Skip to main content

RAPPORTERA

Synchrony ökar antalet kreditkortsansökningar med personalisering

Ledande finansorganisation genomför personaliserings- och UX-A/B-tester och uppnår 7 % ökning av kreditkortsansökningar.

Bransch

Finansiella tjänster

Använd kapacitet

Måloptimeringselement

7 % lyft

i kreditkortsansökningar bland icke-medlemmar genom att skräddarsy och optimera olika budskap som kommunicerar värdet och fördelarna med sina olika kreditkort på sina sidor för att hitta vårdgivare jämfört med att endast visa uppmaningsknappar.

Introduktion

Ända sedan starten har Synchrony satt sina kunder i centrum för sin verksamhet och alltid fokuserat på att hjälpa dem att uppnå sina ekonomiska mål. Synchrony, som erbjuder ett antal finansiella tjänster för konsumenter och företag, inklusive men inte begränsat till kredittjänster, finansierings- och lojalitetsprogram samt sparlösningar, behövde förenkla upptäcktsprocessen för sina olika erbjudanden. Teamet är fast beslutet att sätta sina medarbetare i första rummet och började söka efter en lösning som skulle göra det möjligt för dem att bättre vägleda sina kunder – både nya och återkommande – till de produkter och tjänster som bäst passar deras behov. Teamet vände sig till Dynamic Yield och utnyttjade plattformens olika testfunktioner och rekommendationer för att komma igång direkt, experimentera med nya kampanjer och digitala strategier för att bättre nå ut till sina kunder. Detta partnerskap har visat sig framgångsrikt för finansledaren, vilket resulterat i en ökning av konverteringsfrekvensen för kortansökningar bland nya kunder med 7 %.

Utmaningen

Tillväxten och införandet av digital bankverksamhet har gett dagens konsumenter ett ökat antal alternativ att välja mellan när de letar efter ett nytt kreditkort, sparkonto, långivare och mer. Som ett resultat har underlättande av forskningsprocessen och uppdatering av teknisk infrastruktur för att bättre betjäna konsumenterna blivit en viktig skillnad mellan ledande finansinstitut. I ett försök att ge sina kunder bästa möjliga upplevelse började Synchrony söka efter strategier och teknik som skulle göra det möjligt för dem att bättre engagera och fördjupa relationerna med sina kunder. Detta innebar att hitta en lösning som skulle göra det möjligt för dem att bedöma och utnyttja kundintentioner och beteendedata som kunde hjälpa dem att vägleda användare till tjänster som passade deras exakta behov. Mer specifikt behövde den här tekniska lösningen göra det möjligt för dem att:

  • Integrera med en dataanslutningsplattform som gör det möjligt för dem att rikta in sig på kunder baserat på känd information
  • Visa de bästa produktrekommendationerna för varje besökare direkt på startsidan för att förbättra upptäckten och engagemanget
  • Testa, personifiera och optimera enkelt digitala kundinteraktioner i realtid

Utförande

Personliga rekommendationer för startsidor riktade till nya och återkommande användare baserat på Liveramp-berikad kunddata för att öka kundengagemanget

För att visa de mest relevanta och tillgängliga erbjudandena beslutade Synchrony att integrera sina data från Liveramp – en dataanslutningsplattform som samlar in kundinformation för marknadsföringsändamål – i Dynamic Yield. Integrationen gjorde det möjligt för finanstjänsteföretaget att leverera mycket personliga upplevelser baserade på CRM-data. Med hjälp av Liveramp kunde de dela upp målgrupper i segment enligt ett antal kriterier, inklusive (men inte begränsat till) kreditkortstyp, hur länge användaren har haft sitt kreditkort, om de har registrerat sig för e-fakturering, deras första eller senaste transaktion och vilken bransch deras varumärkesspecifika kort tillhör.

Denna data ger deras team möjlighet att nå förstagångsbesökare på webbplatsen på ett mer personligt sätt för att leverera relevanta och engagerande upplevelser snarare än att använda en enkel universallösning. Synchrony kunde sedan skapa relevanta upplevelser baserat på vilken typ av kreditkort en webbplatsbesökare för närvarande hade. Om en användare besökte webbplatsen och inte var en befintlig kund, visades de webbplatsens populäraste erbjudanden och lokala erbjudanden. Men om en besökare redan var kortinnehavare – säg, för en nationell möbelåterförsäljare – fick de istället se mer personliga erbjudanden baserat på deras kreditkortstyp.

