en renässansperson inom detaljhandeln

signaler

Avancerad dataanalys gör det möjligt för återförsäljare att skapa en djupare kundrelation

Personlig

Traditionellt har konsumentdata hämtats från källor som demografi, sökfrågor, surfbeteende och köphistorik, vilket har gett breda, generiska produktrekommendationer och erbjudanden.

Framöver har detaljhandelsvarumärken potential att använda AI, maskininlärning och big data-analys för att få djupare insikter i konsumentpreferenser och beteenden genom att analysera mycket mer omfattande konsumentinformation: inlägg och recensioner på sociala medier, kundtjänstmöten med smarta chattrobotar, produktinteraktioner i AR/VR-miljöer och till och med produktutvärderingar i butik.

Med denna information kan företag få en djupare och mer detaljerad förståelse av konsumenternas motiv, värderingar och avsikter. Generativ AI kan sedan använda dessa insikter för att förutsäga nya intressen och ouppfyllda behov, vilket informerar kundspecifika budskap, marknadsföring, rekommendationer, prissättning, kampanjer och incitament. Dessa kan levereras exakt hur, var och när varje kund föredrar det, vilket skapar en dynamisk och anpassad upplevelse.

Betoningen på personalisering har lett till ett ökat fokus på ansvarsfull datahantering. Mot bakgrund av sofistikerade dataintrång och rapporterat missbruk av data har förtroende blivit en ny valuta för varumärken. Återförsäljare som vill vinna en del av sin plånbok måste förtjäna konsumenternas förtroende genom att följa regler och hålla jämna steg med förväntningarna på hur data ska användas ansvarsfullt.

(Läs mer i Mastercards Q1 Signals-nummer.)

Dynamisk lojalitet

Djupare konsumentinsikter kommer att göra det möjligt för återförsäljare att flytta varumärkeslojalitetsprogram från traditionella poängbaserade system till dynamiska, personliga och upplevelsedrivna kontaktpunkter. Baserat på individuella konsumenters vanor och historia kommer tekniker som AI och AR och nya lojalitetsnätverk som drivs av blockkedjan att möjliggöra nya interaktioner mellan kunder och varumärken, partnerskap som skapar lojalitetsplattformar över flera varumärken och hyperpersonliga belöningar.

Lojalitet avkodad

Bäst presterande program kan öka intäkterna från kunder som löser in poäng med så mycket som ²⁵% genom att öka frekvensen och storleken på köpen.

Den genomsnittliga amerikanska konsumenten är registrerad i cirka 15 lojalitetsprogram men aktiv i färre än hälften av dem.

Två tredjedelar av konsumenterna kommer att byta varumärke för ^attfå bättre belöningar.

Lojalitetsutforskningar

Singapore Airlines lanserade en lojalitetsplånbok byggd på blockkedjeteknik som gör det möjligt för resenärer att enkelt spendera sina flygpoäng på ett flertal butiker.³² Emirates Skyward har ett liknande blockkedjebaserat program.

Snow Peak, en japansk återförsäljare av friluftsutrustning, bjuder in kunder att delta i personliga workshops, gemenskapsträffar och exklusiva campingupplevelser på platser i Japan och USA. Målet är att bygga varumärkessamhörighet, få insikter och hjälpa kunder att "uppleva naturens föryngrande kraft".³³Företaget ger programmet äran för ökat kundengagemang och ökad marknadsandel

Tidiga användare

ÅTERFÖRSÄLJARE
TRÄNARE
STARUPS

Stora återförsäljare leder vägen. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks och Target använder AI, maskininlärning (ML) och avancerade dataverktyg för att analysera konsumentbeteenden och preferenser, vilket gör att de kan anpassa marknadsföring, shoppingupplevelser och produktrekommendationer.

Coach använde djupare konsumentsegmentering för att identifiera Tabby-väskan som en viktig attraktionsfaktor för unga shoppare.³⁵ Med insikter från dataanalys utnyttjade företaget direkt konsumentengagemang, produktiterationer och marknadsföringskampanjer som "Courage to Be Real" med Lil Nas X och "In My Tabby". Denna metod ledde till en ökning av sökningar och försäljning, där Tabby blev en betydande succé.

Även startups levererar innovativa lösningar. Den största kategorin i CB Insights senaste rapport om nystartade teknikföretag inom detaljhandeln är digitalt kundernas engagemang, vilket inkluderar företag som hjälper återförsäljare att "få kontakt med kunder över plattformar och kanaler med fokus på personalisering och lojalitet".³⁶

Utsikt

Framväxande användningsområden, såsom virtuella provtagningar och appar för hemvisualisering, förväntas få ett brett genomslag på grund av deras förmåga att öka kundernas förtroende och minska returer.

Att säkerställa korrekt och användarvänlig teknik för kroppsskanning och AR/VR-upplevelser är utmanande, och den nuvarande kostnaden för MR-enheter är ett hinder. Men i takt med att tekniken går framåt och kostnaderna minskar kan återförsäljare som kan ta itu med integritetsproblem och erbjuda sömlösa, värdefulla och uppslukande upplevelser leda vägen för att omdefiniera e-handelslandskapet.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/