Prevazilaženje barijere personalizacije za banke

Banke to čuju iznova i iznova – personalizacija je neophodna među potrošačima koji su očekivali besprekorna, relevantna i vredna iskustva od brendova. Istraživanje kompanije Forrester pokazuje da je malo verovatno da će se 61% kupaca vratiti brendu koji ne pruža zadovoljavajuće prilagođeno iskustvo. I dok više od 4 u 5 finansijskih institucija (FI) priznaje da je personalizacija jasan prioritet, samo 21% klijenata banaka dobija personalizovane savete ili smernice kada su u pitanju finansijske odluke. Iako postoje neki značajni prednji slučajevi poput Sinhronije, većina banaka nije prevazišla sveprisutne industrijske izazove kako bi iskoristila prednosti personalizacije.

U ovom članku ćemo obratiti pažnju na glavne prepreke ulasku sa personalizacijom banaka i odgovoriti na pitanje da li uopšte postoji pojednostavljeni put. (Nagoveštaj, jeste, i moglo bi značajno da promeni način na koji banke digitalno komuniciraju sa potrošačima.)

Neusklađenost između vizije i izvršenja nastaje zbog izazova u podacima, unutrašnjim resursima, nijansama usklađenosti i tehnološkoj integraciji. Zaronimo u svaki izazov ispod:

Podaci su gorivo personalizacije, omogućavajući brendovima da razumeju preferencije kupaca i isporučuju relevantan sadržaj i ponude. FI, kao i mnoga preduzeća koja imaju jedinstvene skupove podataka, često nedostaju efikasni procesi integracije i kuriranja za razmenu podataka kroz tehnološke gomile i timove sa silosom i efikasno pružanje prilagođenih iskustava. U stvari, 80% banaka izveštava da prikupljaju toliko podataka da ih ne mogu neprimetno integrirati u svoje sisteme angažovanja.

Uspešnim naporima za personalizaciju potrebni su posvećeni vlasnici da upravljaju ovim robusnim procesima i koordiniraju napore među timovima, ali 63% banaka širom sveta kaže da posluju bez primarnog poslovnog resursa koji je u potpunosti posvećen personalizaciji. U svetu sa rastućim troškovima akvizicije kupaca, većina banaka jednostavno ne može opravdati posvećivanje broja zaposlenih projektima sa bilo čim više od brzog vremena do vrednosti.

Nedostatak internih resursa:

Baš kao što je obezbeđivanje broja zaposlenih sveprisutno pitanje, tako je i izazov zapošljavanja. U stvari, 42% finansijskih institucija izveštava da su interni resursi i obuka radne snage njihovi najveći izazovi u primeni efikasne personalizacije. Stručnost potrebna za pokretanje uspešnih programa personalizacije još uvek nije masovno razvijena za FI, što bankama čini još težim i skupljim da zapošljavaju ove pozicije. Kandidati koji u potpunosti razumeju zahteve angažuju se uz premiju, dok je manje iskusnim programskim zaposlenicima potrebno produženo vreme uvođenja i više mogućnosti za pokušaje i greške.

Pored toga, organizacija banaka usmerena na portfelj znači da je osoblje verovatnije fokusirano na to da se osigura da ceo program napreduje, a ne da li klijenti kliknu na personalizovanu e-poštu. Sa drugim mogućnostima koje se takmiče za vreme i pažnju, većina banaka nije ulagala u rastuću progresivnu prednost personalizacije.

Izazovi usklađenosti:

Uprkos tome, banke koje ulažu resurse u namenske programe brzo se susreću sa dodatnim vremenom i pažnjom potrebnom za usklađivanje sa strogim zakonskim i regulatornim zahtevima. 37% FI-ja kaže da su ovi zahtevi njihov najveći izazov personalizacije. Timovi za personalizaciju moraju raditi na stalnom proveravanju kako se njihove strategije pridržavaju trenutnih visoko matričnih zakona o zaštiti podataka i privatnosti, istovremeno predviđajući buduće zahteve.