Teamets sista åtgärd var att bestämma var på webbplatsen de skulle rikta in sig på besökarna. Med tanke på att webbplatsens högsta trafikingång var hemsidan, valde de den som utgångspunkt för rekommendationer, vilket säkerställde högt engagemang bland användarna. Denna målgruppsstrategi visade sig vara framgångsrik, och organisationen såg en ökning med 12 % av klickfrekvensen bland kortinnehavare.

Widget för rekommendationer på hemsidan som visas för kreditkortsinnehavare av möbelmärken.

Widget för rekommendationer på hemsidan som visar lokala erbjudanden för förstagångsbesökare på webbplatsen.

A/B-testade UX-designförändringar på hela webbplatsen för att öka antalet kortansökningar

En av de största tjänsterna som Synchrony erbjuder är deras kreditkort för sjukvård, vilket ger användare värdefulla finansieringsalternativ för medicinska behandlingar och ingrepp. Organisationen lade märke till att webbplatsbesökare som kom via organisk sökning ofta hamnade på sidan för att hitta vårdgivare, en sida som låter användare söka efter läkare och få tillgång till deras kontaktuppgifter. Även om användare som surfar på den här sidan ofta först och främst är ute efter en vårdgivare, såg Synchrony ändå en möjlighet att dra nytta av dessa interaktioner och öka medvetenheten om sitt kreditkort för sjukvård.

För att marknadsföra detta erbjudande testade institutionen att placera olika uppmaningsknappar eller meddelanden (CTA) på söksidan. Alla tre olika varianter de testade presterade bättre än kontrollsidan (sidan med uppmaningsknappar längst till höger snarare än under kontaktinformationen) och ökade antalet kortansökningar. Dessutom ledde UX-layouten som endast visade uppmaningsknappar till teamets bästa resultat, en ökning med 7 % i kortansökningar bland icke-kortinnehavare.

Kontroll: Uppmaningsknappar som finns ovanför kartan längst till höger på sidan.

Endast knappar:

Knappar och värdeförslag:

Värdefördel:

Dessutom antog Synchrony att startsidans banner på deras webbplats för sjukvårdsfinansiering distraherade användarna från att faktiskt lära sig mer om deras många tjänster. För att testa teorin testade teamet att ta bort onödiga uppmaningsknappar från bannern. Vid analysen noterade företaget en specifik UX-förändring – att ta bort knappen "Spela upp video" från bannern – ökade andelen ansökningar som skickades in med 4,5 % för användare med hög intresse.

Kontrollera

Variant utan knappen ”Spela upp video”

Använda personalisering på sidan före inloggning för att öka primära mätvärden

För Synchrony, som hanterar kreditkortsprogram för privata varumärken för några av världens största återförsäljare, fungerar förinloggningssidan för service som ytterdörr och hemsida för kortinnehavare att hantera sitt konto, göra räkningar med mera. Genom att fördubbla sina personaliseringsinsatser genom att berika sina kundprofiler via LiveRamp och omfattande tester av meddelanden, erbjudanden, design, uppmaningar till handling, färger med mera, har teamet ökat de primära mätvärdena för auktoriserade kreditanvändare.

För att lägga till fler auktoriserade kortinnehavare experimenterade Synchrony med olika värdeerbjudandemeddelanden, bakgrundsbilder och färger på inloggningssidan, vilket resulterade i en ökning med 0,34 % av nya auktoriserade användare, med ett uppskattat potentiellt värde på 27,1 miljoner dollar om det rullas ut helt.

De drev papperslös registrering baserat på en anpassad kodhändelse och en LiveRamp-datafil, och testade variationer av meddelandeplaceringar (t.ex. ovanför vecket) och färger på dator och mobil, där de vinnande upplevelserna genererade en ökning av registreringsgraden med +1,20 %.

Och de använde nedräkningstimers för att framkalla brådska, testade olika rabattbelopp samt marknadsföringsbudskap och informationstexter, vilket ökade klickfrekvensen för det större rabatterbjudandet med +3,38 %.

Synchrony testade meddelanden på kortinnehavarens inloggningssida, vilket gav exklusiva, tidsbegränsade rabatter i kombination med en nedräkningsklocka för en ökning av klickfrekvensen på +3,38 %.

Den viktigaste slutsatsen

Synchrony erbjuder en mängd olika produkter och tjänster till sina kunder, och att säkerställa att varje interaktion är en förstklassig upplevelse är en prioritet för organisationen för att både värva nya medlemmar och bygga lojalitet bland befintliga. Efter att ha samarbetat med Dynamic Yield kunde den större finansiella aktören skapa riktade kampanjer för att testa rekommendationer och UX-förändringar som skulle uppmuntra kreditkortsansökningar, vilket resulterade i en ökning med 7 % av kortansökningar bland icke-medlemmar.