu v oblasti podvodů první strany naznačuje, že obchodníci a vydavatelé mohou v nadcházejících letech zaznamenat mnohem více sporů a zpětných plateb, přestože jejich počet v posledních letech již výrazně vzrostl.

Nabídka digitálních účtenek, které zvyšují přehlednost transakcí tím, že poskytují údaje o obchodníkovi a transakci, může pomoci zabránit podvodům první strany a zároveň poskytnout generaci Z přehled o jejich výdajích, po kterém touží. Průzkum společnosti Datos zjistil, že 84% spotřebitelů, kteří v posledních 12 měsících nepoznali nákupní transakci, by tento problém snáze prošetřili a vyřešili, kdyby měli k dispozici více podrobností o obchodníkovi a transakci.

Nástroje pro správu předplatného jim také mohou poskytnout požadovaný digitální zážitek a zároveň jim pomoci kontrolovat jejich výdaje bez nutnosti zpochybňovat poplatky. Zájem o chytré předplatné dostupné prostřednictvím digitálních bankovních aplikací prudce roste, neboť průzkum společnosti 2023 Datos pro společnost Ethoca zjistil, že přibližně 90% spotřebitelů by ocenilo, kdyby měli přístup k těmto typům nástrojů.s všech věkových kategorií, aby se mohli sami obsluhovat a zároveň se ujistili, že je to jednoduchá a intuitivní zkušenost.

Podle průzkumu společnosti Ernst & Young se generace Z zajímá o postupy finančních institucí v oblasti udržitelnosti životního prostředí, přičemž 51% uvedlo, že při výběru poskytovatele platebních služeb jsou důležité environmentální, sociální a správní aspekty (ESG). Pro srovnání, u starších generací je to 36%. 

Vydavatelé karet by se měli zaměřit na digitální strategie, které jim mohou pomoci posílit udržitelnost, ať už jde o doručování bankovních výpisů a dalších dokumentů elektronickou cestou nebo o poskytování lepšího přehledu o uhlíkové stopě jejich výdajů.

I když je klíčová celková zákaznická zkušenost, mohou vydavatelé získat generaci Z tím, že spojí pohodlí, přehlednost a kontrolu výdajů, které hledají, s opatřeními udržitelnosti, která hledají u společností, jimž jsou věrní. Starší generace jsou stále klíčovými bankovními zákazníky, kteří také ocení snadnost a pohodlí skvělého digitálního bankovnictví a plateb, které se utváří podle preferencí generace Z.

Ethoca Consumer Clarity™ usnadňuje vydavatelům poskytnout držitelům karet kompletní služby - včetně digitálních účtenek a předplatného Smart - a přehlednost, kterou stále častěji vyhledávají. Zároveň pomáhá vydavatelům a obchodníkům snížit počet nákladných sporů a zpětných plateb - výhra pro všechny.