การคืนสินค้าอาจมีความเสี่ยง นี่คือวิธีที่ AI สามารถช่วยได้

เมื่อเดือนที่แล้ว ชายคนหนึ่งถึงกับตกใจเมื่อพบว่ามีพาสต้าแทนที่จะเป็นตัวต่อเลโก้ในชุด เลโก้สตาร์วอร์ส ชุดใหม่ของเขา พวกขโมยได้ซื้อชุดเลโก้ทางออนไลน์ แล้วเปลี่ยนบล็อกสีสันสดใสด้วยเส้นบะหมี่แห้งที่เลียนแบบน้ำหนักและเสียงของเลโก้จริง จากนั้นก็ส่งกล่องที่ดัดแปลงแล้วกลับมา จากนั้นผู้ค้าปลีกที่ไม่รู้เรื่องอะไรเลยก็ขายชุดอุปกรณ์นั้นต่อให้กับแฟนสตาร์ วอร์ส ที่ไม่รู้เรื่องอะไรเลยเช่นกัน  

จอห์น เดรชนี ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Merchant Advisory Group องค์กรระดับโลกที่เป็นตัวแทนของร้านค้าชั้นนำกว่า 200 แห่งทั่วโลกในหลากหลายอุตสาหกรรม กล่าวว่า การฉ้อโกงการคืนสินค้าในลักษณะนี้ไม่ใช่เรื่องแปลก วิธีการนี้เรียกว่า “การเปลี่ยนสินค้าที่มีราคาสูงเป็นสินค้าที่มีราคาถูกกว่า แล้วนำสินค้าที่มีราคาต่ำกว่าไปคืนเพื่อขอรับเงินคืน”

ผู้ค้าทุกขนาดต่างต่อสู้กับการฉ้อโกงการคืนสินค้ามานานเกือบเท่ากับที่มีผู้ซื้อและผู้ขายมาแล้ว ใบเสร็จปลอม กล่องเปล่า และการ "ซื้อเสื้อผ้าแล้วนำไปคืนหลังจากใส่แล้วแต่ยังมีป้ายราคาติดอยู่" เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนของวิธีการที่ผู้บริโภคพยายามใช้ช่องโหว่ของระบบ การฉ้อโกงการคืนสินค้าในทุกรูปแบบกำลังเพิ่มขึ้นอย่างน่าตกใจ ส่งผลให้ผู้ค้าสูญเสียเงินหลายพันล้านดอลลาร์ทุกปี

“มันไม่ใช่แค่เรื่องการฉ้อโกงเพียงอย่างเดียว” เดรชนีกล่าว “การป้องกันสิ่งนี้ต้องใช้ความพยายามและค่าใช้จ่ายมหาศาล” ตัวอย่างเช่น ในปี 2023 TJ Maxx และร้านค้าในเครือต้องสูญเสียเงินไปประมาณ 100,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ เมื่อมีคนสองคนใช้ใบเสร็จปลอมในการคืนกระเป๋าเดินทางและกระเป๋าถือใน 23 รัฐ 

สิ่งที่ผู้ขายต้องการคือความช่วยเหลือในการลดเวลาและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการป้องกันการฉ้อโกง การสืบสวน และการต่อสู้กับการฉ้อโกง ปัญหาที่เกิดขึ้นมาโดยตลอดคือ ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นห้างขนาดใหญ่หรือร้านค้าเล็กๆ มักจะไม่รู้ว่าการคืนสินค้าครั้งใดเป็นการฉ้อโกง จนกระทั่งสายเกินไป

เซคกิน ยิลโกเรน รองประธานอาวุโสฝ่ายโซลูชันด้านความปลอดภัยของ Mastercard ประจำอเมริกาเหนือ กล่าวว่า ปัจจุบัน เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI รุ่นใหม่ กำลังเริ่มเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น เป็นการป้องกันการฉ้อโกงเชิงรุก: AI สามารถเปลี่ยนรูปแบบที่ซ่อนอยู่ในการทำธุรกรรมจำนวนมหาศาลให้กลายเป็นสัญญาณแบบเรียลไทม์ ณ จุดที่สินค้าถูกส่งคืน เขากล่าว โดยจะระบุลูกค้าที่เป็นผู้กระทำผิด (หรือลูกค้าที่สับสน) และหยุดกระบวนการโต้แย้งก่อนที่จะกลายเป็นการเรียกคืนเงินที่เสียค่าใช้จ่ายสูง 

มีหลายสาเหตุที่ทำให้การใช้สิทธิ์คืนสินค้าในทางที่ผิดเพิ่มมากขึ้น เริ่มต้นจากการเติบโตของการซื้อสินค้าออนไลน์ และวิธีการที่ผู้ค้าพยายามอำนวยความสะดวกให้ผู้บริโภคในการซื้อและคืนสินค้าจากที่บ้าน กระบวนการส่งคืนที่ราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่ไม่ต้องมีการติดต่อแบบเห็นหน้ากัน เป็นปัจจัยสำคัญอย่างยิ่ง ผู้บริโภคสามารถเรียกร้องค่าเสียหายได้หากพัสดุไม่มาส่ง กล่องว่างเปล่า หรือสินค้าเสียหายระหว่างการขนส่ง

และสินค้าที่ส่งคืนทางออนไลน์ส่วนใหญ่สามารถจัดส่งได้ โดยไม่จำเป็นต้องไปที่ร้าน การฉ้อโกงการคืนสินค้าไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะพิเศษหรืออุปกรณ์เฉพาะใดๆ มีแม้กระทั่งอินฟลูเอนเซอร์ในโซเชียลมีเดียที่ส่งเสริมการแก้แค้นด้วยการทำร้ายร่างกายผู้อื่น โดยมองว่าเป็นอาชญากรรมที่สนุกสนานและ "ไม่มีผู้เสียหาย" แต่เดรชนีกล่าวว่านั่นไม่เป็นความจริงเลย

