Skip to main content

Inkluzija

8. decembar 2025

 

„Činiti dobro podrazumevano“: Kako ova vizija zaštite potrošača može izgraditi otpornost

Digitalnim finansijama je potrebna ljudska nadogradnja, kažu dva stručnjaka za finansijsku inkluziju i zaštitu.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

Od pokretanja baze podataka Findek Svetske banke 2011. godine, vlasništvo nad bankovnim računima među odraslim osobama poraslo je sa 51% na 79%. Ali novi izveš taj Consumers International, globalne organizacije za članstvo udruženja potrošača, sugeriše da ovaj napredak maskira osnovnu krhkost, pri čemu se čak 75% potrošača smatra finansijski ranjivim u određenoj meri.

U nekim zemljama sa niskim primanjima manje od polovine ljudi može doći do hitnih sredstava u roku od 30 dana, kaže Helena Leurent, generalna direktorka Consumers International. „To jednostavno nije razuman nivo otpornosti“, kaže ona. „Jedva čekate još jednu finansijsku krizu da izmenite ovo pitanje, da biste izgradili otpornost.“

Iako politika može biti moćno sredstvo, ne možete regulirati zajednicu na otpornost. Digitalni finansijski sistemi moraju biti dizajnirani sa uključivanjem kao osnovnim principom, kaže Shamina Singh, predsednica i osnivačica Mastercard centra za inkluzivni rast.

Centar je podržao Consumers International "Izgradnja glasa potrošača u digitalnim finansijama", inicijativu koja poziva regulatore, kreatore politike, pružaoce finansijskih usluga i organizacije potrošača da usvoje zajednički okvir za izgradnju otpornosti potrošača. Rad uključuje dizajniranje i primenu regulativa zasnovanih na rezultatima, integrisanje praćenja rizika potrošača u realnom vremenu, jačanje i modernizaciju sprovođenja i ažuriranje i razvoj finansijskih proizvoda i usluga sa zaštitom potrošača i povratnim informacijama. 

Leurent i Singh su nedavno razgovarali sa Mastercard Newsroom o ulozi transparentnosti u jačanju poverenja potrošača, potrebi za većom saradnjom u izgradnji otpornosti i kako osigurati da ranjive zajednice ne ostanu iza sebe jer se tehnologija i finansijske usluge menjaju brže nego ikad.

Sledeći intervju je uređen i sažet.

 

Digitalne finansije drastično su se promenile od 2011. Koji je odgovor na izgradnju otpornosti potrošača? Nove politike? Bolja tehnologija? Više kupovine u industriji? Više obrazovanja potrošača?

Leurent: U 2011. godini svet je izlazio iz finansijske krize, a postojao je važan trenutak kada je OECD rekao da je zaštita potrošača zanemarena i da nam je potreban zajednički, međusektorski skup principa za finansijsku zaštitu potrošača. Njihovu implementaciju vredi proslaviti: Postali su referentni standard za potrebu i važnost zaštite potrošača. Od tada se pejzaž dramatično promenio. Imate mnogo više inovacija - samo pogledajte broj fintech-a - više provajdera, rast mobilnog novca, sve vrste smena. Veće je priznanje da potrošače treba uključiti, ali da pritom mogu postati izloženiji. To znači da ishodi potrošača ne napreduju u tandemu sa tim razmišljanjem o pristupu i uključivanju.

 

"Zaštita potrošača gradi poverenje, gradi otpornost. To znači da se možete osloniti na budućnost. To znači da se možete osloniti na inovacije sa samopouzdanjem. "

Helena Leurent

Helena Leurent

 

Postoji priznanje da rast i zaštita potrošača idu ruku pod ruku. Zaštita potrošača gradi poverenje, gradi otpornost. To znači da se možete osloniti na budućnost. To znači da se možete osloniti na inovacije sa samopouzdanjem. 

Singh: Ako je ishod koji tražimo otpornost - sposobnost da izdrži šokove, mogućnost oporavka od finansijskih teškoća kako bi potrošači mogli nastaviti svoj put ka finansijskom zdravlju - onda je suštinska komponenta zaštita. A zaštita u nekim aspektima može biti zakonska, može se primeniti u politici. Ali pisana politika nije jednaka sprovođenju. Da bi se izgradila otpornost i zaštita, regulatori, potrošači, dobavljači proizvoda i organizacije za zagovaranje igraju ulogu. Zahteva stalnu komunikaciju i saradnju u različitim centrima.

