公開日：2020年11月26日
加盟店として、「チャージバックに異議を申し立てる価値はあるのか？」と疑問に思われるかもしれません。一方で、チャージバックの異議申し立てで勝訴すれば、本来なら失われていたはずの収益を取り戻すことができます。他方で、チャージバックに異議を申し立てる前に考慮すべき要因がいくつかあります。
最適な判断とは？チャージバックのプロセスについて、できる限り詳しく学びましょう。仕組みを理解することで、チャージバックに異議を申し立てるべき場合とそうでない場合を適切に判断できるようになります。
チャージバックのプロセスに関して加盟店からよく寄せられる8つの質問と、その回答をご紹介します。
顧客が請求に対して異議を申し立てる理由はさまざまです。主な理由は以下の通りです。
請求内容に見覚えがないため、顧客にとっては不審に思われます。
顧客に請求された取引金額が不正確に見える、または取引自体に別の問題があります。
加盟店は約束された商品やサービスを提供しませんでした。
通常、アクワイアラーは加盟店に対して、顧客が請求への異議申し立てと返金の要求を行ったことを通知します。チャージバックに異議を申し立てるため、加盟店は顧客の異議申し立てが不当であることを示す「説得力のある証拠」を提供する必要があります。
証拠資料は、チャージバック理由コード（顧客の異議申し立ての理由を説明するためにカードネットワークから提供される番号と簡単な説明）に直接対応している必要があります。
例えば、非対面取引（CNP）またはカード様会員の承認がない不正が理由として挙げられている場合、加盟店は購入が行われたデバイスのIPアドレスを提出することができます。
コードに応じて、証拠には領収書、配達証明、またはカード認証値（CVV）の一致なども含まれる場合があります。これらはアクワイアラーが指定した期限までに提出する必要があります。
さらに、加盟店は通常、提供された証拠によってチャージバックが無効であることがどのように示されているかを説明する、書面によるチャージバック反論書を提出します。
チャージバックの手続き全体には最大120日かかる場合があります。しかし、加盟店側の対応にかかる期間は1か月未満であることがほとんどです。それは、アクワイアラーが通常、加盟店に対して30日未満の期限で応答し、説得力のある証拠を提供することを求めるためです。
その答えは、問題となっている顧客の異議申し立てに固有の要因によって異なります。加盟店に特定の異議申し立てに対する強力で説得力のある証拠を提示するための時間とリソースがある場合、チャージバックの異議申し立てに成功し、取引収益を維持できる可能性があります。加盟店が強力で説得力のある証拠にアクセスできることは、成功のために極めて重要です。
効果的なチャージバックの異議申し立てや反論をまとめるのにかかる時間とリソースを考慮すると、実際のコストは、潜在的に節約できる取引価値に見合わない可能性があります。たとえば、顧客が$ 20の請求に異議を唱えた場合、チャージバックに対抗するために説得力のある証拠や反論書をまとめることに何時間も費やす価値はあるでしょうか？
加盟店では、顧客関係についても考慮する必要があります。長年の顧客が請求に異議を唱えた場合、そのチャージバックに異議を申し立てると、関係性に悪影響を及ぼす可能性があります。その関係性や、それによって生み出される将来の潜在的収益は、チャージバックの取り消しによるメリットよりも価値がある場合があります。
実際の確率は、説得力のある証拠の強さとチャージバックの理由コード自体によって異なります。Datos Insightsとの共同による当社の2025年チャージバックレポートによると、加盟店は全体としてリプレゼントメント（再提示）案件の50％以上で勝訴しています。これは、加盟店が異議申し立てを行わざるを得ない場合、それが功を奏する可能性が十分にあることを示しています。
はい、加盟店は結果に関わらず、通常チャージバック手数料を支払います。チャージバックの手数料は20～100ドル、場合によってはそれ以上になることもあります。
いいえ。カードブランドが加盟店のリスクを評価するために使用する指標であるチャージバック率は、異議申し立てが成功したかどうかにかかわらず、すべてのチャージバックによって悪影響を受けます。チャージバック率が高い場合、その加盟店のカード処理手数料が上昇したり、カード処理権限が失われたりする可能性があります。それが、発生した後の異議申し立てだけでなく、プロアクティブにチャージバックを回避する取り組みが非常に重要である理由の1つです。
企業がチャージバックに異議を唱えるべきか否かについては、唯一の正しい答えというものはありませんが、1点だけ確実なことがあります。それは、チャージバックが多すぎると収益に悪影響を及ぼすということです。
チャージバックのコスト、全体的なチャージバックの発生件数、または顧客体験のいずれを懸念している場合でも、最も簡単な解決策は、コラボレーションツールを使用してチャージバックを完全に防止することです。発生する前に阻止することで、チャージバックの管理に費やす時間とコストを削減できます。
