Wie können Händler Kreditkartenrückbuchungen anfechten?

Wenn ein Kunde einen Kauf auf seiner Debit- oder Kreditkarte beanstandet – wodurch der Chargeback-Prozess ausgelöst wird –, kann der Händler versuchen, den Chargeback zu stoppen, indem er nachweist, dass die Beanstandung unberechtigt ist.

Händler könnten jedoch Fragen zum Chargeback-Streitverfahren haben – auch Vertretung genannt – und ob es sich lohnt. Solche Fragen umfassen:

• Wie lange haben Händler Zeit, um Rückbuchungen anzufechten?
• Sind Händler für Rückbuchungen haftbar?
• Wie können Händler Rückbuchungen gewinnen? 

Händler sollten sich im Voraus mit Kundentransaktionsdaten und etwaigen Kaufbelegen vorbereiten, um unberechtigten Kreditkartenstreitigkeiten begegnen zu können. Die Art der Informationen, die ein Händler sammelt, kann je nach Branche oder Geschäftsmodell variieren, kann aber Folgendes umfassen:
 

• Lieferbestätigung (jeglicher Nachweis, dass der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung erhalten hat)
• Nachweis über Kauf- oder Nutzungshistorie des Kunden
• Kopie der vom Kunden vereinbarten Rückerstattungs- oder Rückgaberegelung
• AVS (Adressverifizierungssystem) und CVV (Kartenverifizierungswert) stimmen überein
• IP-Adresse des Kaufgeräts des Kunden für Online-Transaktionen sowie genaue Zeit und Kaufdatum
• Geografischer Standort des Geräts
• Korrespondenz, wie beispielsweise E-Mails, Telefonaufzeichnungen oder Briefe, die Gespräche mit dem Kunden dokumentieren.

Wenn diese Informationen im Voraus vorliegen, kann der Händler schnell reagieren, wenn er über eine Kundenbeschwerde informiert wird.

Beachten Sie, dass Sie die Gesetze zur Erhebung und zum Schutz von Verbraucherdaten einhalten müssen und nicht mehr Daten erheben sollten, als Sie realistischerweise schützen können.

Die Erwerbsbank informiert den Händler, wenn ein Kunde eine Belastung angefochten hat. Er gibt dem Händler die Frist, um zu entscheiden, ob er die Rückbuchung anfechtet, und um alle überzeugenden Beweise einzureichen, die zeigen, dass der Widerspruch unbegründet ist. Die Zeitrahmen für Käufer liegen im Durchschnitt bei 10–35 Tagen.

Jedes Netzwerk hat unterschiedliche Regeln und Fristen für Rückbuchungsstreitigkeiten, aber die Frist liegt typischerweise zwischen 20 und 45 Tagen nach Benachrichtigung des Händlers. Der gesamte Rückbuchungsprozess kann bis zu 120 Tage dauern. 

Sofern der Händler alle Kundentransaktionsdaten sorgfältig erfasst und organisiert hat, dürfte es nicht schwierig sein, überzeugende Beweise zu sammeln. Sie können einfach in ihre Transaktionsaufzeichnungssysteme oder Kundendatensätze gehen und die entsprechenden Belege, unterzeichneten Verträge oder Bestellformulare und andere gespeicherte Transaktionsdaten abrufen.

Bei der Benachrichtigung des Händlers über die Streitigkeit gibt der Acquirer einen Chargeback-Grundcode an, der den Hauptgrund für die Streitigkeit angibt. Der Code könnte beispielsweise darauf hinweisen, dass der Kunde behauptet, die gekaufte Ware oder Dienstleistung nicht erhalten zu haben, oder dass der Artikel defekt sei.

Überzeugende Beweise, die vom Händler eingereicht werden, sollten sich direkt auf den Chargeback-Reason-Code beziehen. Wenn der Code beispielsweise anzeigt, dass der Kunde den Artikel nicht erhalten hat, sollte der Händler alle Nachweise über Lieferung oder Kundennutzung vorlegen. Wenn der Card-Not-Present (CNP)-Betrug als Grund angegeben wird, kann der Händler die IP-Adresse des Geräts angeben, auf dem der Kauf getätigt wurde.

