2025年9月4日
人工知能の時代において、ビジネスの将来性を確保するには、単に技術だけを考慮すればよいというわけではありません。AIの真の力は、人々がAIを自由に活用し、そこから学ぶことができるようになったときに初めて発揮される。そのためには、信頼、透明性、そして協働の文化を構築するための戦略的な取り組みが必要となる。
恐怖は大きなモチベーションになると言われている。私たちは、自信こそがより強力な触媒であると信じています。テクノロジーは重要な要素ではあるが、AIの真価は文化を通してこそ発揮されるものであり、それはAIの専門知識や技術的な野心を持つ人だけに限ったことではない。素晴らしいアイデアは、往々にして現場の片隅、つまり現実世界で解決すべき問題を抱えている人々から生まれるということが分かっています。当社では、「学び、方向転換する」「互いに助け合い、偉大になる」といった行動に基づいたマスターカード・ウェイを通じて、それを重視しています。これらの原則は、イノベーションと責任ある実験のための安全な環境を作り出す。
私たちはまた、従業員に対し、AIの責任ある利用方法、AIを活用して能力を向上させる方法、そしてAIが労働力や個々の仕事に及ぼす影響について、透明性を保ちながら積極的に教育を行っています。
私たちは、従業員がAIに関する知識や経験の段階や役割に関わらず、万全の準備を整えていると感じられるよう、段階的な戦略を策定しました。従業員向けの最初の、そして最も基礎的な教育は、オンラインのAI学習リソース、社内専門家による対面式およびオンラインの学習セッション、業界リーダーを招いた講演会、実践的なワークショップなどを通じて、全従業員のAIリテラシーを高め、企業レベルのAIツールを分かりやすく解説することから始まります。
先日、会議を一切行わない日を設け、AIを活用したイベントを実施しました。様々な学習機会を提供した結果、AIツールの利用率が大幅に向上しました。毎年開催している「Own Your Career」プログラムでは、ソフトウェアエンジニアからデータサイエンス、プロダクトマネージャー、コンサルタントまで、それぞれの職種に合わせたAIに関する個別セッションに数千人が参加しました。また、世界中の従業員がマスターカード・エクスペリエンスセンターでテクノロジーに触れることができる「ディスカバリー・デイズ」は、私たちがどのようにAIを活用して商取引をよりスマートに、より安全に、よりパーソナライズされたものにしているのか、そしてどのような分野で影響を与えていくことを期待しているのかを、従業員がより深く理解するのに役立ちます。
そして私たちは互いに学び合っています。AI＆データサイエンスギルドは、従業員間のコラボレーションと知識共有を促進し、さらにそれを補完するものとして、別のAIグループをAI愛好家集団へと発展させました。ここでは、関心のある従業員であれば誰でも、最新のAI開発状況を共有したり、新しいアプリケーションを探求したり、最新技術を試験的に導入する機会を見つけたりすることができます。
誤解しないでいただきたいのですが、AIによって変化する可能性のある役割は確かに存在します。しかし、私たちは従業員がその影響を理解し、将来に備えられるよう支援することに尽力しています。この技術は新たな雇用を生み出し、既存の雇用に対する需要も高めている。それはすべて、倫理的な監視から共感によって形成される状況に応じた洞察の追加まで、この技術に欠けているまさに人間的な資質を活用するためである。
自動チャットボットが従業員の質問への対応能力を向上させるにつれ、当社の人事・能力開発チームは、その認知能力を活用して、各事業部門のパートナーにより戦略的なガイダンスを提供できるようになります。社内の他の部署では、多くの若手社員が報告書の作成に多くの時間を費やしているかもしれないが、この業務はAIによって大きく変化する可能性が高い。しかし、この職種群はエントリーレベルのデータサイエンスやその他のデータ関連職にも適している可能性が高く、彼らはそうしたプロセスや製品に関する経験をもたらしてくれるでしょう。
