KI und Personalisierung können die Empathielücke schliessen

Erinnern Sie sich an den Turing-Test, den Sie vielleicht in Science-Fiction-Büchern und -Filmen kennengelernt haben? Sie besteht typischerweise aus Aufgaben, die bestimmen, ob eine Maschine wie ein Mensch funktioniert, wie ethische und verhaltensbezogene Spiele. Seit Jahrzehnten ist es der Goldstandard zur Messung der Fähigkeit eines Computers, mit menschlicher Intelligenz zu übertreffen, und viele dachten seit langem, dass Computer niemals in der Lage wären, diese zu übertreffen. Nun, ChatGPT-4 hat Anfang 2024 einfach still und leise das "Unmögliche" getan.

Die Wirkung war bereits beeindruckend und weitreichend. Heute beweisen KI-gestützte Reaktionen tatsächlich, dass sie positive menschliche Eigenschaften wie Empathie besser zeigen als echte Menschen. Wir wissen nun, wie schwer es sein kann, als Patient eine warme Resonanz von einem vielbeschäftigten Arzt zu bekommen – aber sie sind trotzdem Menschen (offensichtlich). Eine kürzlich in JAMA Internal Medicine veröffentlichte Studie brachte jedoch eine spannende neue Entdeckung zutage: ChatGPT liefert längere, informativere und empathischere Antworten als die Ärzte selbst.

Ja, Sie haben Recht: KI-Systeme – nicht Menschen – haben die Messlatte für Empathie bei digitalen Interaktionen dramatisch höher gelegt. Diese tektonischen Verschiebungen gehen über den Gesundheitssektor hinaus und beginnen, unsere täglichen Interaktionen mit Marken auf breiter Front zu verändern. Beispielsweise können Kunden jetzt mit KI-gestützten Assistenten wie Shopping Muse interagieren, um mithilfe der Alltagssprache nahtloser das zu finden, was sie suchen. Dies ist alles den vielschichtigen Modellen des maschinellen Lernens zu verdanken, die nicht nur im Laufe der Zeit lernen, sondern auch auf NLP (Natural Language Processing), Bilderkennung und personalisierten Algorithmen basieren, die Verhaltens-, Kontext- und Affinitätsdaten verwenden. Das Ergebnis? Jeder Kunde erhält Produktempfehlungen und kuratierte Pakete, die selbst seinen ausgefallensten Anfragen entsprechen.

Mit der zunehmenden Verbreitung fortschrittlicher KI-gesteuerter Erlebnisse werden die Kunden auch immer anspruchsvoller und erwarten bei jeder Interaktion mehr von Marken. Dies stellt eine grosse Chance für diese Marken dar, zu liefern.

Emotionen bestimmen jede Entscheidung, die ein Kunde trifft. Die Erfüllung der Nachfrage dreht sich also um die Fähigkeit einer Marke, den Gemütszustand ihrer Kunden zu verstehen und auf der Grundlage ihrer aktuellen Bedürfnisse zu reagieren.

Dieser Prozess ist das Herzstück von Empathie und befähigt Marken, tiefe emotionale Verbindungen aufzubauen, die von Dauer sind. Und Kunden können das bestätigen: Forrester fand beispielsweise heraus, dass 87 % derjenigen, die glauben, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse und Gefühle versteht, der Marke treu bleiben.

Die Personalisierungstechnologie hat es endlich möglich gemacht, das oben Genannte zu erreichen. Durch die Verwendung von Verhaltensdaten wie Klicks, Affinitäten, Ereignissequenzen, Aktualität und mehr können Marken jetzt automatisch den emotionalen Zustand ihrer Kunden identifizieren und ihr Targeting dynamisch anpassen, wenn sich ihr Verhalten beispielsweise von einem Zustand der Neugier zu einem Zustand des Interesses entwickelt – sogar innerhalb einer einzigen Sitzung.

