Z 世代如何啟發銀行業的重塑

隨著 Z 世代年齡的增長，他們已經在重塑工作、科技和文化的世界。現在，他們準備重新定義我們對金錢的看法。

"萬事達卡首席消費者產品官 Bunita Sawhney 表示：「生於數位時代的他們正在改變金融規範與期望。「他們希望自己的財務生活唾手可得」。

他們的工作、消費行為、財務焦慮以及對數位體驗的期望都與前幾代人不同。舉例來說，Mastercard 的最新研究顯示，Z 世代消費者表示想要快速線上購物旅程的可能性，幾乎是嬰兒潮世代消費者的 2.5 倍。這意味著建立對他們有意義的新財務工具。

Sawhney 表示，對 Mastercard 而言，這意味著創造新的功能，從客製化結帳、更順暢的訂閱體驗，到追蹤消費和建立信用的更聰明方式。"她說：「滿足這些數位原生代的需求，最終將使所有人受益。

根據 NielsenIQ、GfK 和 World Data Lab 去年的一份報告，Z 世代（年齡介於 13 到 28 歲之間）是全球最大的世代，預計到 2030 年消費力將成長至 12 兆美元。他們的人均消費也比其他同年齡層的人高，因此他們的忠誠度對零售商、品牌和銀行來說非常重要。那麼，您該如何接觸他們 - 以及如何留住他們？

在這個世界裡，定制的維生素混合物、透過 3D 掃描量身打造的西裝、運算程式最佳化的運動，以及讓人以為能直接進入您大腦的推薦引擎，這些都讓這個族群逐漸成長。但客製化並不止於結帳。

激情卡與持卡人的親屬關係（例如體育團隊或慈善團體）相關的專屬優惠已存在數十年。如今，數位導向卡片的成長引發了新的創意機會，例如卡片個人化工具，發卡機構可以提供一套精心策劃的動畫圖像，讓人們可以自我表達。

這些動畫與消費者的熱情息息相關，例如，足球傳奇人物的招牌一腳，建立起超越功能的吸引力，推動更深層次的參與。

消費洞察力也能提供個人化的獎勵：加拿大 CIBC 與萬事達卡合作推出的新信用卡，每月會自動判斷持卡人的前三大消費類別，並在這些類別中多贈送 50% 點數獎勵。

Mastercard 研究發現，Z 世代消費者認為個人化的重要性遠高於一般消費者。Mastercard 於二月宣佈推出One Credential，讓消費者可選擇使用單一憑證，並與多種付款方式（借記、賒帳、預付、分期付款等）掛鈎。

與其攜帶多張信用卡，您可以線上預先設定或切換付款方式，所有付款方式都會根據您的喜好自動調整。雜貨店等日常開支可能會從您的支票帳戶中扣除，而較大的花費則可能會透過分期付款來分攤 - 一把數位鑰匙就能開啟多種付款方式。

"Sawhney 表示：「這對於主要使用借記卡的年輕消費者來說尤其重要，因為這提供他們一個建立健康信用習慣和信用度的途徑，而且還提供他們渴望的無縫數位體驗。

萬事達卡全新的 Agent Pay 服務，可讓購物者使用 Agentic 代幣，讓 AI 代理代為進行安全且透明的購物，進一步強化這些個人化付款功能。例如，計劃 30 歲生日的人可以與經紀人聊天，根據她的風格、場地氣氛和天氣預報來設計她的服飾和配飾。智慧型代理更進一步，會接受使用者的回饋來進行購買，以及建議最佳的付款方式。

研究顯示，Z 世代對於金錢感到憂心忡忡，他們認真地為自己的未來做準備，並及早尋求有關財務管理的資訊。他們比前幾代人更傾向於在負債前就財務事宜（包括學生貸款）進行自我教育：在 2023 年萬事達卡的一項研究中，73% 的青少年表示他們希望獲得更多個人財務教育，這也許是因為 52% 擔心財務安全與穩定，比上一代人多出一倍以上。

