2025年におけるチャージバックの真のコストはどれくらいだろうか？

マスターカードがDatos Insightsの調査に基づいて発表した「2025年チャージバック状況レポート」によると、世界のチャージバック件数は2025年から2028年にかけて24%増加し、年間3億2400万件に達すると予測されている。

チャージバックの件数と金額が増加するにつれて、加盟店と発行会社は、直接的なコスト（例：加盟店が支払うチャージバック手数料）と間接的なコスト（例：紛争処理のためにバックオフィススタッフを増員することに伴う運営コスト）の両方でコストが増加することになる。

これらのコストを定量化するのは難しい場合もあるが、増加するチャージバックの波に対処しようとする加盟店や発行会社にとっては極めて重要である。両グループとも、紛争を迅速に解決し、チャージバックに発展するのを防ぐために、適切な洞察力とツールの組み合わせを必要としている。

では、チャージバックが増加し続ける中で、2025年における企業にとってのチャージバックの真のコストはどれくらいになるのでしょうか？

チャージバックの総コストには、いくつかの要因が影響します。中には追跡が難しいものもあるが、チャージバックベンチマークレポートの統計データは、加盟店と発行会社の損失を大まかに定量化するのに役立ちます。（注：金額はすべて米ドルです。）

発行者にとってのチャージバックのコスト

発行会社はチャージバック金額を負担することもあるが、最大のコストは運営費である。大量の紛争を処理することは、顧客サービスチームやバックオフィスの不正対策チームが利用できる限られた時間とリソースに大きな負担をかける。

金融機関は、紛争のある取引1件につき、処理費用として9.08ドルから10.32ドルを負担する。2025年には年間約2億6100万件のチャージバックが発生すると推定されており、これを掛け合わせると、すべての金融機関における年間総支出額は数兆ドルに達することになる。

加盟店にとってのチャージバックのコスト

加盟店がチャージバックを受けた場合、紛争処理にかかる費用だけでなく、既に提供済みの商品やサービスの費用も負担しなければならない可能性がある。つまり、加盟店にとって、チャージバックのコストは主にチャージバックの金額によって決まる。そして、その金額は業界や地域によって大きく異なる。

• 業界別に見ると、旅行・宿泊業界の平均チャージバック額が最も高く（120ドル）、その理由の一つは、顧客が第三者の旅行サービスを通じて予約することが多く、問題を解決するために販売業者に直接連絡する可能性が低くなるため、紛争を回避できる可能性があるからです。次に平均チャージバック額が高いのは、小売業（84ドル）と、ギャンブル、ゲーム、仮想通貨取引所などの高リスク産業（99ドル）です。
• 国別に見ると、調査対象国の中で、米国が平均チャージバック額でトップ（110ドル）であり、ブラジル（94ドル）、オーストラリア（91ドル）、英国（82ドル）を上回っている。

しかし、加盟店はチャージバックに関連する運用コスト、特にテクノロジー関連のコストも負担することになる。加盟店は年間10万ドルから50万ドルをチャージバック技術に費やしており、大企業の12％は過去12か月間でチャージバック技術のコストが25％以上増加したと回答している。

人件費も相当な額になる可能性がある。加盟店の半数（50％）はチャージバックを完全に社内で管理しており、残りの34％はチャージバックを第三者企業に委託しているものの、不正行為の管理は社内で行っている。チャージバックと不正対策の両方を外部委託しているのはわずか16%に過ぎない。

最後に、カード決済代行会社へのチャージバック手数料は、加盟店にとって新たな費用負担となる。つまり、紛争がチャージバックに発展するのを防ぐことには、もう一つのメリットがある。それは、チャージバック手数料を含むコストを削減する最も効率的な方法の一つだからだ。

総合的に見ると、世界的なチャージバックによる経済的影響は、2025年の337億9000万ドルから2028年には416億9000万ドルに増加すると予想されている。これはわずか3年間で23％の増加を意味する。チャージバック件数とコストの増加は、以下のようないくつかの主要な傾向によって引き起こされています。

• デジタル取引量の増加：デジタル購入量は増加しており、特にサブスクリプション経済の台頭に伴い、チャージバック件数も増加している。なぜなら、チャージバックはカード非提示取引（CNP取引）で発生しやすく、現在、CNP取引は加盟店の取引量の63％を占めているからである。カード所有者は、特に第三者のアプリやサービスを通じて取引を行った場合、銀行の明細書に記載されている正当なカード非提示取引を認識できない可能性がある。これにより、顧客は誤って自分の購入に対してチャージバック請求を開始してしまう可能性がある。
• 不正なチャージバック件数の増加：第三者による不正利用とは、カード所有者の同意なしに権限のないユーザーがカードで商品を購入することであり、一方、本人による不正利用とは、権限のあるユーザーが正当な購入を意図的に異議申し立てすることである。Datos Insightsの2025年チャージバック詐欺データによると、不正なチャージバックはどちらのタイプも増加傾向にあり、世界の加盟店チャージバック件数の約45%を占めている。