Die Entstehung eines empathischen digitalen Erlebnisses

Um besser zu kommunizieren, wie Empathie durch Personalisierung vermittelt werden kann, wollen wir weiter aufschlüsseln, was ein Erlebnis "empathisch" macht. Als Menschen empfinden wir eine Erfahrung als empathisch, wenn sie drei Kriterien erfüllt:

1. Aufmerksames Zuhören
2. Identifizierung erforderlich
3. Empathische Reaktion

In der Welt der Personalisierung sieht es ungefähr so aus:

1. Aufmerksames Zuhören

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen die Website eines Händlers für Outdoor-Ausrüstung, um Campingausrüstung für einen Familienausflug auszuwählen. Die Personalisierungs-Engine "hört" aufmerksam auf Ihr Verhalten und sammelt und berechnet sowohl explizite als auch implizite Signale von Ihnen über digitale Interaktionen wie Klicks und Affinitäten. Diese Technologie ist selbstlernend, d.h. sie kann Muster anhand von Ereignissequenzen in Echtzeit erkennen. Zum Beispiel könnte es sein, dass Sie diese Woche zum zweiten Mal die Produktseite eines Campingstuhls in Kindergrösse durchsuchen oder dass Sie gerade eine tragbare Kühlbox in Ihren Warenkorb gelegt haben, nachdem Sie drei Seiten mit Bewertungen gelesen haben.

2. Bedarfsermittlung

Die Engine identifiziert Ihre Bedürfnisse und leitet Ihren Gemütszustand ab, indem sie ihn mit anderen Kombinationen von Website-Interaktionen vergleicht. Anschliessend werden automatisch empathy-basierte Kundensegmente erstellt und dynamisch aktualisiert, die den komplizierten Verhaltensmustern der eigenen Kunden jeder Marke nachempfunden sind. Anhand Ihres Verhaltens kann es feststellen, dass Sie sich in einem Zustand der Konzentration befinden, und Sie automatisch in eine entsprechende Zielgruppe einteilen – kurz davor, all die Dinge zu kaufen, die einen aufregenden Campingausflug ausmachen, aber die Gewissheit suchen, dass eine Marke oder ein Produkt die richtige Wahl ist.

3. Empathische Reaktion

Schliesslich reagiert die Engine mit Empathie und zeigt Inhalte, Empfehlungen und Funktionen an, auf die die Benutzer in einem konzentrierten Geisteszustand gut reagiert haben, um sicherzustellen, dass Sie die beste Ausrüstung für Ihre Reise zu den Catskills erhalten.

Mit der heutigen Personalisierungstechnologie ist dies alles digital möglich. Vermarkter können Kunden auf der Grundlage der individuellen Gemütsverfassung jedes Verbrauchers ansprechen und KI-gestützte Personalisierungserlebnisse und Empfehlungen bereitstellen sowie zukünftige Interaktionen basierend darauf optimieren, wie Verbraucher in der jeweiligen Gemütsverfassung normalerweise auf verschiedene Erlebnisse reagieren.

Wir stehen an der Schwelle zu einer Zukunft, in der Empathie kein Lippenbekenntnis mehr von Marken ist, sondern das Fundament digitaler Kundenerlebnisse. Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Unternehmen auf globaler Ebene echte, sinnvolle Verbindungen zu Kunden aufbauen und ihnen das Gefühl geben, bei jeder Interaktion und jedem Kanal willkommen und verstanden zu sein. Es ist keine Science-Fiction; Die heutige Personalisierung, die speziell entwickelte KI nutzt, bedeutet, dass wir dies in die Realität umsetzen können.

Wir stellen bereits fest, dass Marken, die fortschrittliche KI-Funktionen einsetzen, eine um 30 % höhere durchschnittliche Steigerung verzeichnen als diejenigen, die dies nicht tun. Und wir prognostizieren, dass bis 2026 eine speziell entwickelte Personalisierungs-KI 3-mal mehr Umsatz für Marken bringen wird, die den Sprung wagen. Aber um diese Vorteile voll auszuschöpfen und die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, können Marken nicht einfach auf ihren Händen sitzen – sie müssen die Leistungsfähigkeit der KI nutzen, um wirklich empathische Erlebnisse zu schaffen.