借記是他們購買日常用品的首選付款方式 - 這些交易既簡單又可靠，讓他們可以透明地控制支出。借記卡之所以受到青睞，也是因為大部分的 Z 世代尚未建立信用額度，而信用額度的不足限制了他們使用提供更多有意義的獎勵和優惠的高階卡。

有鑑於此，萬事達卡召集科技合作夥伴，為銀行尋找嶄新、靈活的方式，協助這龐大的世代建立信用，並讓他們長期成為客戶。

這些工具包括Flourish Fi 的遊戲化 API等個人理財工具，以及專為銀行設計的白標參與小工具，以幫助使用者建立更健康的理財習慣。(一項 2024 年的調查顯示，65% 的 Z 世代受訪者 每天 玩遊戲 超過三小時 ）。

這些新服務也可以提升信用度。 Array提供信用評分的存取權，協助持卡人瞭解未來的行為可能對其評分造成的影響，並告訴持卡人如何做才能最大化其評分。 Bloom Credit 的資料存取 API 可簡化和精簡對信用局資料的存取，並確保信用報告的準確性。

"Bloom Credit 執行長 Christian Widhalm 表示：「他們意識到省錢的價值。"他們意識到為退休做好準備的價值。他們需要幫助的最大問題是如何鞏固和建立信用記錄。信貸模型中的傳統承保類型並未真正專注於服務這類人口"。

舉例來說，Z 世代比前幾代人更有可能依賴零工，而且他們追求的是創造者經濟的職業，他說，因此他們的現金流量資料並非為傳統的信用模式所建立。

Bloom Credit 還能解決信用報告中的錯誤問題，在客戶資料上報至主要信用局之前，會對其進行 700 次驗證，以確保資料的準確性。這對每個人都有好處 - 在美國有 34% 的消費者的信用報告有錯誤 - 但這些錯誤對年輕消費者的傷害可能更大，因為在有限的信用記錄中的一個小錯誤可能會影響銀行對他們的看法。

"Widhalm 表示：「由於市場能夠為消費者提供更好的信用建立產品，尤其是當資料準確且高度完整時，我們就能夠以更公平的利率擴大整體的信貸機會。「過去因信用報告有誤而被拒或被收取較高費率的人，現在可能會獲得核准，並適當地為風險定價」。

也許是在資訊過載的環境下成長，從娛樂、社群媒體到購物，Z 世代都比較善變，尤其是涉及金融機構時。根據 PYMNTS 的研究顯示，Z 世代更願意轉換銀行以獲得他們想要的服務 - 轉換銀行的頻率是他們父母的兩到三倍，是他們祖父母的四倍。

而其中一項關鍵服務就是訂閱。訂閱經濟正急速成長 - Juniper Research 去年的報告指出，全球交易價值將從 2024 年的 5930 億美元，成長至 2028 年的近 1 兆美元。

消費者所追求的功能不只是輕鬆取消服務 - 他們希望能夠升級、降級、暫停或根據不斷改變的需求即時調整服務。萬事達卡去年收購的銀行訂閱管理服務 Minna Technologies 的研究突顯了這一轉變：86% 的消費者會考慮接受優惠而非直接取消訂閱，80% 的消費者傾向於調整計劃而非完全取消。

Mastercard 自己的研究發現，超過半數的受訪消費者會為了更好的訂閱管理功能而轉換銀行，Mastercard 經驗與爭議產品資深副總裁 Melanie Fuller 稱這項統計數字為 「驚人」。

"她說：「在一個銀行忠誠度來之不易的世界裡，很少有東西能撼動人心，但不費吹灰之力就能控制訂閱的承諾，已證明足以讓不同年齡的客戶離開他們的銀行，投入銀行的懷抱。

Minna 執行長 Navpreet Randhawa 表示，Z 世代認為非常吸引人的個人化在這個領域也有應用。假設您在串流服務上連續觀看某個節目，然後取消。現在，新一季正在播出。"Randhawa 說：「讓我們幫您找回那種感覺。「我們希望提升客戶體驗，為您帶來對您有用的產品」。

Sawhney 表示，Z 世代對於每個人的信任、使用權和授權都設定了新的期望。「金融業的未來屬於那些傾聽、發展並與這一代人共同建立的人，而不僅是為了他們」。