ช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการหยุดการขอคืนเงินคือเมื่อไหร่? ก่อนที่มันจะเริ่มต้น

เราทุกคนรู้ดีถึงความรู้สึกจมลง หรืออาจเป็นความตื่นตระหนกที่เกิดขึ้นเมื่อเราลงชื่อเข้าใช้แอปธนาคารบนมือถือของเราและพบการเรียกเก็บเงินที่เราไม่รู้จัก

บ่อยครั้งที่ธุรกรรมดังกล่าวเป็นไปอย่างถูกต้องตามกฎหมาย จึงไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม แต่ก็มีความเป็นไปได้เสมอว่าจะมีคนอื่นเข้าถึงบัญชีของคุณ หรือแม้กระทั่งถอนเงินของคุณไปโดยที่คุณไม่รู้หรือไม่ยินยอม

สำหรับร้านค้าและผู้ออกบัตร ข้อพิพาทด้านการชำระเงินได้ Become ปัญหาใหญ่ยิ่งขึ้น พร้อมผลกระทบที่น่ากังวล “ขนาดและความซับซ้อนของการหลอกลวงเพิ่มขึ้น การทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น และ การฉ้อโกงก็เพิ่มสูงขึ้น” เมลานี ฟูลเลอร์ รองประธานอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์เพื่อความชัดเจนและการแก้ไขข้อพิพาทของผู้บริโภค บริษัท Ethoca ซึ่งเป็นบริษัทในเครือ Mastercard กล่าว

ค่าใช้จ่ายใน การระงับข้อพิพาทเกี่ยวกับการชำระเงิน ไม่ว่าจะเป็นกรณีฉ้อโกงที่ได้รับการยืนยันแล้ว หรือเพียงแค่ความสับสนของผู้ถือบัตร ก็ยังคงเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง การชำระเงินที่มีข้อพิพาทแต่ละครั้ง ต้องใช้เวลาเฉลี่ย 2.5 ครั้งในการโทรศัพท์ติดต่อธนาคารของผู้บริโภคเพื่อแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ยังต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายในการจัดทำเอกสารและการติดตามผลอีกด้วย ประมาณ 60% ของข้อพิพาทด้านการชำระเงินจะบานปลายกลายเป็นการ เรียกคืนเงิน (chargeback) ซึ่งเป็นกระบวนการโต้แย้งที่มักยืดเยื้อและก่อให้เกิดภาระด้านการดำเนินงาน การเงิน และเวลาอย่างมากต่อระบบนิเวศการชำระเงิน ตั้งแต่ผู้ค้าไปจนถึงธนาคารของผู้ค้า ธนาคารของผู้บริโภค และตัวผู้บริโภคเอง คาดการณ์ว่าปริมาณการขอคืนเงินทั่วโลกจะสูงถึง 324 ล้านรายการภายในปี 2028 ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความเครียดที่เพิ่มขึ้นสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

ต้นทุนแฝงและปัญหาอุปสรรคอื่นๆ อาจเกิดขึ้นได้ตลอดกระบวนการ ธนาคารของลูกค้าอาจเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจ หากข้อพิพาทของลูกค้าไม่สามารถแก้ไขได้ง่าย ผู้ค้าอาจสูญเสียเงินทั้งหมดจากยอดการเรียกคืนเงิน รวมถึงค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่ายอื่นๆ ด้วย ธนาคารของพวกเขา ซึ่งเรียกว่าผู้รับชำระเงิน ต้องรักษาอัตราการเรียกคืนเงิน (chargeback) ที่ยอมรับได้เพื่อให้ยังคงได้รับความไว้วางใจจากเครือข่ายการชำระเงิน อย่างไรก็ตาม ทั้งสามฝ่ายต่างมองว่าข้อพิพาทและการเรียกคืนเงินเป็นต้นทุนที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการดำเนินธุรกิจมาโดยตลอด

