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Die Personalisierungsbarriere für Banken durchbrechen

Während große Hindernisse die Banken davon abgehalten haben, die Vorteile der Personalisierung zu nutzen, sind neue Lösungen dabei, die Branche auf neue Höhen zu katapultieren.

Parks Daniel

 

Direktor, Produktmanagement bei Dynamic Yield by Mastercard

Hier ist, was Sie wissen müssen:

  • Banken hatten in der Vergangenheit Schwierigkeiten mit der Personalisierung aufgrund von Datenproblemen, Ressourcenmangel, Compliance-Hürden und Integrationskomplexität.
  • Es gibt neue Lösungen, die die Personalisierung für Banken optimieren können, indem sie ihnen helfen, Daten zu nutzen, die Belastung der internen Bankressourcen zu reduzieren, die Einhaltung von Vorschriften zu gewährleisten und die Integration zu vereinfachen.
  • Durch die Implementierung dieser Lösungen können Banken engere Kundenbeziehungen aufbauen, die Kartenausgaben optimieren und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Banken hören es immer wieder: Personalisierung ist eine Notwendigkeit für die Verbraucher, die von Marken nahtlose, relevante und wertvolle Erfahrungen erwarten. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass 61 % der Kunden wahrscheinlich nicht zu einer Marke zurückkehren werden, die kein zufriedenstellendes, maßgeschneidertes Erlebnis bietet. Und während mehr als 4 von 5 Finanzinstituten (FIs) anerkennen, dass Personalisierung eine klare Priorität ist, erhalten nur 21 % der Bankkunden eine persönliche Beratung oder Anleitung, wenn es um finanzielle Entscheidungen geht. Es gibt zwar einige bemerkenswerte Grenzfälle wie Synchrony, aber die meisten Banken haben die allgegenwärtigen Herausforderungen der Branche nicht überwunden, um die Früchte der Personalisierung zu ernten.

In diesem Artikel beleuchten wir die größten Einstiegshürden bei der Personalisierung von Bankgeschäften und beantworten die Frage, ob es überhaupt einen vereinfachten Weg gibt. (Hinweis: Das tut es, und es könnte die Art und Weise, wie Banken digital mit Verbrauchern interagieren, erheblich verändern.)

Herausforderungen bei der Personalisierung meistern

Die Diskrepanz zwischen Vision und Umsetzung ist auf Herausforderungen in Bezug auf Daten, interne Ressourcen, Compliance-Nuancen und technologische Integration zurückzuführen. Lassen Sie uns im Folgenden in die einzelnen Herausforderungen eintauchen:

 

Angesichts der Hürden, die sie bei der Entwicklung dieser Disziplin überwinden müssen, überrascht es nicht, dass die meisten Banken die Personalisierung eher als nettes Extra denn als Notwendigkeit betrachten. Quelle: PwC

 

Daten sind der Treibstoff der Personalisierung und ermöglichen es Marken, Kundenpräferenzen zu verstehen und relevante Inhalte und Angebote bereitzustellen. Wie viele Unternehmen, die über einzigartige Datensätze verfügen, fehlen Finanzinstituten oft effiziente Integrations- und Kurationsprozesse, um Daten über Tech-Stacks und isolierte Teams hinweg auszutauschen und maßgeschneiderte Erlebnisse effektiv zu liefern. Tatsächlich geben 80 % der Banken an, dass sie so viele Daten sammeln, dass sie diese nicht nahtlos in ihre Engagement-Systeme integrieren können.

Erfolgreiche Personalisierungsbemühungen erfordern engagierte Eigentümer, die diese robusten Prozesse verwalten und die Bemühungen zwischen den Teams koordinieren, aber 63 % der Banken weltweit geben an, dass sie ohne eine primäre Geschäftsressource arbeiten, die sich ausschließlich der Personalisierung widmet. In einer Welt mit steigenden Kosten für die Kundenakquise können die meisten Banken den Einsatz von Mitarbeitern für Projekte mit mehr als einer schnellen Wertschöpfung einfach nicht rechtfertigen.

Mangel an internen Ressourcen:

Genauso wie die Sicherung des Personalbestands ein allgegenwärtiges Problem darstellt, ist auch die Einstellung von Mitarbeitern eine Herausforderung. Tatsächlich geben 42 % der Finanzinstitute an, dass interne Ressourcen und die Schulung der Mitarbeiter ihre größten Herausforderungen bei der Umsetzung einer effektiven Personalisierung darstellen. Das für die Durchführung erfolgreicher Personalisierungsprogramme erforderliche Fachwissen ist bei Finanzinstituten noch nicht in großem Umfang vorhanden, was es für Banken noch schwieriger und kostspieliger macht, diese Positionen zu besetzen. Kandidaten, die die Anforderungen vollständig verstehen, werden mit einem höheren Gehalt eingestellt, während weniger erfahrene Programmneulinge mehr Einarbeitungszeit und mehr Gelegenheiten zum Ausprobieren benötigen.

Darüber hinaus bedeutet die portfoliozentrierte Organisation der Banken, dass sich die Mitarbeiter eher darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass das gesamte Programm erfolgreich ist, als darauf, ob die Kunden auf eine personalisierte E-Mail klicken. Da andere Möglichkeiten um Zeit und Aufmerksamkeit konkurrieren, haben die meisten Banken nicht in den Ausbau des progressiven Vorsprungs der Personalisierung investiert.

