Was ist freundlicher Betrug?

Es gibt zwei Hauptursachen für Friendly Fraud: 

• Transaktionsverwirrung – Der Karteninhaber erkennt den Kauf bei der Überprüfung seines Kontoauszugs nicht und glaubt, Opfer eines Betrugs gewesen zu sein, weshalb er die Belastung anfechtet. 

• „Betrug durch den Karteninhaber“ – Eine andere Person im Haushalt – ein nicht autorisierter Nutzer – tätigt einen Kauf, ohne den Karteninhaber darüber zu informieren. Dies kann beispielsweise passieren, wenn ein Haushaltsmitglied für das Online-Streaming eines Films mit der Kreditkarte bezahlt, die beim Streaming-Dienst hinterlegt ist. 

Es hat eine Konvergenz der Trends gegeben, die zu einem Anstieg von Friendly Fraud geführt hat. Erstens hat der Boom im E-Commerce und die zunehmende Nutzung digitaler Transaktionen durch die Menschen – sowie der enorme Anstieg der Zahlungen mit Zahlungskarten im Vergleich zu Barzahlungen – zu einer sprunghaften Zunahme der Verwirrung bei Transaktionen geführt. Die auf den Kontoauszügen angezeigten Transaktionsbeschreibungen enthalten häufig keinen klaren und erkennbaren Händlernamen, was dazu führt, dass Karteninhaber eine Transaktion für betrügerisch halten, obwohl dies nicht der Fall ist. 

Da zudem immer mehr vernetzte Geräte Zahlungskarteninformationen speichern, von sprachgesteuerten Lautsprechern bis hin zu Online-Video- und Musikstreamingdiensten, ist die Wahrscheinlichkeit weitaus höher, dass jemand anderes als der autorisierte Karteninhaber mit einer gespeicherten Karte einen Kauf tätigen kann. 

Viele Emittenten haben weiterhin Haftungsfreie Policen, sodass Karteninhaber nicht für unautorisierte Käufe haftbar sind – daher werden sie in der Regel eine Rückbuchung vornehmen, wenn ein Kauf angefochten wird, es sei denn, sie können bestätigen, dass die Transaktion legitim war (und der Karteninhaber oder jemand in ihrem Haushalt sie autorisiert hat). 

Händler und Emittenten werden durch Friendly Fraud auf vielfältige Weise geschädigt: 

• Mehr Rückbuchungen – Wenn jemand eine Abbuchung bestreitet – egal ob es sich um echten Betrug oder freundlichen Betrug handelt – führt dies in der Regel zu einem zeitaufwändigen Rückbuchungsprozess. Wird eine Rückbuchung genehmigt, muss der Händler dem Kunden zusätzlich zur Zahlung einer Rückbuchungsgebühr den Betrag erstatten. 

• Schlechtes Kundenerlebnis – Immer wenn ein Kunde Verwirrung bei einer Transaktion erlebt oder das Bedürfnis verspürt, einen Kauf anzufechten, ist das kein ideales Erlebnis. Eine Studie von Ethoca und PYMNTS.com aus dem Jahr 2022 ergab, dass 71 % der untersuchten Streitigkeiten im E-Commerce auf Servicefehler zurückzuführen waren – beispielsweise darauf, dass das Paket an die falsche Adresse gesendet wurde. 

• Fehlerhafte Daten – Wenn ein Streitfall wegen freundlichen Betrugs als echter Betrug eingestuft wird, kann dies zu einem Anstieg falscher Ablehnungen führen – Karten werden aufgrund eines vermuteten Betrugs abgelehnt, obwohl dies nicht der Fall sein sollte. 

Die Reduzierung von Verwirrung bei Transaktionen ist ein wichtiger Weg, um freundlichen Betrug und die damit verbundenen Rückbuchungen zu verhindern – und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Heute gibt es kollaborative Lösungsansätze, die helfen können. 

Ethoca Consumer Clarity™ ermöglicht es Händlern und Emittenten, die Verwirrung bei Transaktionen deutlich zu reduzieren und das Gedächtnis der Kunden aufzufrischen, indem ein klarer Händlername und ein Logo sowie detaillierte Transaktionsinformationen direkt in den digitalen Banking-Apps angezeigt werden, die die Verbraucher zur Überprüfung ihrer Transaktionshistorie verwenden. Es stellt diese Details auch den Callcenter-Mitarbeitern und den Backoffice-Supportteams des Emittenten zur Verfügung. 

Bei der Bekämpfung von Betrug durch Dritte ist es entscheidend, dass Händler und Kartenaussteller zusammenarbeiten, um den Kunden mehr Klarheit und Informationen zur Verfügung zu stellen – bevor diese beschließen, eine berechtigte Abbuchung anzufechten.