วิธีหนึ่งที่จะช่วยลดความตึงเครียดได้คือ การจัดการข้อพิพาทตั้งแต่ต้นทาง ก่อนที่มันจะบานปลายกลายเป็นการเรียกคืนเงิน นั่นคือหัวใจสำคัญของ Ethoca Alerts เครื่องมือจัดการข้อพิพาทเกี่ยวกับการฉ้อโกงที่ใช้สัญญาณแบบเรียลไทม์เพื่อแจ้งเตือนผู้ค้าเมื่อผู้ออกบัตรยืนยันการฉ้อโกงหรือได้รับข้อโต้แย้งจากผู้ถือบัตร นั่นทำให้ผู้ขายมีเวลาในการระงับการจัดส่งและคืนเงินเมื่อเหมาะสม ก่อนที่ข้อพิพาทจะบานปลาย 

เมื่อผู้บริโภคโต้แย้งค่าใช้จ่ายโดยตรงกับร้านค้า จะมีโอกาสมากขึ้นที่จะหาข้อตกลงร่วมกันได้โดยไม่ต้องดำเนินการขอคืนเงิน และบางครั้งอาจไม่ต้องเกี่ยวข้องกับผู้ออกบัตรเลยด้วยซ้ำ แต่สถานการณ์เช่นนี้ไม่ใช่สถานการณ์ที่เหมาะสมหรือสะดวกที่สุดสำหรับผู้บริโภคเสมอไป เพราะผู้บริโภคมักประสบปัญหาในการติดต่อสายบริการลูกค้าที่สายไม่ว่าง โดยทั่วไปแล้วธนาคารและสหกรณ์เครดิตได้อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ได้ง่ายขึ้น ดังนั้นข้อพิพาทส่วนใหญ่มักเริ่มต้นที่ธนาคารผู้ออกบัตร

Fiserv บริษัทเทคโนโลยีทางการเงินระดับโลกที่ช่วยให้การโอนเงินระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคเป็นไปได้อย่างสะดวก ได้ผสานรวม Ethoca Alerts เข้ากับแพลตฟอร์ม Dispute Expert สำหรับผู้ออกบัตร และโซลูชัน Dispute Alerts สำหรับผู้ค้า ช่วยลดผลกระทบของการเรียกคืนเงินต่อผลกำไรของลูกค้า

“สำหรับผู้ออกบัตร เรามุ่งเน้นอย่างมากในการลดอุปสรรคด้วยผลลัพธ์ที่รวดเร็วขึ้นและการแทรกแซงด้วยตนเองน้อยลง” เอริก วิชิตา หัวหน้าฝ่ายบริการบัตรของ Fiserv กล่าว ด้วย Ethoca Alerts ทาง Fiserv สามารถช่วยให้ร้านค้าตอบสนองได้ภายในไม่กี่นาทีหรือชั่วโมง เพื่อคืนเงินให้ในเวลาที่เหมาะสมที่สุด

วิชิตาอธิบายว่า "นั่นจะช่วยลดการเรียกคืนเงินที่ไม่จำเป็น ลดต้นทุนสำหรับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง และช่วยให้เรามอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้ถือบัตร" “สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ถือบัตรสบายใจมากขึ้นในแง่ของความสัมพันธ์กับสถาบันผู้ออกบัตร”

Ethoca นำเสนอวิธีที่รวดเร็วที่สุดในการแจ้งเตือนผู้ค้าหรือผู้รับชำระเงินว่ามีบางอย่างผิดพลาดเกิดขึ้นและกำลังมีการดำเนินการข้อพิพาท จากการแจ้งเตือนที่ร้านค้าแก้ไขแล้วซึ่งเกิดจากข้อพิพาทกับผู้ให้บริการบัตรเครดิต Fiserv พบว่า 80% ได้รับการแก้ไขภายในเวลาไม่ถึง 24 ชั่วโมง ซึ่งช่วยป้องกันการเรียกเก็บเงินคืนได้อย่างสมบูรณ์

แบรนดี้ วูด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ประสบการณ์ลูกค้าของ Fiserv ชี้ให้เห็นว่า ความสำคัญของการลดการเรียกคืนเงินจากฝั่งผู้ค้า มีความหมายลึกซึ้งกว่าแค่การลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน “การเรียกคืนเงินจำนวนมากเกินไปอาจกระตุ้นให้เครือข่ายบัตรเครดิตตรวจสอบอย่างเข้มงวด และทำให้ร้านค้าเสี่ยงต่อการถูกระงับการรับชำระเงิน” เธอกล่าว “การลดจำนวนข้อพิพาทที่ become การเรียกคืนเงินเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับร้านค้า เพราะการป้องกันมีประสิทธิภาพมากกว่าการแก้ไขปัญหา”