 

Da li mislite da nedostatak transparentnosti u digitalnim finansijama smanjuje pristup i upotrebu za potrošače, posebno one koji tek ulaze u formalni finansijski sistem? Kakav je dugoročni uticaj na njih i na ekonomiju u celini?

Leurent: Vremenom se značenje i vrednost transparentnosti promenila. U prošlosti je možda bilo dovoljno da se ljudima pruži više informacija, ali oni to nisu mogli imati smisla. Sada razumemo da otkrivanje nije jedino rešenje. Moraju postojati dobro dizajnirani proizvodi i procesi tokom putovanja potrošača gde uzimate u obzir relevantne, pravovremene, inkluzivne informacije. Ne radi se samo o tome da mi kažete cenu ili termin, već da odgovorite na pitanja poput: Da li je ovaj proizvod pogodan i pravi za mene? Da li su prakse distribucije poštene? Da li sam dao smisleno objašnjenje? To je šira definicija šta je stvarna transparentnost.

Transparentnost cena je poznato pitanje. Pitajući zagovornike potrošača širom sveta, blizu 60% kaže da je nedostatak transparentnosti u naknadama i naknadama značajan faktor koji uzrokuje nedostatak poverenja u digitalne finansije. Ali transparentnost u digitalnim finansijama nije samo na strani potražnje. Postoje pitanja na strani ponude koja se mogu poboljšati: Naše istraživanje takođe pokazuje da 88% regulatora finansijskih usluga u zemljama sa niskim i srednjim prihodima prikuplja podatke o žalbama, ali samo 44% čini te podatke dostupnim javno. To može pomoći zagovornicima potrošača i pružaocima finansijskih usluga da se poboljšaju. Ako svi delovi ekosistema mogu da vide šta se dešava iza kulisa na sve složenijem tržištu, mogu zajedno raditi na poboljšanju toga.

 

" Transparentnost je kritična kao deo celokupnog korisničkog iskustva. Korisničko iskustvo i rane interakcije sa finansijskim sistemom će razviti poverenje ako se ponavljaju, predvidljiva pozitivna iskustva. "

Shamina Singh

Shamina Singh

 

Singh: Transparentnost je kritična kao deo celokupnog korisničkog iskustva. Korisničko iskustvo i rane interakcije sa finansijskim sistemom će razviti poverenje ako se ponavljaju, predvidljiva pozitivna iskustva. Jedna od lekcija koje možemo ponoviti iz Mastercard iskustva je zaštita po defaultu, sigurnost po defaultu, rezolucija po defaultu. Znate da kada koristite digitalni oblik plaćanja, bilo da se radi o telefonu ili novčaniku ili kartici, zaštita je ugrađena u to iskustvo. Tako da ako se nešto dogodi, ako kupovina ne uspe, imate način da vratite novac. Ako to ne učinite, onda to poništava svrhu da se osigura da digitalna ekonomija funkcioniše za sve, svuda.

 

Možete li ukazati na primer nedavnih politika ili inicijativu koja se već dokazuje osnaživanjem potrošača na praktičan način ili čineći zajednice otpornijima? Postoje li zajedničke niti koje bi se lako mogle replicirati?

Leurent: U našem izveštaju istakli smo relativno nedavnu britansku uredbu o potrošačkoj car ini, koja je bila potez sa pristupa „ne nanosi štetu“ ka pristupu „podrazumevano činiti dobro“. U Maleziji je politika pravičnog tretmana finansijskih potrošača integrisala princip vezan za ranjivost, u kojem bi pružaoci finansijskih usluga trebalo da razviju politike, procedure i kontrole kako bi osigurali fer tretman ugroženih potrošača tokom celog njihovog putovanja. Postoje i primeri kada su regulatori intervenisali u specifičnim okolnostima, poput ograničavanja troškova kratkoročnog kred ita ili stupanja na smanjenje rizika od neplaćanja hipoteke nakon poveć anja kamatnih stopa nakon pandemije COVID-19. To su slučajevi u kojima su različiti delovi ekosistema koordinisani da se fokusiraju na potrošačke i sistemske ishode i bili su u stanju da brzo osmisle i primene efikasna rešenja.

