ИИ и персонализация могут сократить разрыв в эмпатии

Помните тест Тьюринга, о котором вы, возможно, узнали из научно-фантастических книг и фильмов? Обычно он состоит из задач, определяющих, работает ли машина как человек, например, этические и поведенческие игры. Десятилетиями это был золотой стандарт для измерения способности компьютера соответствовать человеческому интеллекту, и многие давно считали, что компьютеры никогда не смогут его обойти. Ну, ChatGPT-4 просто тихо сделал «невозможное» в начале 2024 года.

Влияние уже было впечатляющим и далеко идущим. Сегодня реакции на основе ИИ действительно доказывают, что лучше проявляют положительные человеческие черты, такие как эмпатия, чем настоящие люди. Мы знаем, как сложно получить тёплый отклик от занятого врача как пациент — но он всё равно человек (очевидно). Однако недавнее исследование, опубликованное в JAMA Internal Medicine, выявило захватывающее новое открытие: ChatGPT даёт более длинные, информативные и эмпатичные ответы, чем сами врачи.

Да, вы правы: системы ИИ, а не люди, значительно подняли планку эмпатии в цифровых взаимодействиях. Эти тектонические сдвиги выходят за пределы сектора здравоохранения и начинают трансформировать наше ежедневное взаимодействие с брендами по всем направлениям. Например, теперь клиенты могут взаимодействовать с помощниками на базе искусственного интеллекта, такими как Shopping Muse, чтобы легче находить желаемое с помощью повседневного языка. Всё это благодаря многофункциональным моделям машинного обучения, которые не только учатся со временем, но и черпают черпание из NLP (обработки естественного языка), распознавания изображений и персонализированных алгоритмов, использующих поведенческие, контекстуальные и аффинитные данные. Результат? Каждый клиент получает рекомендации по продуктам и тщательно подобранные наборы, которые соответствуют даже самым эксцентричным запросам.

С ростом популярности таких передовых решений на основе искусственного интеллекта, клиенты также становятся все более искушенными в их использовании, ожидая от брендов большего при каждом взаимодействии. Это открывает перед этими брендами огромные возможности для достижения успеха.

Эмоции определяют каждое решение клиента. Удовлетворение спроса заключается в способности бренда понимать настроение клиентов и реагировать на их текущие потребности.

Этот процесс лежит в основе эмпатии, помогая брендам создавать глубокие эмоциональные связи, которые сохраняются. И клиенты могут это подтвердить: например, Forrester обнаружил, что 87% тех, кто считает, что компания понимает их потребности и чувства, останутся лояльными к бренду.

Технологии персонализации наконец-то сделали возможным достичь вышеперечисленного. Опираясь на поведенческие данные — такие как клики, аффинитеты, последовательности событий, недавности и многое другое — бренды теперь могут автоматически определять эмоциональное состояние своих клиентов и динамически корректировать таргетинг по мере того, как их поведение меняется, например, от состояния любопытства к состоянию интереса — даже в течение одной сессии.

Создание эмпатичного цифрового опыта

Чтобы лучше донести, как передавать эмпатию через персонализацию, давайте подробнее разберём, что делает опыт «эмпатичным». Как люди, мы считаем, что опыт становится эмпатичным, если он соответствует трём критериям:

1. Внимательное слушание
2. Необходимость идентификации
3. Эмпатическая реакция

В мире персонализации это выглядит примерно так:

1. Внимательное слушание

Представьте, что вы заходите на сайт магазина товаров для активного отдыха, чтобы выбрать кемпинговое снаряжение для семейной поездки. Движок персонализации внимательно «слушает» ваше поведение, собирая и рассчитывая как явные, так и неявные сигналы с вас через цифровые взаимодействия, такие как клики и аффинитеты. Эта технология является самообучающейся, то есть может в реальном времени выявлять закономерности на основе последовательностей событий. Например, он может заметить, что вы во второй раз за неделю просматриваете страницу товаров детского походного кресла или что только что добавили в корзину портативный холодильник после трёх страниц отзывов.

2. Выявление потребностей

Движок определяет ваши потребности и определяет ваше состояние ума, анализируя его на фоне других комбинаций взаимодействия с сайтами. Затем он автоматически создаёт и динамически обновляет сегменты клиентов, основанные на эмпатии, основанные на сложных поведенческих моделях каждого бренда. По вашему поведению это может определить, что вы находитесь в состоянии фокуса, и автоматически разделить вас на соответствующую аудиторию — на грани покупки всего того, что делает поход захватывающим, но при этом в поисках уверенности, что бренд или продукт подходит именно вам.

3. Эмпатическая реакция

Наконец, движок отвечает эмпатией, предоставляя контент, рекомендации и функции, на которые пользователи в сосредоточенном состоянии хорошо отреагировали, чтобы вы получили лучшее оборудование для поездки в Катскиллс.

Всё это возможно в цифровом виде с современными технологиями персонализации. Маркетологи могут таргетировать клиентов на основе уникального состояния каждого потребителя, предоставлять персонализационный опыт и рекомендации на базе искусственного интеллекта, а также оптимизировать будущие взаимодействия в зависимости от того, как потребители в разных состояниях обычно реагируют на разные переживания.

Мы стоим на пороге будущего, в котором эмпатия больше не является формальным признанием брендов, а станет основой цифрового клиентского опыта. Представьте себе мир, в котором компании устанавливают настоящие, значимые связи с клиентами на глобальном уровне, заставляя их чувствовать себя желанными и понятыми в каждом взаимодействии и канале. Это не научная фантастика; Сегодняшняя персонализация, основанная на специально созданных ИИ, позволяет нам воплотить это в реальность.

Мы уже видим, что бренды, внедряющие передовые возможности искусственного интеллекта, сообщают о среднем приросте продаж на 30% выше, чем те, кто этого не делает. И, по нашим прогнозам, к 2026 году специально разработанный персонализированный ИИ принесет брендам, которые решатся на его внедрение, в 3 раза больше дохода. Но чтобы в полной мере воспользоваться этими преимуществами и удовлетворить растущие ожидания клиентов, брендам нельзя просто сидеть сложа руки — они должны использовать возможности искусственного интеллекта для создания по-настоящему эмпатичных впечатлений.