Vad Generation Z vill ha från betalningsleverantörer och digital bankverksamhet

Generation Z – personer i åldern 12 till 27 år – utgör cirka 20 % av den amerikanska befolkningen, och deras preferenser och förväntningar kring shopping, betalningar och transaktioner påverkar betalningslandskapet. De är en drivkraft bakom nya tekniker och verktyg som konsumenter i alla åldrar kommer att tycka är praktiska och så småningom anamma.

Det är viktigt för emittenter att vara uppmärksamma på vad den här generationen förväntar sig och vill ha – eftersom deras preferenser och behov kommer att definiera vad som kommer att bli nyckelspel för företagens digitala erbjudanden i framtiden. 

Så, vad letar Generation Z efter i sin köpupplevelse? Här är tre viktiga saker:

Som digitala infödingar är Generation Z mycket bekväma med att använda teknik och har varit tidiga med att anamma digitala bankupplevelser och verktyg. Forskning från Ernst & Young visar till exempel att de är upp till tre gånger mer benägna att använda moderna betalningsalternativ, inklusive mobila plånböcker, peer-to-peer-betalningsappar och Buy Now Pay Later-planer, än andra generationer.

I samma anda söker Generation Z ofta efter "självbetjäningsalternativ" under sin digitala bankresa som gör det möjligt för dem att få tillgång till information, verktyg och tjänster utan att behöva kontakta sin bank. En undersökning av Datos Insights, som presenterades i en ny Ethoca-forskningsrapport, visade att ungefär två tredjedelar av teknikkunniga konsumenter skulle byta (eller är villiga att byta) bank för funktioner som tvisthantering, prenumerationskontroller och returhantering av köp som gör det möjligt för dem att själva hantera dessa aktiviteter via sin digitala bankapp.[¹]

Samtidigt sa 75 % av konsumenterna som Datos tillfrågade att appar måste vara enkla att använda, annars kommer de inte att använda dem.

Allt detta innebär att det är avgörande för banker att erbjuda funktioner som gör det möjligt för konsumenter i alla åldrar att självbetjäna sig, samtidigt som det säkerställs att det är en enkel och intuitiv upplevelse.

Generation Z är också mer kostnadsmedvetna än tidigare generationer, enligt eMarketer, vilket innebär att de vill ha verktyg som hjälper dem att få bättre insikt i och kontroll över sina utgifter. De är mer villiga att bestrida ett köp på sitt betalkort på grund av servicerelaterade problem eller för att de inte känner igen en transaktion på sitt utdrag – bestridanden som kallas förstapartsbedrägeri eller vänligt bedrägeri. 

Faktum är att 42 % av de tillfrågade generation Z:erna sa att de är villiga att ägna sig åt förstapartsbedrägerier, enligt Fortune. Det var betydligt högre än andra generationer, där endast 22 % av millennials sa att de skulle göra det. Denna höga trygghetsnivå med förstapartsbedrägerier tyder på att handlare och utgivare kan få se många fler tvister och återkrav under de kommande åren, trots att dessa redan har ökat avsevärt under de senaste åren.

Att erbjuda digitala kvitton som ökar transaktionstydligheten genom att tillhandahålla information om handlare och transaktioner kan bidra till att förhindra bedrägerier från första part samtidigt som det ger Generation Z den insikt i sina utgifter som de önskar. Datos-undersökningen visade att 84 % av konsumenterna som inte kände igen en köptransaktion under de senaste 12 månaderna skulle ha funnit det lättare att undersöka och lösa problemet om de hade haft mer information om handlaren och transaktionen.

Verktyg för prenumerationshantering kan också ge dem den digitala upplevelse de vill ha samtidigt som de hjälper dem att kontrollera sina utgifter utan att behöva bestrida avgifter. Intresset för smarta prenumerationer som görs tillgängliga via digitala bankappar har ökat kraftigt, då en Datos-undersökning från 2023 för Ethoca visade att cirka 90 % av konsumenterna skulle uppskatta att ha tillgång till den här typen av verktyg. Konsumenter i alla åldrar kan använda sig av sina egna tjänster samtidigt som det är en enkel och intuitiv upplevelse.

Generation Z bryr sig om sina finansinstituts miljömässiga hållbarhetspraxis, där 51 % säger att miljömässiga, sociala och styrningsaspekter (ESG) var viktiga när de valde betalningsleverantörer, enligt Ernst & Youngs undersökning. Det kan jämföras med 36 % bland äldre generationer. 

Utgivare gör klokt i att fokusera på digitala strategier som kan hjälpa dem att stärka hållbarheten, oavsett om det gäller att leverera kontoutdrag och andra dokument elektroniskt eller att ge kortinnehavare mer insikt i koldioxidavtrycket av deras utgiftsbeslut.

Medan den totala kundupplevelsen är avgörande, kan emittenter vinna över Generation Z genom att väva samman den bekvämlighet, synlighet och utgiftskontroll de söker tillsammans med de hållbarhetsåtgärder som de letar efter hos de företag de är lojala mot. Äldre generationer är fortfarande kärnkunder inom banksektorn som också kommer att värdesätta den enkla och bekvämliga digitala bank- och betalningsupplevelsen som formas av generation Z:s preferenser.

Ethoca Consumer Clarity ™ gör det enkelt för kortutgivare att ge sina kortinnehavare den fullständiga upplevelsen – inklusive digitala kvitton och smarta prenumerationer – och den tydlighet de alltmer letar efter. Samtidigt hjälper det utgivare och handlare att minska kostsamma tvister och återkrav – en win-win-situation för alla.