El currículum de Omar Rafii no se lee como el de un gurú de la hospitalidad. Antes de fundar Krowd, la fintech con sede en el Reino Unido que ayuda a los bancos a ofrecer recompensas significativas para generar lealtad, pasó más de seis años en la industria petrolera en Europa y Medio Oriente. Un autoproclamado amante de la comida que viajaba con frecuencia, a menudo se encontraba a la caza de nuevos restaurantes, pero las recomendaciones nunca dieron en el blanco.

"Buscaba un restaurante para comer y obtenía estas listas de los mejores restaurantes de Singapur o Nueva York", explica Rafii. "Era el favorito promedio de Joe, basado en miles de reseñas genéricas, o la lista personal de un blogger. Y yo no era Joe, y no era ese bloguero".

Esa desconexión provocó una idea poderosa: ¿Qué pasaría si el descubrimiento gastronómico pudiera sentir personal, simple, relevante y adaptado a las preferencias reales? Ingrese a Krowd, llamado así por su capacidad para aprovechar la sabiduría de la multitud para brindar recomendaciones más inteligentes. Rafii y su equipo comenzaron construyendo un algoritmo de recomendación personalizado que pregunta a los usuarios por tres restaurantes que les encantan y, a cambio, sugiere otros seis con atributos similares. El objetivo era eliminar el ruido y eliminar la paradoja de la elección que abruma a tanta gente a la hora de elegir dónde comer en una gran ciudad.

Durante los primeros años, Krowd operó con un modelo de negocio a consumidor, pero en 2019 el equipo se dio cuenta de que ese modelo no era sostenible a largo plazo. Aun así, sabían que crearon algo especial con su algoritmo de personalización. Fue entonces cuando se me encendió el bombillo: ¿Por qué no aplicar la segmentación personalizada a las ofertas vinculadas a tarjetas de pago?

Muchos programas de fidelización tradicionales ofrecen descuentos en comestibles, gasolina y muebles, que son útiles pero no siempre motivadores. Rafii creía que la mejor manera de fidelizar a los tarjetahabientes era ofreciéndoles promociones con experiencias excepcionales. Teniendo en cuenta la fortaleza de Krowd en el sector de la hotelería y las asombrosas experiencias que la gente busca en él, se dieron cuenta de que los restaurantes eran el socio perfecto.

A partir de ahí, Krowd se diferenció transformando la forma en que los restaurantes abordaban las ofertas y la interacción con el cliente. En lugar de descuentos generales, Krowd se asocia con bancos, aerolíneas, compañías de telecomunicaciones y otras entidades para ofrecer recompensas en efectivo en restaurantes participantes, y su plataforma emplea análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de las campañas y demostrar un retorno de la inversión real.

"En Krowd, siempre comenzamos con el restaurante", dice Rafii. "Cuando tienen éxito, todo lo demás sigue".

Esta mentalidad de restaurante primero, combinada con un equipo formado por veteranos de la hospitalidad, ayudó a Krowd a generar una profunda confianza en la industria. Hoy cuenta con una tasa de retención de socios del 90%.

Aunque Krowd despegó justo cuando la pandemia estaba cerrando las comidas en persona, eso resultó ser un punto de inflexión. Muchos restaurantes, especialmente los que tardaron en adoptar herramientas digitales y toma de decisiones basada en datos, se dieron cuenta de que la digitalización podría ser un momento decisivo. Y aquellos que inicialmente creyeron que no necesitaban ofrecer descuentos luego de la pandemia pronto pensaron lo contrario. Krowd estaba listo.

Estas conclusiones encajaron perfectamente con las fortalezas de Krowd: ayudar a los restaurantes a llenar sus mesas con campañas específicas y medibles. En un mercado saturado y competitivo, las promociones basadas en datos pasaron de ser un complemento útil a una necesidad fundamental.

Hoy, Krowd ayuda a llevar a los comensales a través de las puertas de algunos de los grupos de restaurantes más notables del Reino Unido, incluidos Nobu y Gordon Ramsay. Para escalar aún más la compañía y ampliar los límites de lo que es posible en el espacio de recompensas, Krowd se unió recientemente al galardonado programa de participación de startups de Mastercard, Start Path. La asociación marca una evolución natural de una relación de larga data entre las dos compañías, basada en una visión compartida de experiencias de cliente más inteligentes y fluidas.

Si bien Krowd ya trabaja con Mastercard para impulsar los programas tradicionales de devolución de efectivo, Start Path ofrece una pista para pensar en grande, ayudando a la compañía a ir más allá de las recompensas estándar hacia descuentos instantáneos en tiempo real en el punto de venta, poniendo la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hacen. 

"No solo estamos creando ofertas", dice Rafii. "Estamos creando momentos, una experiencia gastronómica a la vez. Y eso, como dice Mastercard, no tiene precio".