“ต้องมีคนจ่าย และคนๆ นั้นต้องรับภาระค่าใช้จ่ายในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง” เขากล่าว “สถานการณ์อาจเป็นได้ทุกอย่าง ตั้งแต่ร้านค้าปลีกอาจต้องเลิกจ้างพนักงาน ไปจนถึงอาจต้องปิดกิจการไปเลย”

เนื่องจากค่าใช้จ่ายนั้นสูงมาก ยิลโกเรนกล่าวว่า ในปี 2024 Mastercard ได้ดำเนินการคืนเงินจำนวน 125 พันล้านดอลลาร์ ซึ่งคาดว่ามากกว่า 17 พันล้านดอลลาร์เป็นการคืนเงินที่ฉ้อโกง

การมอบประสบการณ์การใช้งานที่รวดเร็วและง่ายดายแก่ผู้บริโภคคือเป้าหมายสูงสุดของร้านค้าส่วนใหญ่ แต่การพยายามจัดการกับการฉ้อโกงในการคืนสินค้าทำให้การบรรลุเป้าหมายนั้นยากขึ้น ผู้ค้าปลีกเริ่มเพิ่ม ค่าจัดส่ง และค่าธรรมเนียมการคืนสินค้า และเริ่มต้องการเอกสารเพิ่มเติมสำหรับการคืนสินค้า ด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคที่ถูกต้องตามกฎหมายอาจไม่กลับไปซื้อสินค้าจากร้านค้าอีก หากพวกเขาต้องผ่านขั้นตอนที่ยุ่งยากมากเกินไปเพียงเพื่อส่งคืนสินค้า

หลังจากปรึกษาหารือกับ MAG เกี่ยวกับความต้องการเฉพาะของสมาชิก ตลอดจนพูดคุยกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง รวมถึงผู้ออกบัตรเครดิตสำหรับผู้บริโภคแล้ว ในเดือนนี้ Mastercard ได้เปิดตัวโซลูชันป้องกันการฉ้อโกงล่าสุด Return Risk Intelligence ซึ่งออกแบบมาเพื่อช่วยหยุดยั้งการฉ้อโกงการคืนสินค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น

ระบบ Return Risk Intelligence ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการวิเคราะห์ธุรกรรม Mastercard ที่ไม่ระบุตัวตนทั้งในปัจจุบันและในอดีต โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกรรมการคืนสินค้า การคืนเงิน และบันทึกข้อพิพาท ระบบนี้ระบุรูปแบบและพฤติกรรมที่สัมพันธ์กับเหตุการณ์การฉ้อโกงหรือการเรียกคืนเงินที่รายงานเข้ามา โดยใช้ข้อมูลนี้ในการสร้างคะแนนที่จะช่วยให้ผู้ค้าคาดการณ์ได้ว่าการคืนสินค้าใดมีแนวโน้มที่จะเป็นการฉ้อโกงมากกว่ากัน นั่นทำให้ผู้ค้าสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการรับคืนสินค้า เครื่องมือวิเคราะห์ความเสี่ยงด้านการชำระเงินนี้เป็นส่วนหนึ่งของ Digital Enablement ซึ่งช่วยเสริมศักยภาพของ Mastercard ในการรับมือกับการฉ้อโกงโดยการเปิดใช้งานการแทรกแซงในระดับร้านค้า

ยิลโกเรนกล่าวว่า “ไม่ใช่การกล่าวหาว่าลูกค้ารายใดรายหนึ่งกำลังฉ้อโกง แต่เป็นการให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อช่วยให้ผู้ค้าลดความเสี่ยงลงได้” “เราเห็นปริมาณธุรกรรมจำนวนมหาศาล และเราใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อค้นหาความผิดปกติ เพื่อระบุความเสี่ยงและแจ้งเตือนพฤติกรรมที่น่าสงสัย”

นั่นอาจหมายถึงหมายเลขบัตรเครดิตใบเดียวที่เกี่ยวข้องกับการคืนสินค้าหลายสิบครั้งจากผู้ขายหลายราย หมายเลขบัตรเครดิตที่ได้รับเงินคืนหลายพันดอลลาร์ในช่วงเวลาสั้นๆ หรือหมายเลขบัตรเครดิตที่ขอคืนสินค้าบ่อยครั้งสำหรับสินค้าที่มีราคาสูง เป็นต้น ผู้ค้าอาจตอบสนองต่อสัญญาณเตือนโดยการไม่คืนเงินหรือเปลี่ยนสินค้าทันที ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถใช้เวลาหนึ่งหรือสองวันในการตรวจสอบคำขอคืนภาษีและตัดสินใจว่าคำขอนั้นถูกต้องหรือไม่  

แม้ว่าระบบ Return Risk Intelligence อาจไม่สามารถป้องกันโจรที่คิดจะขโมยของโดยการบรรจุพาสต้าลงในกล่องเลโก้ได้ แต่ก็อาจช่วยส่งสัญญาณเตือนเมื่อกล่องกระดาษที่ส่งเสียงกรุบกรอบนั้นตกลงไปในถังรับคืนสินค้า และประวัติเครดิตของผู้ส่งถูกตรวจสอบโดยอัตโนมัติ

“Mastercard มีมุมมองโดยรวมของระบบนิเวศที่ดีขึ้น ซึ่งผู้ค้าสามารถมองเห็นสิ่งที่เกิดขึ้นที่ร้านค้าของพวกเขาเท่านั้น” Drechny กล่าว "เป็นมุมมองที่กว้างกว่ามากในการตัดสินใจตาม"