Kaj generacija Z pričakuje od ponudnikov plačilnih storitev in digitalnega bančništva

Generacija Z – ljudje, stari od 12 do 27 let – predstavlja približno 20 % prebivalstva ZDA, njihove preference in pričakovanja glede nakupovanja, plačevanja in transakcij pa vplivajo na plačilno okolje. So gonilna sila novih tehnologij in orodij, ki jih bodo potrošniki vseh starosti ocenili kot priročne in jih bodo sčasoma sprejeli.

Pomembno je, da so izdajatelji pozorni na to, kaj ta generacija pričakuje in si želi – saj bodo njihove preference in potrebe določile, kaj bo v prihodnosti postalo temelj digitalne ponudbe podjetij. 

Kaj torej generacija Z išče pri svojih nakupnih izkušnjah? Tukaj so tri ključne stvari:

Kot digitalni domorodci se generacija Z zelo dobro znajde pri uporabi tehnologije in je bila med prvimi uporabniki digitalnih bančnih izkušenj in orodij. Raziskave podjetja Ernst & Young na primer kažejo, da te generacije do trikrat pogosteje uporabljajo sodobne možnosti plačevanja, vključno z mobilnimi denarnicami, aplikacijami za plačevanje med posamezniki in paketi »Kupite zdaj, plačajte pozneje«, kot druge generacije.

Podobno generacija Z na svoji digitalni bančni poti pogosto išče možnosti »samopostrežnega poslovanja«, ki jim omogočajo dostop do informacij, orodij in storitev, ne da bi se morali obrniti na svojo banko. Raziskava podjetja Datos Insights, predstavljena v novem raziskovalnem poročilu Ethoca, je pokazala, da bi približno dve tretjini tehnološko podkovanih potrošnikov zamenjali (ali sta pripravljeni zamenjati) banko zaradi funkcij, kot so upravljanje sporov, nadzor naročnin in upravljanje vračil nakupov, ki jim omogočajo samostojno upravljanje teh dejavnosti prek aplikacije za digitalno bančništvo.[¹]

Hkrati je 75 % potrošnikov, ki jih je anketiral Datos, dejalo, da morajo biti aplikacije enostavne za uporabo, sicer jih ne bodo uporabljali.

Zaradi tega je za banke ključnega pomena, da zagotovijo funkcije, ki potrošnikom vseh starosti omogočajo samopostrežbo, hkrati pa zagotavljajo preprosto in intuitivno izkušnjo.

Generacija Z je po podatkih eMarketerja tudi bolj stroškovno ozaveščena kot prejšnje generacije, kar pomeni, da si želijo orodij, ki jim pomagajo imeti boljši vpogled v svojo porabo in jo nadzorovati. Bolj so pripravljeni izpodbijati nakup s svojo plačilno kartico zaradi težav, povezanih s storitvijo, ali ker na izpisku ne prepoznajo transakcije – spori, znani kot goljufija prve osebe ali prijateljska goljufija. 

Pravzaprav je 42 % anketiranih pripadnikov generacije Z dejalo, da so pripravljeni sodelovati v goljufijah iz prve roke, poroča Fortune. To je bilo bistveno več kot pri drugih generacijah, saj je le 22 % milenijcev dejalo, da bi. Ta visoka stopnja zaupanja v goljufije s strani prve osebe kaže, da bi se lahko trgovci in izdajatelji v prihodnjih letih soočili s še več spori in vračili stroškov, čeprav se je njihovo število v zadnjih nekaj letih že znatno povečalo.

Ponujanje digitalnih računov, ki povečajo jasnost transakcij z zagotavljanjem podrobnosti o trgovcu in transakciji, lahko pomaga preprečiti goljufije s strani prve osebe, hkrati pa generaciji Z omogoča vpogled v njihovo porabo, ki si jo želi. Raziskava Datos je pokazala, da bi 84 % potrošnikov, ki v zadnjih 12 mesecih niso prepoznali nakupne transakcije, lažje raziskalo in rešilo to težavo, če bi imeli več podrobnosti o trgovcu in transakciji.

Orodja za upravljanje naročnin jim lahko zagotovijo tudi želeno digitalno izkušnjo, hkrati pa jim pomagajo nadzorovati porabo, ne da bi se morali pritoževati nad stroški. Zanimanje za pametne naročnine, ki so na voljo prek aplikacij za digitalno bančništvo, močno narašča, saj je raziskava Datos za Ethoca iz leta 2023 pokazala, da bi približno 90 % potrošnikov vseh starosti cenilo dostop do tovrstnih orodij za samopostrežbo, hkrati pa bi zagotovili preprosto in intuitivno izkušnjo.

Generacija Z je poudarila, da je mar za prakse okoljske trajnosti svojih finančnih institucij, saj jih je 51 % menilo, da so okoljski, socialni in upravljavski (ESG) vidiki pomembni pri izbiri ponudnikov plačilnih storitev. To je v primerjavi s 36 % med starejšimi generacijami. 

Izdajatelji se modro osredotočijo na strategije, ki dajejo prednost digitalnim strategijam in jim lahko pomagajo okrepiti trajnost, bodisi z elektronsko dostavo bančnih izpiskov in drugih dokumentov bodisi z zagotavljanjem boljšega vpogleda v ogljični odtis njihovih odločitev o porabi.

Čeprav je celotna uporabniška izkušnja ključnega pomena, lahko izdajatelji pridobijo generacijo Z tako, da združijo udobje, preglednost in nadzor nad porabo, ki jih iščejo, skupaj z ukrepi trajnosti, ki jih iščejo v podjetjih, ki jim so zvesti. Starejše generacije so še vedno stranke osnovnega bančništva, ki bodo cenile tudi enostavnost in udobje odlične digitalne bančne in plačilne izkušnje, ki jo oblikujejo preference generacije Z.

Ethoca Consumer Clarity ™ izdajateljem kartic olajša zagotavljanje celotne izkušnje – vključno z digitalnimi računi in pametnimi naročninami – in jasnosti, ki jo vse bolj iščejo. Hkrati pa pomaga izdajateljem in trgovcem zmanjšati drage spore in vračila stroškov – kar je obojestransko koristno za vse.