マスターカードでは、役職や学位よりもスキルを重視することで、従業員が将来に備えられるよう支援しています。当社が提供する人材マーケットプレイス「Unlocked」（もちろんAIを活用したプラットフォーム）を通じて、従業員は学習機会、メンター制度、求人情報、そしてAIなどの需要の高い新興職種やスキルにおける自信、能力、熟練度を高めるための実際のプロジェクトにアクセスできるようになります。今四半期、このプラットフォームはプロジェクト利用時間が100万時間に達しました。現在までに、従業員の93%が登録済みで、平均して42%が毎月プラットフォームを利用しています。そして、利用者の3分の1がキャリアアップを実現しました。
データに基づいて迅速に方向転換することも重要です。例えば、当社では定期的な従業員アンケートを実施して、従業員の意識を把握し、必要に応じて戦略を調整しています。私たちは、コーディングアシスタントの導入に関して、慎重なアプローチをとっています。段階的な導入期間中にフィードバックを収集し、トレーニング内容を改善した結果、適切なトレーニングを受けたエンジニアは、トレーニングを受けていないエンジニアよりも、これらのアシスタントをはるかに効果的に活用できることが分かりました。そこで私たちは、効果を最大限に高め、人々の成功を支援するために、後続のユーザー向けにそのようなトレーニングを取り入れるようになりました。
多くの人が、AIが人間の仕事を奪ってしまうことを懸念している。現実には、AIは人間の能力、例えば謙虚さ、思いやり、判断力、機敏さ、好奇心などを増幅させる役割を果たす。これらの認知能力は、人間が常に状況を把握し、主導権を握るという真実を裏付けている。
私たちは従業員に対し、時間管理などの個人の業務効率を高めるためにAIを活用したり、事務作業や反復作業を自動化したりすることを推奨しています。そうすることで、従業員は自身の成長や能力開発、そして健康に集中する時間を確保でき、それがひいては業績や成長を促進することにもつながります。
際立った活用事例の一つは、採用プロセスにおける活用である。当社では、求職者とのやり取りにAIを活用することで、人材獲得チームが管理業務に時間を費やすことなく、優秀な候補者との関係構築や、候補者のニーズに関する事業部門へのコンサルティングに、より多くの時間を割けるようにしています。これにより、マスターカードと求職者の双方にとってより良い体験が実現します。AIを活用することで、面接は24時間以内にスケジュールされるようになり、採用プロセスがより迅速になりました。
AIは生産性向上に役立つため、当社は拡張性があり、プロジェクトを通じて能力を増強できる社内ユースケースを優先的に検討しています。例えば、当社の製品オンボーディングアシスタントは、AIを活用した生成型サポートツールで、顧客対応担当者が製品や導入に関する質問に対して迅速かつ正確な回答を得られるように設計されており、複雑さを軽減し、収益化までの時間を短縮します。検証済みの文書と関係者からのフィードバックから情報を統合することで、顧客体験を向上させ、完了したプロジェクト数を前年比11%増加させた。このツールは、プロジェクトマネージャー、プロダクトマネージャー、事業運営チームなど、Mastercardのさまざまな職種の従業員がより効率的に、より協調的に業務を進めるのに役立ちます。
当社のリーダーたちは、AIを活用して影響力を高め、燃え尽き症候群を軽減し、効率性を向上させることも奨励されています。Unlockedは、こうしたリーダーたちのパートナーとして、チーム育成や、ビジネスニーズを満たすための人材計画策定を支援します。また、従業員が従業員との難しい会話など、さまざまなシナリオをロールプレイングし、リアルタイムでフィードバックを受けられるAIコーチも導入しました。あらゆる階層の従業員がこのツールを利用しており、予想以上にリアルだと報告している。多くの場合、自分がAIとやり取りしていることを忘れてしまうほどだという。
AI時代に向けてビジネスを将来にわたって通用するものにするには、AIを活用して事業を構築し、活用できる人材が不可欠です。従業員にAIを受け入れるよう促すことは、孤立した環境では実現せず、一夜にしてできることでもない。それには、部門、地域、事業を横断した共通の目的意識に基づく協働と、スピードと厳密さのバランスを取れるリーダーが必要となる。
マスターカードでは、チームが許可を待つのではなく、自ら行動を起こすことを奨励しています。私たちは、誰もがAIが自分たちの仕事をどのように改善できるかについて、批判的かつ責任ある考え方ができるよう支援します。それはつまり、試行錯誤や学習、方向転換を積極的に受け入れ、完璧主義に囚われて進歩を妨げないということだ。
