ما يريده الجيل Z من مزودي الدفع والخدمات المصرفية الرقمية

يشكل الجيل Z - الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم الآن بين 12 و 27 عامًا - حوالي 20٪ من سكان الولايات المتحدة، وتؤثر تفضيلاتهم وتوقعاتهم حول التسوق والدفع والمعاملات على مشهد المدفوعات. إنها القوة الدافعة وراء التقنيات والأدوات الجديدة التي سيجدها المستهلكون من جميع الأعمار مناسبة ويتبنونها في النهاية.

من المهم أن ينتبه المصدرون إلى ما يتوقعه هذا الجيل ويريده - حيث ستحدد تفضيلاتهم واحتياجاتهم ما سيصبح رهانات محتملة للعروض الرقمية للشركات في المستقبل. 

إذن، ما الذي يبحث عنه الجيل Z من تجربة الشراء الخاصة بهم؟ فيما يلي ثلاثة أشياء رئيسية:

وبوصفهم مواطنين رقميين، فإن الجيل Zers مرتاح للغاية لاستخدام التكنولوجيا وكانوا من أوائل المتبنين للتجارب والأدوات المصرفية الرقمية. يُظهر البحث الذي أجرته Ernst & Young، على سبيل المثال، أنهم أكثر عرضة بثلاث مرات لاستخدام خيارات الدفع الحديثة، بما في ذلك محافظ الهاتف المحمول وتطبيقات الدفع من نظير إلى نظير وخطط Buy Now Pay Later، مقارنة بالأجيال الأخرى.

وعلى نفس المنوال، غالبًا ما يبحث الجيل Z عن خيارات «الخدمة الذاتية» طوال رحلتهم المصرفية الرقمية التي تسمح لهم بالوصول إلى المعلومات والأدوات والخدمات دون الحاجة إلى الاتصال بمصرفهم. وجدت دراسة استقصائية أجرتها Datos Insights، ظهرت في تقرير بحثي جديد لـ Ethoca، أن حوالي ثلثي المستهلكين البارعين في مجال التكنولوجيا سيبدلون (أو يرغبون في تبديل) البنوك للحصول على ميزات مثل إدارة النزاعات وضوابط الاشتراك وإدارة عوائد الشراء التي تسمح لهم بإدارة هذه الأنشطة ذاتيًا من خلال تطبيق الخدمات المصرفية الرقمية الخاص بهم. [¹]

في الوقت نفسه، قال 75٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع من قبل Datos أن التطبيقات يجب أن تكون سهلة الاستخدام أو أنهم لن يستخدمونها.

كل هذا يعني أنه من الأهمية بمكان أن توفر البنوك ميزات تسمح للمستهلكين من جميع الأعمار بالخدمة الذاتية مع التأكد من أنها تجربة بسيطة وبديهية.

يعتبر الجيل Z أيضًا أكثر وعيًا بالتكلفة من الأجيال السابقة، وفقًا لـ eMarketer، مما يعني أنهم يريدون أدوات تساعدهم على الحصول على رؤية أفضل والتحكم في إنفاقهم. إنهم أكثر استعدادًا للاعتراض على عملية شراء على بطاقة الدفع الخاصة بهم بسبب المشكلات المتعلقة بالخدمة أو لأنهم لا يتعرفون على المعاملة في بيانهم - النزاعات المعروفة باسم الاحتيال من قبل الطرف الأول أو الاحتيال الودي. 

في الواقع، قال 42٪ من Gen Zers الذين شملهم الاستطلاع أنهم على استعداد للانخراط في الاحتيال من الطرف الأول، وفقًا لـ Fortune. كان هذا أعلى بكثير من الأجيال الأخرى، حيث قال 22٪ فقط من جيل الألفية أنهم سيفعلون ذلك. يشير هذا المستوى العالي من الراحة مع الاحتيال من قبل الطرف الأول إلى أن التجار والمصدرين قد يشهدون المزيد من النزاعات وعمليات رد المبالغ المدفوعة في السنوات القادمة، على الرغم من أن هذه النزاعات قد ارتفعت بالفعل بشكل كبير خلال السنوات القليلة الماضية.

يمكن أن يساعد تقديم الإيصالات الرقمية التي تزيد من وضوح المعاملات من خلال توفير تفاصيل التاجر والمعاملات في منع الاحتيال من الطرف الأول مع إعطاء الجيل Z نظرة ثاقبة حول إنفاقهم الذي يتوقون إليه. وجد استطلاع Datos أن 84٪ من المستهلكين الذين لم يتعرفوا على معاملة الشراء خلال الـ 12 شهرًا الماضية سيجدون أنه من الأسهل التحقيق في هذه المشكلة وحلها إذا كان لديهم المزيد من التفاصيل حول التاجر والمعاملة.

يمكن لأدوات إدارة الاشتراك أيضًا تزويدهم بالتجربة الرقمية التي يريدونها مع مساعدتهم على التحكم في إنفاقهم دون الحاجة إلى الاعتراض على الرسوم. ارتفع الاهتمام بالاشتراكات الذكية المتاحة من خلال التطبيقات المصرفية الرقمية، حيث وجد استطلاع Datos لعام 2023 لـ Ethoca أن حوالي 90٪ من المستهلكين سيقدرون الوصول إلى هذه الأنواع من الأدوات من جميع الأعمار للخدمة الذاتية مع التأكد من أنها تجربة بسيطة وبديهية.

أظهر استطلاع Ernst & Young أن الجيل Z يهتم بممارسات الاستدامة البيئية لمؤسساته المالية، حيث يقول 51٪ أن المخاوف البيئية والاجتماعية والحوكمة (ESG) كانت مهمة عند اختيار مزودي الدفع. هذا بالمقارنة مع 36٪ بين الأجيال الأكبر سنا. 

من الحكمة أن يركز المصدرون على استراتيجيات «التحول الرقمي أولاً» التي يمكن أن تساعدهم على تعزيز الاستدامة، سواء من خلال تقديم البيانات المصرفية وغيرها من المستندات إلكترونيًا أو إعطاء حاملي البطاقات مزيدًا من الأفكار حول البصمة الكربونية لقرارات الإنفاق الخاصة بهم.

في حين أن تجربة العملاء الإجمالية هي المفتاح، يمكن للمصدرين الفوز بالجيل Z من خلال دمج ضوابط الراحة والرؤية والإنفاق التي يبحثون عنها جنبًا إلى جنب مع تدابير الاستدامة التي يبحثون عنها في الشركات التي يدينون لها الولاء. لا تزال الأجيال القديمة من العملاء المصرفيين الأساسيين الذين سيقدرون أيضًا سهولة وراحة تجربة الخدمات المصرفية والمدفوعات الرقمية الرائعة التي تشكلها تفضيلات الجيل Z.

تُسهل Ethoca Consumer Clarity™ على المُصدرين منح حاملي بطاقاتهم التجربة الكاملة - بما في ذلك الإيصالات الرقمية والاشتراكات الذكية - والوضوح الذي يبحثون عنه بشكل متزايد. وفي الوقت نفسه، فإنه يساعد المصدرين والتجار على الحد من النزاعات المكلفة وعمليات رد المبالغ المدفوعة - وهو أمر مربح للجميع.