Singh: Daću vam dva primera oko našeg rada sa ženama preduzetnicama na koje sam zaista ponosan. Kroz Mastercard Stri ve imamo program pod nazivom Strive W omen koji ima za cilj da pretvori kulturne norme u mogućnosti na mestima poput Pakistana i Perua. U Pakistanu smo sarađivali sa vodećom mikrofinansijskom bankom kako bismo uklonili zahteve muških garanta i omogućili ženama da služe kao garanti kredita. Sada, umesto da zahtevaju muškog supotpisnika, ove žene mogu koristiti zlatni nakit, koji mnoge žene iz Južne Azije stječu u pripremi za brak, kao kolateral protiv zajma. Ovi krediti zaštićeni zlatom čine 40% ukupnih zajmoprimaca, a stopa otplate je neverovatnih 100%. 

 

Radnik odeće u Egiptu stoji iznad stola za šivenje.

Radnice fabrike odeće poput Basme, gore, imale su koristi od prelaska na digitalne plate, uključujući osećaj osnaženosti za donošenje finansijskih odluka, navodi se u izveštaju RISE-a i Centra za inkluzivni rast. (Fotografija ljubaznošću RISE-a)

 

Odvojeno, takođe smo radili na digitalizaciji plata u tekstilnom prostoru, što gradi poverenje i povećava sigurnost i autonomiju radnika. Radeći sa RISE- om u Egiptu, gde 93% od 24.000 radnika u odeći sada prima digitalna plaćanja umesto gotovine, smanjujemo eksploataciju plata i krađu dok poboljšavamo finansijsko blagostanje i zdravlje. U ova dva primera, zajednička nit je uključivanje. Kada razmišljamo o tome da uđemo sve, posebno nedovoljno uslužene ili nedovoljno zastupljene zajednice, stvaramo sisteme koji su otporni i održivi. 

 

Najnoviji Global Findek pokazao je značajan napredak u pristupu finansijskim uslugama, iako ima još posla. Šta mislite da je sledeći jaz ili izazov koji želite da rešite?

Leurent: Razlog zbog kojeg toliko brinemo o otpornosti potrošača je taj što ne znamo šta bi mogao biti sledeći veliki šok. Mogao bih vam dati agentičku veštačku inteligenciju, šta god da dođe posle agentičke AI, stabilnih kovanica, digitalnog identiteta, troškova energije i načina na koji povezujemo digitalizaciju sa snabdevanjem energijom i energetskim uslugama - velike promene koje dolaze do kraja, ali nećemo znati. Ako bismo razmišljali unazad čak pet godina, da li bismo zaista znali šta nam ide, a još brže?

Ako izgradite otpornost potrošača - to je samo po sebi ogroman izazov - ako to ispravno shvatite, onda bez obzira šta se dogodilo, imate okvir da se možete suočiti s tim. Sledeći izazov je ovaj: otpornost.

Singh: Sajber bezbednost i zaštita od prevare naziv je igre, posebno za mala preduzeća, gde je veoma teško izdržati napad na sajber bezbednost. U Centru radimo sa mnogim partnerima na kreiranju sajber alata u paketu sa našim sajber proizvodima.

Takođe bih rekao AI. Centar može da interveniše u ovom prostoru smanjujući jaz između podataka koji imaju i podaci koji nemaju. Zato radimo sa organizacijama kao što su Data.org i Datakind i drugima koje su prikladne za svrhu i izgrađene za ovaj trenutak, zajedno sa međunarodnim organizacijama za zaštitu potrošača, kako bismo osigurali da udaljenost između onih koji razumeju podatke i AI i onih koji to ne čine nije nepremostiva. Dakle, naša oblast fokusa bila je na izgradnji kapaciteta organizacija društvenog sektora da ostvare moć podataka i AI. A ako imam jedan poziv na akciju, molim vas da nam se pridružite u ovom važnom poslu. Svako ima svoju ulogu i pozdravljamo vaše partnerstvo.  

 

Od isključenog do ovlašćenog

Shamina Singh o najnovijem izveštaju Global Findex, koji pokazuje da 79% odraslih sada ima pristup formalnim finansijskim uslugama, u odnosu na 51% u 2011.

Pročitajte više
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.

Povezane priče

„Činiti dobro podrazumevano“: Kako ova vizija zaštite potrošača može izgraditi otpornost

Autor Bunita Shavnei

A woman in African print dress standing in a doorway looking at her phone.