และนั่นอาจมีความสำคัญต่อการอยู่รอดของธุรกิจด้วยซ้ำ ขึ้นอยู่กับขนาดของการดำเนินงานและประเภทของผลิตภัณฑ์และบริการที่นำเสนอ ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกขนาดใหญ่ที่รับภาระค่าใช้จ่ายจากการเรียกคืนสินค้าสำหรับทีวีจอใหญ่ ย่อมต้องเสียส่วนแบ่งในราคาซื้อไปโดยปริยาย แต่ธุรกิจขนาดเล็ก เช่น ร้านขายดอกไม้ในท้องถิ่น หรือศิลปินที่มีร้านค้าบน Etsy อาจเห็นผลกำไรพลิกกลับเป็นขาดทุนในสัปดาห์นั้นได้ เพียงเพราะการเรียกคืนเงินเพียงครั้งเดียว

ในฝั่งของผู้ค้า การแก้ไขข้อพิพาทอย่างทันท่วงทีหมายความว่าพวกเขาสามารถประหยัดเงินได้เป็นจำนวนมาก หากผู้ขายได้รับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับข้อพิพาทในขณะที่ธุรกรรมยังอยู่ระหว่างดำเนินการ พวกเขาสามารถหยุดการจัดส่งได้ก่อนที่จะส่งสินค้าออกไป วิธีนี้ช่วยให้ผู้ค้าประหยัดเงินได้เต็มจำนวนของคำสั่งซื้อ รวมถึงค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บเงินคืนและค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงได้ในที่สุด

นอกจากนี้ ผู้ค้าและผู้รับชำระเงินยังรายงานว่าพวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงการสูญเสียจากธุรกรรมที่มีข้อพิพาทมูลค่าต่ำได้ดีขึ้น ซึ่งก่อนหน้านี้การตัดบัญชีทิ้งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าการโต้แย้ง และการประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายจากการแก้ไขข้อพิพาทเล็กๆ น้อยๆ หลายร้อยหรือหลายพันเรื่องนั้น จะส่งผลกระทบอย่างแท้จริงในระยะยาว

การหลีกเลี่ยงความเสียหายที่เกี่ยวข้องกับข้อพิพาทจะ become จุดแข็งสำคัญ เนื่องจากภาคการค้ายังคงพัฒนาไปสู่รูปแบบใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง รวมถึง การเกิดขึ้นของภาคการค้าที่มีตัวแทนเป็นศูนย์กลาง “เมื่อมีผู้คนใช้ตัวแทนในการซื้อสินค้ามากขึ้น อาจทำให้ลูกค้าสับสนมากขึ้น” “และเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าสับสนและไม่เข้าใจธุรกรรม นั่นแหละคือสิ่งที่นำไปสู่ข้อพิพาทหรือการขอคืนเงิน” ฟูลเลอร์กล่าว

การมีเครื่องมือและระบบที่เหมาะสมเพื่อลดความขัดแย้งก่อนที่จะเกิดขึ้น จะเป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่งเมื่อการค้าโลกมีความซับซ้อนมากขึ้น

วูดกล่าวว่า ร้านค้าและผู้รับชำระเงินบางรายของ Fiserv กำลังใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากกระบวนการแก้ไขปัญหา เพื่อปกป้องตนเองจากการฉ้อโกงในอนาคต ด้วยการผสานรวมสัญญาณที่เกี่ยวข้องกับข้อพิพาทเข้ากับระบบตรวจสอบการฉ้อโกง ธนาคารผู้รับชำระเงินสามารถเริ่มปฏิเสธธุรกรรมที่มีโอกาสเกิดการฉ้อโกงสูงที่สุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างการป้องกันการเรียกคืนเงิน (chargeback)

วิชิตา กล่าวว่า “เนื่องจากธุรกรรมที่มีข้อพิพาทและช่องทางการฉ้อโกงในวงกว้างยังคงเป็นเรื่องจริงในโลกของเรา เราจึงพิสูจน์ให้เห็นว่าความเร็ว การตอบสนอง และความสม่ำเสมอมีความสำคัญที่สุด”