AI i personalizacija mogu zatvoriti jaz u empatiji

Sećate se Turingovog testa, o kojem ste možda naučili u knjigama naučne fantastike i filmovima? Obično se sastoji od zadataka koji određuju da li mašina radi kao čovek, poput etičkih i bihevioralnih igara. Decenijama, to je bio zlatni standard za merenje sposobnosti računara da odgovara ljudskoj inteligenciji i mnogi su dugo mislili računari nikada neće biti u stanju da ga prođe. Pa, ChatGPT-4 je tiho učinio „nemoguće“ početkom 2024.

Uticaj je već bio impresivan i dalekosežan. Danas se odgovori zasnovani na veštačkoj inteligenciji zapravo dokazuju da su bolji u prikazivanju pozitivnih ljudskih osobina poput empatije od stvarnih ljudi. Sada znamo koliko teško može biti dobiti topao odgovor od zauzetog lekar kao pacijenta - ali oni su i dalje ljudi (očigledno). Međutim, nedavna studija objavljena u časopisu JAMA Internal Medicine otkrila je uzbudljivo novo otkriće: ChatGPT daje duže, informativnije i empatičnije odgovore od samih lečara.

Da, imate to pravo: AI sistemi - ne ljudi - dramatično su podigli bar za empatiju u digitalnim interakcijama. Ovi tektonski pomaci protežu se izvan zdravstvenog sektora i počinju da transformišu naše svakodnevne interakcije sa brendovima širom sveta. Na primer, kupci sada mogu da komuniciraju sa pomoćnicima koji pokreću AI, poput Shopping Muse, kako bi besprijekornije pronašli ono što žele koristeći svakodnevni jezik. Sve je to zahvaljujući višestrukim modelima mašinskog učenja koji ne samo da uče tokom vremena, već i crpe iz NLP (obrada prirodnog jezika), prepoznavanja slika i personalizovanih algoritama koji koriste podatke o ponašanju, kontekstu i afinitetu. Rezultat? Svaki kupac dobija preporuke proizvoda i kurirane pakete koji odgovaraju čak i njihovim najekscentričnijim upitima.

Sa naprednim iskustvima vođenim veštačkom inteligencijom poput ovih u porastu, kupci postaju sve sofisticiraniji u njihovoj upotrebi, očekujući više od brendova sa svakom interakcijom. Ovo predstavlja veliku priliku za te brendove da isporuče.

Emocije pokreću svaku odluku koju kupac donese. Zadovoljavanje potražnje se, dakle, vrti oko sposobnosti brenda da razume stanje uma svojih kupaca i odgovori na osnovu njihovih trenutnih potreba.

Ovaj proces leži u srcu empatije, osnažujući brendove da uspostave duboke emocionalne veze koje traju. A kupci to mogu potvrditi: Forrester je, na primer, otkrio da će 87% onih koji veruju da kompanija razume njihove potrebe i osećanja ostati lojalni brendu.

Tehnologija personalizacije konačno je omogućila postizanje gore navedenog. Oslanjajući se na podatke o ponašanju - poput klikova, afiniteta, sekvenci događaja, nedavnosti i još mnogo toga - brendovi sada mogu automatski da identifikuju emocionalna stanja svojih kupaca i dinamički prilagođavaju svoje ciljanje kako se njihovo ponašanje razvija iz, recimo, stanja radoznalosti do stanja od interesa - čak i u okviru jedne sesije.

Stvaranje empatičnog digitalnog iskustva

Da bismo bolje komunicirali kako da isporučimo empatiju kroz personalizaciju, hajde da dalje razbijemo ono što iskustvo čini "empatičnim". Kao ljudi, osećamo da je iskustvo empatično kada ispunjava tri kriterijuma:

1. Pažljivo slušanje
2. Identifikacija potreba
3. Empatični odgovor

U svetu personaliz acije izgleda pomalo ovako:

1. Pažljivo slušanje

Zamislite da posetite veb lokaciju prodavca opreme na otvorenom da biste izabrali opremu za kampovanje za porodično putovanje. Motor za personalizaciju pažljivo „sluša“ vaše ponašanje, prikupljajući i izračunavajući eksplicitne i implicitne signale od vas putem digitalnih interakcija, poput klikova i afiniteta. Ova tehnologija je samoučenje, što znači da može da identifikuje obrasce zasnovane na sekvencama događaja u realnom vremenu. Na primer, može se pokazati da pregledavate stranicu proizvoda stolice za kamp veličine dece po drugi put ove nedelje ili da ste upravo dodali prenosni hladnjak u korpu nakon što ste pročitali tri stranice recenzija.

2. Identifikacija potreba

Motor identifikuje vaše potrebe i zaključuje vaše stanje uma analizirajući ga u odnosu na druge kombinacije interakcija na lokaciji. Zatim automatski stvara i dinamički ažurira segmente kupaca zasnovane na empatiji, po uzoru na zamršene obrasce ponašanja kupaca svakog brenda. Iz vašeg ponašanja može utvrditi da ste u stanju fokusa i automatski vas segmentirati u odgovarajuću publiku - na ivici kupovine svih stvari koje predstavljaju uzbudljivo kampovanje, ali tražeći uverenje da je brend ili proizvod pravi.

3. Empatični odgovor

Konačno, motor reaguje sa empatijom, pojavljivanjem sadržaja, preporuka i karakteristika na koje su oni korisnici u fokusiranom stanju uma dobro reagovali kako bi osigurali da dobijete najbolju opremu za vaše putovanje u Catskills.

Sve je to moguće digitalno sa današnjom tehnologijom personalizacije. Trgovci mogu ciljati kupce na osnovu jedinstvenog stanja uma svakog potrošača i pružiti iskustva i preporuke personalizacije zasnovane na AI, kao i optimizirati buduće interakcije na osnovu toga kako potrošači u svakom stanju uma obično reaguju na različita iskustva.

Na ivici smo budućnosti u kojoj empatija više nije plaćena usluga usana od strane brendova, već je temelj digitalnih iskustava kupaca. Zamislite svet u kojem kompanije uspostavljaju istinske, smislene veze sa kupcima na globalnom nivou, čineći ih da se osećaju dobrodošli i razumljivi u svakoj interakciji i kanalu. To nije naučna fantastika; današnja personalizacija, koja koristi namenski izgrađenu veštačku inteligenciju, znači da to možemo učiniti stvarnošću.

Već pronalazimo brendove koji usvajaju napredne AI mogućnosti prijavljuju 30% veće prosečno povećanje od onih koji to ne čine. I do 2026. predviđamo da će namenski izgrađena AI za personalizaciju doneti 3X više prihoda za brendove koji preduzimaju pad. Ali da bi u potpunosti iskoristili ove prednosti i ispunili rastuća očekivanja kupaca, brendovi ne mogu samo da sede na rukama - moraju prihvatiti moć AI u pokušaju da stvore zaista empatična iskustva.