Bancolombia

Obwohl traditionelle Finanzinstitute aufgrund von regulatorischen Auflagen, unbrauchbaren Daten, Integrationskomplexität und begrenzten internen Ressourcen in der Regel nur langsam massstabsgerechte Personalisierungsprogramme umsetzen, war Bancolombia in diesem Bereich führend. Das Team erzielte mit der Personalisierung erhebliche Resultate und skalierte das Programm in nur drei Jahren. Die Ergebnisse waren sowohl für das Unternehmen als auch für dessen Kunden hervorragend; dank ihrer Bemühungen stieg die Click-through-Rate (CTR) um 1'000 % und die durchschnittliche Verweildauer auf der Website um 66 %.

Verpflichtung zum Verständnis der Zielgruppe: Nach der erfolgreichen Einführung der Personalisierung auf seiner Content-Site hat Bancolombia Muster bei den Besuchertypen identifiziert. In der Erkenntnis, dass verschiedene Kundensegmente unterschiedliche Personalisierungsbedürfnisse hatten und unterschiedlich auf Kampagnen reagierten, analysierte Bancolombia den Traffic in Zusammenarbeit mit Dynamic Yield und verpflichtete sich zu einem Makrosegmentierungsansatz, der seine Roadmap für die Zukunft leitet. 

Skalierbarkeit über verschiedene Bereiche hinweg: Neben der Personalisierung des Erlebnisses vor und nach der Anmeldung für Bankkunden personalisierte das Team auch seinen Marktplatz Tu360Compras. Diese traditionelle E-Commerce-Website teilt Kunden mit der Bank, sodass das Team die Daten aus beiden Quellen nutzen kann, um einen umfassenden Blick auf die Kunden zu erhalten und sie gezielt anzusprechen. 

Nutzen von Affinitätsprofilen für Personalisierung in Echtzeit: Über Dynamic Yield verfolgt das Team die Affinität der Benutzer basierend auf Echtzeitaktivitäten mit Bankprodukten, erstellt mehrere Erlebnisse und stellt diese über Affinity Allocation automatisch für relevante Besucher bereit. Das Ergebnis sind präzise, relevante Webinhalte, die auf die individuellen Präferenzen jedes Benutzers zugeschnitten sind, ganz ohne mühsame manuelle Segmentierungsarbeit.

Bancolombia hat sich zum Ziel gesetzt, ein intuitives und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, und betrachtet Personalisierung als das wichtigste Instrument, um langfristige Ergebnisse zu erzielen. Nach der jüngsten Neuausrichtung seiner Kampagnen auf Makro-Zielgruppen kann das Team die KPIs für jede Gruppe verfeinern und mit Kampagnen experimentieren, die verschiedene Zielgruppen in verschiedenen Phasen des Customer Lifecycles ansprechen. Dies ist besonders in der Finanzbranche wichtig, in der sich Kunden oft von Informationen und Optionen überfordert fühlen. Durch die rasche Bereitstellung relevanter Inhalte kann Bancolombia langfristiges Wachstum fördern und Schwachstellen beseitigen. Mit der Personalisierung ist Bancolombia in der Lage, seine Werte Empathie und Wärme zu wahren und seine Position als Vordenker in der Finanzbranche zu festigen.