O que é a fraude em primeira pessoa e por que é tão difícil de combater?

• De acordo com lojas e emissores, a fraude de primeira parte representou cerca de uma em cada cinco disputas em 2025. 
• 48% dos consumidores contestaram uma ou mais cobranças que depois perceberam que eram legítimas. 
• O compartilhamento de dados e a coordenação em tempo real entre emissores e lojas podem reduzir os chargebacks ao abordar essas causas subjacentes. 

A fraude de primeira parte — quando um cliente contesta intencionalmente ou acidentalmente transações legítimas — tem crescido nos últimos anos. E, infelizmente, não mostra sinais de diminuição. De fato, lojas e emissores relataram que cerca de 20% das contestações decorreram de fraude de primeira parte, ou fraude amigável, em 2025, de acordo com a pesquisa da Mastercard e da Javelin. 

Um motivo pelo qual esse é um problema contínuo: as lojas e os emissores geralmente não têm todos os dados e a inteligência de que precisam para distinguir fraudes reais de fraudes de primeira parte. Como resultado, a maioria das disputas ainda é codificada como fraude, embora muitas sejam compras legítimas.    

Isso torna ainda mais crítico para Lojas e emissores identificar fraudes amigáveis, entender por que estão acontecendo e impedir os impactos posteriores — particularmente as disputas e chargebacks resultantes.

Fraude de primeira parte, ou fraude amigável, ocorre quando um cliente legítimo contesta uma transação que de fato autorizou, intencionalmente ou por não reconhecer a cobrança (confusão com a transação). 

A maneira mais fácil de evitar chargebacks desnecessários é resolver o problema subjacente rapidamente — por exemplo, oferecendo ao cliente contexto sobre uma cobrança, respondendo a uma pergunta sobre o status de um pedido ou emitindo um reembolso quando apropriado.

Fraude real, em contrapartida, envolve o uso não autorizado da conta de um cliente por um terceiro. Essas transações requerem ação imediata para evitar maiores perdas financeiras, incluindo controles de fraude como bloqueio ou reemissão de cartão.

Existem duas razões principais pelas quais a fraude de primeira parte é tão persistente:

À medida que as pessoas fazem transações digitais com mais frequência e em um número crescente de dispositivos como celulares, tablets ou até mesmo smartwatches, a confusão nas transações está aumentando. O banco online é agora a principal forma de os consumidores revisarem sua atividade de compra, mas o nome da loja e outros detalhes exibidos nem sempre são reconhecíveis.  

Uma estatística reveladora: Quase metade dos consumidores (48%) contestou uma ou mais cobranças que posteriormente se apercebeu de que eram legítimas, de acordo com a investigação da Mastercard e da Datos Insights. 

A “fraude doméstica” também está aumentando. Esta forma de fraude amigável ocorre quando alguém que mora na mesma casa que o titular do cartão autoriza uma transação sem seu conhecimento. Isso está se tornando mais comum à medida que contas compartilhadas, como serviços de streaming e outros serviços de assinatura, armazenam informações de cartão e permitem que qualquer pessoa com acesso faça compras.

Nem toda fraude de primeira parte é causada por confusão. Uma parte que cresce rapidamente provém de consumidores que usam o processo de chargeback como uma forma de evitar o pagamento de sua compra. Isso pode ocorrer devido a um problema, como um atraso na entrega, ou porque o cliente estava simplesmente insatisfeito com sua compra. 

Tradicionalmente, a expectativa era que os consumidores entrassem em contato diretamente com a Loja para resolver quaisquer problemas. Agora, mais clientes estão indo diretamente para o emissor, contornando a loja — mesmo quando elas têm políticas generosas de devolução e troca projetadas para deixar os clientes satisfeitos.  

Mais de quatro em cada cinco emissores (83%) dizem que aumentar a conscientização do cliente sobre o processo de disputa está impulsionando o aumento dos volumes de chargeback, e mais de três quartos das Lojas (77%) acreditam que contestar transações Become muito fácil, de acordo com o white paper de 2026 da Mastercard e da Javelin. 

Embora esse seja tecnicamente um uso indevido do processo de contestação, é a nova realidade. Lojas e emissores devem trabalhar juntos para motivar os consumidores a entrar em contato com a loja quando tiverem problemas.

As tecnologias colaborativas de partilha de dados já estão a ajudar as equipas de disputa a reduzir a fraude de primeira parte — sem exigir uma distinção perfeita entre a fraude verdadeira e a fraude amigável.

Duas soluções estão causando um impacto imediato:

Reduza a confusão das transações na fonte (Ethoca Consumer Clarity™) 

• Ao conectar lojas e emissores, o Consumer Clarity permite o compartilhamento de informações detalhadas sobre compras — incluindo nomes claros das lojas, logotipos, dados de geolocalização, recibos totalmente detalhados e até a funcionalidade Smart Subscriptions — por meio dos aplicativos de banco digital dos emissores e das equipes de back-office. Isso oferece aos titulares de cartões vários canais para obter informações sobre compras, o que ajuda a reduzir a confusão que muitas vezes leva a contestações por fraude amigável, além de proporcionar uma experiência melhor ao cliente.
  

Aja em disputas quase em tempo real (Alertas da Ethoca)  

• Ao compartilhar dados de fraudes e disputas de emissores em tempo quase real, os Alertas Ethoca permitem que as Lojas respondam rapidamente a possíveis chargebacks ao interromper o cumprimento do pedido, reembolsar a compra e impedir efetivamente a necessidade de chargebacks por completo. Para Lojas e emissores, isso acelera o processo de disputa e não apenas oferece aos clientes uma experiência melhor, mas também reduz os custos operacionais associados ao gerenciamento de chargebacks.

À medida que as disputas continuam a aumentar, os emissores e as lojas precisarão de soluções que facilitem a distinção precisa entre fraudes reais e fraudes de primeira parte. Isso significa usar dados compartilhados — como histórico de transações, ID do dispositivo e comportamento da conta — para identificar transações legítimas marcadas como fraude.  

Ao colaborar mais estreitamente, emissores e lojas podem agir mais rapidamente para evitar a perda de receita e tornar a experiência do cliente sem fricção. Esses recursos serão especialmente críticos para lojas que privilegiam o digital, que tendem a ver alguns dos níveis mais altos de fraude de primeira parte. 

A fraude de primeira parte situa-se na interseção do comportamento do cliente, clareza da transação e fluxos de trabalho de disputa. Nenhuma parte tem uma visão completa.

Melhorar os resultados exige coordenação em tempo real entre emissores e lojas, potencializada por dados compartilhados. Essa abordagem colaborativa pode reduzir chargebacks desnecessários, proteger receitas e fortalecer a confiança do cliente.

Saiba como o Ethoca Consumer Clarity™ e o Ethoca Alerts podem ajudar a melhorar os resultados de disputas em escala.