2024年も終わりに近づくにつれ、旅行業界が本格的に復活したことは明らかだ。今年は、旅行者数がパンデミック前の水準に戻ると予想される最初の年となる。より身近なところでは、通勤客が電車やバスに戻りつつある。CentreforCitiesの調査によると、パリでは労働者が週平均3.5日オフィスに出勤しているのに対し、ロンドンでは週平均2.7日となっている。
しかし、こうした需要の回復に伴い、一部の国では運輸会社にとって新たな課題が生じている。具体的には、列車や飛行機が遅延した場合に、旅行者が迅速かつ簡単に払い戻しを受けられる方法を提供する必要があるのだ。
例えばイギリスでは、全国的なプログラムである「遅延補償制度（Delay Repay） 」を通じて、通勤客は列車が15分から30分以上遅延した場合に補償を受ける権利がある。2022年から2023年の1年間だけで、英国の鉄道事業者は顧客に合計1億100万ポンド以上を払い戻した。
起業家のルパート・マッキロップも、そうした通勤者のひとりだ。先月、彼は重要な会議に出席するため、オックスフォードシャーの自宅を出発し、電車でロンドンのオフィスに到着するのに十分な時間を確保していた。ところが、運行障害のため全ての鉄道サービスが運休になっていることを知った。
ルパートは会議の日程変更とチケット代の払い戻しを請求することができた。「Trainlineアプリを開いてチケットの払い戻しをクリックしたら、数分以内に口座にお金が振り込まれたんです」と彼は言う。
ルパートとのやり取りはスムーズだったが、返済遅延の返済を受け取るのは必ずしも容易ではない。舞台裏では、ルパートのスムーズな体験を可能にしたのは、金融機関や決済プロバイダーが、旅行の遅延を経験した顧客への補償を運輸会社が行う方法を変革するテクノロジーだった。ハイブリッドワークのルールから脱却する企業が増え、旅行会社が顧客獲得競争を繰り広げるにつれ、顧客への払い戻しを処理するための、よりシンプルで効率的な方法がますます重要になってきている。
EUでは、天候、治安上のリスク、政情不安といった「異常事態」以外の理由でフライトが遅延または欠航した場合、航空旅客は既に補償を受ける権利を有している。また米国では、運輸省が新たに発令した規則により、航空会社はフライトの遅延や欠航が発生した場合、乗客に速やかに自動払い戻しを行うことが義務付けられている。
今日の顧客は、補償手続きがチケット代金の支払いと同じくらい簡単であることを期待している。つまり、運送会社は、最も簡単で迅速な返済サービスを提供する企業に顧客が集まるため、顧客獲得競争において技術開発に注力する必要があるということだ。より効率的な払い戻しは、運送会社が現在、払い戻しを受けようと苦労している不満を抱えた乗客への対応に費やす時間とコストを削減するのにも役立つだろう。
運送会社は、このプロセスを迅速かつ容易にするために適切なパートナーを見つける必要があるだろう。なぜなら、実際には、これらの返済は舞台裏では非常に複雑な作業となる可能性があるからだ。
「乗客は第三者の販売業者からチケットを購入した可能性があります。」彼らは駅で現金で支払ったのかもしれない。「チケットを購入してから払い戻しを依頼するまでの間に、カードの有効期限が切れてしまう可能性があります」と、英国の鉄道会社28社のうち14社の払い戻しを管理するグローバル・ペイメンツの国際製品・ソリューション担当副社長、アラン・アーウィン氏は述べています。「また、旅行者が観光客や出張者の場合、カードが別の国で発行されている可能性があり、払い戻しの管理が特に難しくなる場合があります。」
EUでは、天候、治安上のリスク、政情不安といった「異常事態」以外の理由でフライトが遅延または欠航した場合、航空旅客は既に補償を受ける権利を有している。また米国では、運輸省が新たに発令した規則により、航空会社はフライトの遅延や欠航が発生した場合、乗客に速やかに自動払い戻しを行うことが義務付けられている。
今日の顧客は、補償手続きがチケット代金の支払いと同じくらい簡単であることを期待している。つまり、運送会社は、最も簡単で迅速な返済サービスを提供する企業に顧客が集まるため、顧客獲得競争において技術開発に注力する必要があるということだ。より効率的な払い戻しは、運送会社が現在、払い戻しを受けようと苦労している不満を抱えた乗客への対応に費やす時間とコストを削減するのにも役立つだろう。
旅行者にとってこれは、ウェブサイトにアクセスして補償請求の方法を検索し、長くて複雑なフォームに記入する必要がなく、ボタンをクリックするだけで払い戻しを請求できることを意味します。運送会社にとって、これは顧客満足度の向上とコスト削減を意味する。決済サービス提供者にとって、返済は顧客に価値ある新たなサービスを提供する絶好の機会となる。
「世界的な標準化の取り組みが続き、人々がデジタル決済を利用するようになるにつれ、旅行者は世界のどこにいても、より相互接続された、ユーザーフレンドリーな支払い体験を期待できるようになるでしょう」と、イノベーションの未来学者であるシビー・ジャービスは述べています。「この未来は、利便性だけでなく、国境を越えたより効率的で公平な交通システムも約束するものです。」
Mastercardは、こうした複雑なプロセスを管理する専門知識と、地域市場の動向に対する深い理解を活かし、 Mastercard Moveの資金移動機能を通じて、スムーズな返済プロセスを実現しています。Mastercard Moveを利用することで、効率性の向上を目指す金融機関や決済サービスプロバイダーは、顧客が希望する決済手段へ迅速かつ安全な決済を提供できるようになります。これには、180か国以上における数十億枚のカード、銀行口座、デジタルウォレットが含まれる。
Mastercard Moveは、Mastercardが提供する包括的な送金ソリューションのポートフォリオであり、個人や組織が国内外を問わず、180カ国以上、150種類以上の通貨で迅速かつ安全に送金できるよう支援します。
ナラヤン氏とアーウィン氏は、透明性と効率性に優れたデジタルによる払い戻しが、今後数年間で運輸会社の事業運営に不可欠な要素になると予測している。これらの企業は、円滑な払い戻しプロセスを実現するために、提携している決済プロバイダーに支援を求めるだろう。
ナラヤン氏は、「より効率的な決済システムへの移行は、企業が顧客を獲得・維持する方法、業務を効率化する方法、そして競争の激しい市場で優位性を保つ方法に直接影響を与える」と述べている。「決済方法が統合されデジタル化されるにつれ、こうした変化を受け入れる企業は、ユーザーにとってよりスムーズで効率的な体験を提供できるようになり、それが大きな魅力となる。」企業が決済システムと返済システムの両方を近代化するのを支援できる決済プロバイダーも、輸送業界の顧客とのより強固で長期的な関係を築くことで恩恵を受けるだろう。
Mastercardの資金移動ソリューションに関する詳細については、 Mastercard Moveのウェブサイトをご覧ください。