Ako je banka postavila personalizaciju kao jasan, vidljiv prioritet kompanije i ukupne digitalne strategije, može biti lakše upravljati izazovima usklađenosti zbog zrelije svesti o nijansama discipline. Međutim, samo 29% banaka izveštava da je personalizacija deo njihove DNK. U velikoj meri, nasleđeni sistemi i hijerarhijske strukture unutar banaka sprečavaju agilne i kolaborativne pristupe potrebne za kulturne promene.

Složenost integracije:

Ti strogi zakonski i regulatorni zahtevi takođe sprečavaju banke da uopšte ugrade odgovarajući softver za personalizaciju. Često su banke zaključane u nasleđenu tehnologiju. Čak i ako banka može da „uključi“ personalizaciju kao deo većeg paketa, malo je verovatno da ove postojeće tehnologije nude namenski izgrađene modele mašinskog učenja koji analiziraju i predviđaju nameru tokom životnog ciklusa bankarskih klijenata. Za nekoliko srećnih banaka koje mogu da ugrade novu tehnologiju, to je teška bitka koja je povezuje sa ostatkom njihovog tehnološkog steka zbog zabrinutosti za usklađenost, stvarajući probleme sa integracijom podataka i sprečavajući banke da skaliraju višekanalna iskustva.

Iako su banke istorijski bile isključene od personalizacije, na sreću postoji pojednostavljeni put do personalizacije . Rešenja bez upotrebe ruku kao što je Personalization Breeze omogućavaju bankama da klijentima isporučuju prilagođene poruke i ponude putem željenih kanala kao što su e-pošta, poruke u aplikaciji, push obaveštenja i blokovi mobilnog sadržaja - prikazani u otvorenom vremenu kako bi se osigurala relevantnost u realnom vremenu. Pomažu timovima da prevaziđu gore navedene izazove:

Zaobilaženje izazova podataka: Partnerstvo sa provajderom personalizacije ne samo da oslobađa banke od zadatka da aktiviraju svoje postojeće interne podatke, već i otključava uvide i obrasce izvan sopstvene baze potrošača. Na primer, uvidi u predviđanje potrošnje Personalization Breeze analiziraju transakcije vredne milijarde dolara među hiljadama izdavača kako bi predvideli gde će vlasnici kartica verovatno potrošiti sledeće. Ovi AI modeli mogu ciljati vlasnike kartica u skladu sa njihovom istorijskom i predviđenom potrošnjom i pružiti posebno odabrane podsticaje i pogodnosti pojedinačnim kupcima, povećavajući relevantnost i optimizujući potrošnju i angažman kartica.

Povećanje resursa: Provajder personalizacije upravlja izvršenjem kampanje, omogućavajući bankama da se fokusiraju na svoju osnovnu delatnost, a istovremeno imaju koristi od personalizacije. Pored toga, rešenja poput Personalization Breeze omogućavaju praćenje performansi kampanje u ključnim digitalnim i potrošačkim KPI-ima, kao što su stope klikova (CTR), angažovanje, potrošnja, broj transakcija i procenat aktivnih kartica. Osim toga, ovi uvidi se koriste za kontinuiranu optimizaciju programa i davanje preporuka za dodatne slučajeve upotrebe, otključavajući još veću vrednost od personalizacije.

Ostanak usklađenosti: Rešenja za personalizaciju se pridržavaju regulatornih standarda koristeći modele obučene za podatke koji nisu GDPR i fino podešavanje anonimnih podataka izdavača sa saglasnošću korisnika radi poboljšanja personalizacije uz održavanje privatnosti.

Izbegavanje problema integracije: Namenska rešenja zahtevaju minimalnu implementaciju, što znači da izdavači mogu brzo da se uključe i integrišu novu tehnologiju personalizacije preko pouzdanog provajdera.

Pojednostavljenim načinom ulaganja u prava rešenja za personalizaciju, banke mogu lakše iskoristiti nagrade dubljih odnosa sa kupcima, optimizovane potrošnje kartica i konkurentske prednosti na tržištu koje se stalno razvija.

Saznajte više o tome kako Dinamic Iield by Mastercard olakšava personalizaciju za banke ovde.