Die Händler müssen die vom Acquirer vorgegebene Frist einhalten. Wenn sie es verpassen, verlieren sie den Streitfall um die Rückbuchung automatisch. Der Verlust der Rückbuchung bedeutet nicht nur den Verlust der Umsatzerlöse, sondern auch die damit verbundenen Rückbuchungsgebühren, die Händler üblicherweise zahlen müssen, um die Kosten des Rückbuchungsprozesses zu decken.

Zusammen mit den überzeugenden Beweisen reicht der Erwerber ein sogenanntes Chargeback-Widerlegungsschreiben ein – im Grunde ein Anschreiben, das die überzeugenden Beweise klar und prägnant zusammenfasst und zeigt, wie der Streitfall des Kunden unbegründet ist.

Der Brief muss nicht lang sein, muss aber keinen Zweifel am Leser lassen, dass der Anspruch des Kunden ungültig ist.

Der Acquirer leitet alle vom Händler erfassten Informationen an das Zahlungskartennetzwerk weiter, welches sie wiederum an den Issuer weiterleitet. Der Aussteller trifft dann die endgültige Entscheidung, ob er dem Kunden die Rückbuchung gewährt oder ablehnt.

Wenn die Rückbuchung des Kunden abgelehnt wird, erhält der Händler den Transaktionsbetrag auf sein Konto zurückerstattet. Wenn die Rückbuchung genehmigt wird, erhält der Kunde den Kaufbetrag zurückerstattet.

Obwohl das Chargeback-Streitverfahren relativ unkompliziert ist, könnte ein Händler sich fragen, ob es sich lohnt, alle überzeugenden Beweise zu organisieren und einen formellen Widerspruch zusammenzustellen.
 
Hier sind drei wichtige Überlegungen:

1. Händlerhaftung: Händler haften in der Regel für alle Rückbuchungen bei Card-Not-Present (CNP)-Transaktionen. Bei Card-Present (CP)-Transaktionen, etwa wenn jemand in einem physischen Geschäft kauft, haftet der Händler nicht, wenn der Grund für die Rückbuchung echter Betrug ist. Unabhängig davon, ob der Händler für die Rückbuchung haftbar ist, muss er die Rückbuchungsgebühr zahlen.
2. Überzeugende Beweise: Wenn Sie starke überzeugende Beweise haben, die zeigen, dass der Streitfall des Kunden unbegründet ist, haben Sie gute Chancen, den Rückbuchungsstreit zu gewinnen und die Verkaufserlöse zu behalten (da der Verbraucher die Rückbuchungsrückerstattung nicht erhält). Andererseits, wenn Ihre Beweise schwach sind, sollten Sie vielleicht noch einmal überlegen, die Rückbuchung anzufechten. 
3. Chargeback-Quote: Die erfolgreiche Anfechtung eines Chargebacks löst nicht alle mit Chargebacks verbundenen Folgen. Selbst wenn der Händler bei einer Rückbuchung „gewinnt“, wirkt sich die Beanstandung des Kunden dennoch auf seine Rückbuchungsquote aus – eine Kennzahl, die zur Beurteilung des Risikos des Händlers herangezogen wird. Ein hohes Verhältnis kann zu höheren Gebühren und unter Umständen sogar zum Risiko der Einfrierung des Händlerkontos führen.

Obwohl Händler die Möglichkeit haben, Rückbuchungen anzufechten und potenziell Umsatzverluste zu vermeiden, ist zweifellos das bessere Ziel, Rückbuchungen zu verhindern, bevor sie eintreten.

Kollaborative Lösungen ermöglichen es Ihnen, vor Beginn des Rückbuchungsprozesses über Streitigkeiten informiert zu werden – so können Sie Angelegenheiten direkt mit dem Kunden klären oder Bestellungen wegen Rückbuchungsbetrugs stoppen.