2025年7月8日
オマール・ラフィの経歴は、ホスピタリティ業界の第一人者のものという印象は受けない。英国を拠点とするフィンテック企業Krowdを設立する前は、ヨーロッパと中東の石油業界で6年以上勤務していた。Krowdは、銀行が顧客ロイヤルティを高めるために、魅力的な飲食特典を提供できるよう支援している。自称グルメで頻繁に旅行する彼は、新しいレストランを探し求めることが多かったが、おすすめされた店はどれも期待外れだった。
「食事をするレストランを探すと、シンガポールやニューヨークのおすすめレストランのリストが出てくるんです」とラフィは説明する。「それは、何千もの一般的なレビューに基づいた、一般人のお気に入りか、ブロガーの個人的なリストのどちらかだった。」そして私はジョーでもなかったし、あのブロガーでもなかった。
そのギャップから、ある強力なアイデアが生まれた。もし、食事の発見が、パーソナルで、シンプルで、関連性があり、実際の好みに合わせたものだったらどうだろうか？そこで登場するのがKrowdです。その名の通り、群衆の知恵を活用してよりスマートなレコメンデーションを提供するサービスです。ラフィ氏と彼のチームは、まずユーザーに好きなレストランを3軒尋ね、それに対して似た特徴を持つレストランを6軒提案する、パーソナライズされた推薦アルゴリズムの構築から始めた。その目的は、雑多な情報の中から必要な情報を選び出し、大都市で食事をする場所を選ぶ際に多くの人が陥る選択肢の多さというジレンマを解消することだった。
Krowdは創業当初の数年間はB2C（企業対消費者）モデルで事業を展開していたが、2019年にチームはそのモデルが長期的に持続可能ではないことに気づいた。それでも、彼らは自分たちのパーソナライゼーションアルゴリズムによって特別なものを作り上げたという自覚を持っていた。その時、ひらめきが訪れた。決済カードに紐づいたオファーに、パーソナライズされたターゲティングを適用してみてはどうだろうか？
多くの従来型のロイヤルティプログラムは、食料品、ガソリン、家具などの割引を提供しており、便利ではあるものの、必ずしも刺激的なものではない。ラフィは、カード会員のロイヤルティを高める最善の方法は、素晴らしい体験を伴う特典を提供することだと考えていた。Krowdはホスピタリティ分野で強みを持っており、人々がそこで素晴らしい体験を求めていることを考慮すると、レストランが最適なパートナーであると認識した。
そこからKrowdは、レストランがオファーや顧客エンゲージメントに取り組む方法を変革することで、他社との差別化を図った。Krowdは、一律割引ではなく、銀行、航空会社、通信会社などと提携して、提携レストランでキャッシュバック特典を提供しており、そのプラットフォームは分析ツールを用いてキャンペーンのパフォーマンスを追跡し、実際の投資対効果を実証している。
「Krowdでは、常にレストランからスタートします」とラフィ氏は語る。「彼らが成功すれば、他のすべては自然とついてくる。」
レストランを第一に考えるこの姿勢と、ホスピタリティ業界のベテランで構成されたチームが相まって、Krowdは業界内で確固たる信頼を築き上げてきた。現在、同社は90%という高いパートナー維持率を誇っている。
Krowdはパンデミックによって対面での飲食が禁止され始めた時期に事業を開始したが、それが実は転換点となった。多くのレストラン、特にデジタルツールやデータに基づいた意思決定の導入に消極的だったレストランは、デジタル化が成否を分ける局面になり得ることに気づいた。そして、パンデミック後には割引を提供する必要はないと当初考えていた人々も、すぐに考えを改めた。観衆は準備万端だった。
こうした認識は、Krowdの強みである、ターゲットを絞った測定可能なキャンペーンを通じてレストランの客席を埋めるという点にまさに合致していた。競争が激しい市場において、データに基づいたプロモーションは、あれば良いものから、事業遂行に不可欠なものへと変化した。
現在、Krowdは、NobuやGordon Ramsayなど、英国で最も有名なレストラングループのいくつかに顧客を呼び込むのに貢献している。会社をさらに成長させ、報酬分野における可能性の限界を押し広げるため、 Krowdは最近、 Mastercardの受賞歴のあるスタートアップ支援プログラム「 Start Path」に参加しました。今回の提携は、よりスマートでシームレスな顧客体験という共通のビジョンに基づき、両社が長年築いてきた関係の自然な発展形と言える。
Krowdは既にMastercardと提携して従来のキャッシュバックプログラムを提供していますが、Start Pathはより大きな構想を実現するための足がかりとなり、同社が標準的な報酬制度を超えて、販売時点でのリアルタイムかつ即時の割引へと移行し、顧客体験をあらゆる活動の中心に据えることを可能にします。
「私たちは単にオファーを作っているだけではありません」とラフィ氏は語る。「私たちは、一つ一つの食事体験を通して、特別な瞬間を創造しています。」そしてそれは――Mastercardが言うように――Priceless。”
