Skip to main content

RAPPORTERA

Personliga resor, globala vinster: Electrolux framgångssaga på 21 marknader

Se hur världens näst största återförsäljare av hushållsapparater använde personalisering för att skala upp lokaliserade upplevelser över 63 domäner och 21 marknader för sina 3 kärnvarumärken: Electrolux, AEG och Zanussi.

Bransch

Finansiella tjänster

Använd kapacitet

Personaliseringsbris

16 % ökning av D2C-intäkter

genererad av dynamiska avkastningskampanjer

21 marknader, 16 språk

3 varumärken: Electrolux, AEG och Zanussi

63 domäner

visar personligt anpassat innehåll, där vart och ett av dem körs från en enda global kampanj

+16 % intäkter

stegvis från användare som exponeras för Dynamic Yield-upplevelser

Introduktion

Electrolux, en av världens största och mest kända tillverkare av hushållsapparater, säljer vitvaror, reservdelar och tillbehör på separata platser för sex globalt erkända varumärken, inklusive AEG, Zanussi, Frigidaire, Westinghouse och Anova. Företagets personaliseringsresa började 2020 med en begränsad utrullning till tre platser i Italien, Sverige och Tyskland. Teamet insåg dock snart den enorma potentialen för skalbarhet med Dynamic Yields Experience OS, möjlig även med sitt lilla centrala team. 

Detta centrala team lanserade ett globalt program för att anpassa 63 domäner, visa produkter baserat på regional popularitet och tillgänglighet och smidigt hantera lokala rabatter, valutor och bilder för 3 av Electrolux varumärken på 21 marknader och 6 språk. Electrolux uppfinningsrikedom inom teamstrukturen gör det också möjligt för varumärket att hantera unika regionala kampanjer som tillgodoser mer nyanserade, marknadsspecifika kundbehov, vilket driver ökade intäkter. 

”Dynamic Yield har gjort det möjligt för vårt team att uppnå skalbarhet i vår kundupplevelseoptimering som vi aldrig hade kunnat föreställa oss tidigare.” Vi kan erbjuda personliga, lokaliserade upplevelser över 63 domäner och flera varumärken, allt utan att lägga till resurser.”

Marienza Benedetti, eCommerce Personalization and Growth Manager

Utmaningen

Att upprätthålla autentiska kundrelationer

Med Electrolux verksamhets storlek är det utmanande att förbli relevant för kunderna utan att förlora effektivitet och kommunikation mellan team och varumärken världen över. Fram till införandet av sitt personaliseringsprogram var Electrolux förmåga att distribuera meningsfulla, personliga och lokaliserade upplevelser online begränsad till grunderna, att manuellt hantera produktrekommendationer och deras skillnader i språk, valuta och lokalt lager. 

Men för att verkligen tala till kunden behöver ett företag mer än det grundläggande. Priskänslighet, beteendetendenser som relaterar till kulturella faktorer, och till och med den servicenivå en användare förväntar sig på en sida, kan alla spåras tillbaka till regionala skillnader – skillnader som är avgörande men svåra att åtgärda i stor skala. 

Electrolux utnyttjade Experience OS för att leverera olika upplevelser till 63 domäner, 21 marknader och 3 varumärken med en enda kampanj, vilket skapade ett skalbart system som kan underhållas av ett centralt personaliseringsteam på endast två personer. Detta frigör regionala team för att bli mer detaljerade och åtgärda lokala kunders problemområden, allt med samma verktyg. Nedan följer några exempel på hur Electrolux har lyckats med lokalisering via sitt personaliseringsprogram. 

Tidig exekvering

Uppnå lokaliserade upplevelser från en enda global kampanj

Electrolux centrala personaliseringsteam använder globala nyckeltal för att identifiera vilka webbupplevelser som är värdefulla att implementera inom alla deras varumärken. Dessa inkluderar rekommendationer på startsidan, popup-fönster för tidsbegränsade erbjudanden, knuffar till lojalitetsprogram och mer. För att distribuera dessa viktiga webbupplevelser i alla regioner och varumärken börjar teamet med en enda kampanj i Experience OS och bygger sedan flerspråkiga variationer för att passa de olika språkförhållandena, och justerar varje variant för regionalt specifika valuta- och inriktningsvillkor.

Resultatet är dussintals unika upplevelser, på flera domäner och varumärken, som drivs av en enda, övergripande kampanj. Detta är både enkelt att underhålla och gör det möjligt för teamet att optimera för centralt definierade nyckeltal, utan att offra medvetenheten om nyanserna hos varje varumärke och region. 