これらの傾向は、世界のあらゆる地域に影響を与えている。現在、チャージバック総額では北米が首位だが、他の地域も追いつきつつある。北米におけるチャージバック額は2028年までに204億7000万ドルに達すると予測されているが、ラテンアメリカでは84億9000万ドルとなっている。58億9000万ドル）、アジア太平洋地域（58億9000万ドル）、中東・アフリカ（35億9000万ドル）、ヨーロッパ（31億7000万ドル）。

北米においては、これはチャージバック件数がわずか16％増加したことを意味する。他の地域では、同時期にさらに速いペースで取引量が増加すると予測されている。ラテンアメリカは22%、アジア太平洋地域は35%、中東・アフリカは59%、ヨーロッパは27%の増加が見込まれている。

これらの要因を総合すると、チャージバック処理をサポートするための最善策を実施せず、最先端技術を採用しない企業にとって、何が危機に瀕しているかが浮き彫りになる。

コスト削減効果を高め、顧客生涯価値（CLV）を向上させるためには、発行会社と加盟店は、購入後もスムーズな顧客体験を確保する必要がある。両グループとも、顧客体験を効率化しコストを削減するために、新たな紛争管理およびチャージバック防止戦略とツールをますます導入している。

1. リアルタイムのチャージバックアラートを実装する
   
   加盟店はチャージバックについて速やかに通知を受けることで、商品が発送される前に顧客の注文を即座に返金またはキャンセルすることができる。これは、購入した商品が大型または高価な場合、例えば家電製品やその他の重量物などの場合、特に重要です。そのような場合、送料はチャージバック手数料や商品自体の価格を上回る可能性があります。
   
   チャージバック解決ツールは、加盟店にリアルタイムで通知を提供することで、迅速な対応を可能にし、コスト削減につながります。発行者側にも同様のメリットがあります。不正なチャージバックをより迅速に解決することで、従業員の時間とリソースの無駄を回避できます。
   
   
2. 取引の透明性を向上させる
   
   チャージバックは、多くの場合、単純な購入時の混乱が原因で発生し、記録が不明確な場合は問題がさらに悪化します。
   
   例えば、カード所有者が加盟店と直接取引するのではなく、第三者のアプリを通じて取引を行った場合、特に取引記録に購入に関するその他の情報が記載されていない場合は、明細書に「間違った」名前が記載されていることに驚くかもしれません。
   
   金融機関は、カード保有者が利用している銀行アプリ内で、ロゴやデジタルレシートなどの詳細な取引情報を直接提供することで、透明性を高め、購入時の混乱を軽減することができる。これにより、金融機関と加盟店双方のリソースを節約できます。本来であれば正当な取引であるはずのチャージバック紛争の処理（そして多くの場合、その費用負担）を回避できるためです。
   
   
3. 購読管理を簡素化する
   
   定期購入型のサービスを提供する事業者は、カード利用者が定期支払いの管理に問題を抱えていることが原因で、チャージバックを頻繁に経験する。
   
   これらのチャージバックは多くの場合、費用は少額ですが、加盟店の収益に大きな影響を与える可能性があります。多くの場合、最初の紛争解決費用は、提供されたサブスクリプションサービスの費用を上回る可能性があり、即座に経済的損失が発生する。
   
   チャージバックは顧客体験にも影響を与える。特に顧客生涯価値（CLV）が最重要視されるサブスクリプションサービスにおいては、これは非常に重要な考慮事項となる。
   
   サブスクリプション企業は、顧客に定期支払いをしてもらうために、多額の費用を投じる必要がある。顧客が誤って購読料の請求に異議を申し立てた場合、自動化された不正防止プロセスにより、一定期間、サービスの再購読がブロックされる可能性があります。これにより、販売業者は初期のマーケティング費用を回収することが不可能になり、最終的には顧客体験の低下につながります。
   
   つまり、サブスクリプション型のオンライン販売業者にとって理想的なチャージバック管理戦略は、そもそも最初の紛争を回避することである。これを支援するため、加盟店はユーザーが簡単に定期購入を一時停止または変更できるデジタルツールを導入することで、初期のチャージバック請求率を下げ、顧客を長期的に維持し、顧客生涯価値（CLV）を最大化することができます。

増加するチャージバック件数に対応するには、加盟店と発行会社間の緊密な連携が不可欠である。

自動化ツールはコミュニケーションを効率化し、透明性を高めることで、銀行アプリで取引履歴を確認するカード保有者から、金融機関の紛争処理を担当するバックオフィス従業員まで、すべての関係者が必要な情報を受け取れるようにする。

これらのソリューションは、加盟店と金融機関の両方にとってコスト削減と業務効率化を実現すると同時に、顧客に毎回満足していただけるような、スムーズな購入体験を提供することができます。

Mastercardが、決済ライフサイクル全体を通してチャージバックの追跡、管理、解決をより効果的に支援し、購入体験の向上と紛争の最小化を実現する方法をご覧ください。