Herausforderungen bei der Compliance:

Trotzdem erhalten Banken, die Ressourcen in spezielle Programme investieren, schnell die zusätzliche Zeit und Aufmerksamkeit, die erforderlich sind, um strenge gesetzliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen. 37 % der Finanzinstitute geben an, dass diese Anforderungen ihre größte Herausforderung bei der Personalisierung sind. Personalisierungsteams müssen ständig überprüfen, wie ihre Strategien den aktuellen, hochgradig vernetzten Datenschutzgesetzen entsprechen und gleichzeitig zukünftige Anforderungen antizipieren.

Wenn eine Bank die Personalisierung als klare, sichtbare Priorität des Unternehmens und der gesamten digitalen Strategie eingestuft hat, kann es aufgrund eines reiferen Bewusstseins für die Feinheiten der Disziplin einfacher sein, Compliance-Herausforderungen zu bewältigen. Allerdings geben nur 29 % der Banken an, dass Personalisierung Teil ihrer DNA ist. Altsysteme und hierarchische Strukturen innerhalb der Banken verhindern vor allem die agilen und kollaborativen Ansätze, die für einen Kulturwandel erforderlich sind.

Integrationskomplexität:

Diese strengen gesetzlichen und regulatorischen Anforderungen hindern Banken auch daran, überhaupt eine geeignete Personalisierungssoftware einzuführen. Banken sind oft an veraltete Technologien gebunden. Selbst wenn eine Bank die Personalisierung als Teil eines größeren Pakets „aktivieren“ kann, ist es unwahrscheinlich, dass diese vorhandenen Technologien speziell entwickelte Modelle für maschinelles Lernen bieten, die die Absichten während des gesamten Lebenszyklus eines Bankkunden analysieren und vorhersagen. Für die wenigen glücklichen Banken, die eine neue Technologie einführen können, ist es aufgrund von Compliance-Bedenken ein harter Kampf, diese mit dem Rest ihres Technologie-Stacks zu verbinden, was zu Problemen bei der Datenintegration führt und die Banken daran hindert, Omnichannel-Erlebnisse zu skalieren.

Eine glänzende Zukunft für Issuing-Banken

Während Banken in der Vergangenheit von der Personalisierung ausgeschlossen waren , gibt es glücklicherweise einen vereinfachten Weg zur Personalisierung. Freihändige Lösungen wie Personalization Breeze ermöglichen es Banken, maßgeschneiderte Nachrichten und Angebote an Kunden über bevorzugte Kanäle wie E-Mail, In-App-Nachrichten, Push-Benachrichtigungen und mobile Inhaltsblöcke bereitzustellen – gerendert zur offenen Zeit, um die Relevanz in Echtzeit zu gewährleisten. Sie helfen Teams, die oben genannten Herausforderungen zu meistern, indem sie:

Umgehung von Datenherausforderungen: Durch die Partnerschaft mit einem Personalisierungsanbieter müssen Banken nicht nur ihre vorhandenen internen Daten nicht mehr aktivieren, sondern erhalten auch Einblicke und Muster, die über ihre eigene Kundenbasis hinausgehen. Beispielsweise analysiert Personalization Breeze mit seinen prädiktiven Ausgabeninformationen Transaktionen im Wert von mehreren Milliarden Dollar bei Tausenden von Emittenten, um vorherzusagen, wo Karteninhaber wahrscheinlich als nächstes Geld ausgeben werden. Diese KI-Modelle können Karteninhaber entsprechend ihrer bisherigen und prognostizierten Ausgaben gezielt ansprechen und einzelnen Kunden speziell zusammengestellte Anreize und Vorteile bieten, wodurch die Relevanz erhöht und die Kartenausgaben und das Engagement optimiert werden.

Mehr Ressourcen: Ein Personalisierungsanbieter übernimmt die Kampagnendurchführung, sodass sich Banken auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig von der Personalisierung profitieren können. Darüber hinaus ermöglichen Lösungen wie Personalization Breeze die Überwachung der Kampagnenleistung anhand wichtiger digitaler und Ausgaben-KPIs, wie z. B. Klickraten (CTR), Engagement, Ausgaben, Transaktionsanzahl und Prozentsatz aktiver Karten. Darüber hinaus werden diese Erkenntnisse genutzt, um das Programm kontinuierlich zu optimieren und Empfehlungen für zusätzliche Anwendungsfälle bereitzustellen, wodurch ein noch größerer Nutzen aus der Personalisierung gezogen wird.

Konform bleiben: Personalisierungslösungen halten sich an regulatorische Standards, indem sie Modelle verwenden, die mit Nicht-DSGVO-Daten trainiert wurden, und mit anonymisierten, vom Kunden eingewilligten Ausstellerdaten feinabstimmen, um die Personalisierung zu verbessern und gleichzeitig den Datenschutz zu wahren.

Umgehung von Integrationsproblemen: Speziell entwickelte Lösungen erfordern nur eine minimale Implementierung, was bedeutet, dass Issuer neue Personalisierungstechnologien schnell über einen vertrauenswürdigen Anbieter einbinden und integrieren können.

Mit einer vereinfachten Möglichkeit, in die richtigen Personalisierungslösungen zu investieren, können Banken leichter von tieferen Kundenbeziehungen, optimierten Kartenausgaben und einem Wettbewerbsvorteil in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt profitieren.

Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Dynamic Yield by Mastercard die Personalisierung für Banken zum Kinderspielmacht .