Dessa kampanjer är möjliga eftersom Electrolux införde ett enormt flerspråkigt produktflöde med flera egenskaper i Experience OS, ett flöde som innehåller tusentals artiklar med över hundra dataattribut för varje produkt. Dynamic Yields förmåga att ta in produktflöden av denna skala och komplexitet gör det möjligt för Electrolux att driva konsekventa och orkestrerade upplevelser på alla platser, med hänsyn till produkttillgänglighet, priser, kampanjerbjudanden och mer för 21 olika marknader.

Tidsbegränsade kampanjer med regional anpassning

Electrolux har en "Månadens produkt"-kampanj som är unik i varje region. Även om detta var en utmaning att marknadsföra innan personaliseringen, byter teamet nu ut kampanjerna varje månad mot en enda, lätthanterlig kampanj. Här är ett exempel på hur kampanjen "Månadens produkt" såg ut i Italien jämfört med Norge:

Även om dessa popup-fönster byggdes från samma kampanj, är resultatet två helt olika upplevelser baserade på region, med variationer i produkt, text, språk, valuta och rabattstorlek. 

Nästan alla element i popup-fönstret är justerade för regionen, inklusive den aktuella produkten, texten, språket, valutan och rabattens storlek. Denna enda kampanj representerar ett hållbart sätt för det centrala personaliseringsteamet att möta olika marknadsbehov och lansera viktiga produkter vid rätt tidpunkt, i rätt region, för mindre arbete. 

Popup-fönster för lojalitetsprogram per region

En annan nyckeltalsmål för det centrala teamet var att uppmuntra till registreringar i lojalitetsprogram för alla varumärken och regioner. Historiskt sett var detta utmanande eftersom webbplatsens prompter involverade olika termer och språklokalisering, och krävde täta, manuella uppdateringar för att hanteras. 

Nu optimerar personaliseringsteamet registreringar för lojalitetsprogram från en enda uppmaningskampanj. Så här såg slutresultatet ut för icke-medlemmar på Electrolux-anläggningen i Italien jämfört med icke-medlemmar på AEG-anläggningen i Polen: 

Dessa rekommendationer för förstagångsbesökare byggdes från samma kampanj, distribuerades med samma algoritm (Mest populära) och distribuerades på samma datum och tid. Slutresultatet återspeglar dock olika lokala marknadsföringspolicyer, språk, prissättning, valuta och produkter.

Erfarenheterna tar hänsyn till regionala skillnader och visar en luftkonditionering i Frankrike (där den var mer relevant för årstiden) jämfört med en airfryer i Sverige. Dessutom gäller olika valutor, språk och prispunkter. Sammantaget levererade denna rekommendationskampanj personliga förslag, skräddarsydda för 63 olika regioner med hänsyn till lokala preferenser, på 63 webbplatsdomäner – automatiskt. 

Även om exemplet ovan visar Electrolux förmåga att skala upp en enda rekommendationskampanj över 21 marknader, är det värt att notera att personaliseringsteamet driver dussintals rekommendationskampanjer över alla sina 63 domäner. Rekommendationer distribueras på varukorgssidor, produktsidor och kategorisidor, och kan skalas över olika marknader eller finnas lokalt efter teamets önskemål. Teamet använder också olika OOTB-strategier, inklusive rekommendationer för djupinlärning och viss anpassad logik som är unik för deras verksamhet. Till exempel använder Electrolux Dynamic Yields Bring Your Own Logic- funktion för att rekommendera tillbehör till varor i en användares varukorg, skalat över de flesta marknader. 

Electrolux tillämpade anpassad logik på Dynamic Yields algoritmer för att rekommendera tillbehör baserat på artiklar i en användares varukorg. På den första bilden ger en tvättmaskin i vagnen rekommendationer för spolardynor och ett mikroplastfilter. När en dammsugare läggs till i varukorgen (andra bilden) visas rekommendationer för dammsugspåsar.

Electrolux lade till sin logik i Dynamic Yields befintliga algoritmer för att endast visa tillbehör relaterade till artiklarna i användarens varukorg. Detta var möjligt tack vare Electrolux invecklade produktflöde, som innehåller över hundra datapunkter per artikel och gör det möjligt för teamet att matcha tillbehör med produkter. Genom att utnyttja detta flöde i Experience OS med unik logik som tillämpas på Dynamic Yields banbrytande algoritmer kan Electrolux leverera korrekta tillbehörsrekommendationer i stor skala. 

Med rätt verktyg och teamstruktur känner skalbarheten inga gränser

Även om införandet av Dynamic Yield har gett Electrolux rätt verktyg för att genomföra lokalisering i stor skala, skulle det inte vara framgångsrikt utan uppfinningsrikedomen i varumärkets teamstruktur. Electrolux delar upp arbetet mellan ett centralt personaliseringsteam på två personer, som övervakar globala nyckeltal och kampanjer, och små regionala team, som brainstormar, pitchar och optimerar för detaljerade regionala nyanser.

Electrolux har ett litet centralt personaliseringsteam som driver kampanjer för att optimera globala nyckeltal för alla varumärken, och regionala team som övervakar unika kundproblem per region och implementerar personaliseringskampanjer inom specifika områden för att åtgärda dem.

Denna struktur har gjort det möjligt för Electrolux att snabbt optimera trots sin storlek, inte bara för universella kampanjer som rekommendationer på hemsidan, utan hela vägen ner till regionalt nyanserade upplevelser som visar varumärkets förståelse för smärtpunkter och förväntningar som varierar för kunder över hela världen.

Till exempel observerade det regionala brittiska teamet att kunder i denna region var särskilt frustrerade över oklara expressleveranstider. Så teamet lanserade en kampanj på brittiska domäner för att leverera en personlig uppskattning av leveransdatum baserat på kundens plats, datum och tidpunkt för köpet.

Den ursprungliga upplevelsen (vänster) var en smärtpunkt i Storbritannien eftersom den saknade tydlighet kring leveranstiderna. Den personliga kampanjen (höger) visade en leveransuppskattning baserad på individens plats, datum och tid för köpet, vilket gav en intäktsökning på +8 % jämfört med originalet.

Den personliga leveransuppskattningen löste denna smärtpunkt och skapade en förbättrad kundupplevelse, något som värderades högt på den brittiska marknaden. Den här kampanjen gav en intäktsökning på +8 % jämfört med den ursprungliga upplevelsen.

I ett annat exempel observerade det regionala teamet i Italien att kundsupport i realtid var viktigt på den italienska marknaden, särskilt för apparater med högt pris. Så de skapade en kampanj för att marknadsföra Electrolux telefonbeställningstjänst så att den skulle visas på produktbladen med dyra varor. 

Denna kampanj marknadsförde Electrolux telefonbeställningstjänst på försäljningsställena för dyra varor, särskilt för den italienska marknaden, där teamet observerade att livesupport var avgörande för att slutföra ett dyrt köp. Resultatet blev en ökning av försäljningen via telefon med +70 % jämfört med ingen marknadsföring av tjänsten.

Denna kampanj var särskilt effektiv för betald trafik och kompletterade reklamkampanjer med ökat supporttäckning för produkter med högt pris. Som ett resultat såg den italienska regionen en ökning av försäljningen via telefon med +70 % jämfört med tidigare månader då kampanjen inte publicerades på PDP:er. 

Flyttar gränserna för personalisering

Förutom Electrolux sofistikerade lokaliseringsprogram fortsätter teamet att tänja på gränserna för personalisering genom att introducera nya kanaler. Electrolux utnyttjade nyligen utlösta e-postmeddelanden för att återengagera besökare som hade övergett sin varukorg, och kan enkelt skalas upp över varumärken, regioner och språk.

Electrolux använder triggade e-postmeddelanden för att återuppta kontakten med besökare som har övergett sina varukorgar, skalat över olika varumärken, regioner och språk med ett enda verktyg.

Med Experience OS kan Electrolux sömlöst leverera personliga e-postmeddelanden vid viktiga tidpunkter, vilket förbättrar återengagemanget och minskar kundbortfall.

Efter lanseringen av dessa spännande upplevelser och sin nya kanal på mobilappen planerar On att fortsätta tänja på gränserna för personalisering genom att fokusera på lokalisering över prioriterade marknader och utveckla mer nyanserade målgrupper.

Den viktigaste slutsatsen

Personalisering syftar till att visa en tydlig förståelse för kunden och eliminera friktion i köpprocessen. För ett globalt varumärke av Electrolux storlek är lokalisering en viktig komponent i personalisering. Att hitta rätt regionala nyanser, inklusive detaljer i språk, prissättning, erbjudanden, utvalda produkter och innehåll, återspeglar varumärkets förståelse för kunden och vad de behöver.

Fram till införandet av Dynamic Yield var lokalisering i stor skala manuell och begränsad i sin omfattning. Nu är det möjligt för Electrolux att upprätthålla lokaliserade upplevelser och optimera och accelerera för kritiska nyckeltal, allt med samma antal resurser på plats.