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BERICHT

Synchrony steigert Kreditkartenanträge durch Personalisierung

Führendes Finanzunternehmen führt Personalisierungs- und UX A/B-Tests durch und erzielt eine Steigerung der Kreditkartenanwendungen um 7 %.

Branche

Finanzdienstleistungen

Verwendete Funktion

Ziel-Optimierungselement

7 % Steigerung

bei Kreditkartenanträgen unter Nichtmitgliedern, indem es auf den Suchseiten für Gesundheitsdienstleister unterschiedliche Nachrichten anpasst und optimiert, die den Wert und die Vorteile der verschiedenen Kreditkarten kommunizieren, anstatt nur CTA-Schaltflächen anzuzeigen.

Einleitung

Seit seiner Gründung hat Synchrony seine Kunden in den Mittelpunkt seiner Geschäftstätigkeit gestellt und sich immer darauf konzentriert, ihnen zu helfen, ihre finanziellen Ziele zu erreichen. Als Heimat einer Reihe von Finanzdienstleistungen für Verbraucher und Unternehmen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Kreditdienstleistungen, Finanzierungs- und Treueprogramme sowie Sparlösungen, musste Synchrony den Entdeckungsprozess für seine verschiedenen Angebote vereinfachen. Das Team ist bestrebt, seine Mitarbeiter an die erste Stelle zu setzen, und begann mit der Suche nach einer Lösung, die es ihnen ermöglicht, ihre Kunden – sowohl neue als auch wiederkehrende – besser zu den Produkten und Dienstleistungen zu führen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Das Team wandte sich an Dynamic Yield und nutzte die verschiedenen Testfunktionen und Empfehlungen der Plattform, um sofort loszulegen und mit neuen Kampagnen und digitalen Strategien zu experimentieren, um besser mit seinen Kunden in Kontakt zu treten. Diese Partnerschaft hat sich für den Finanzmarktführer als erfolgreich erwiesen und führte zu einer Steigerung der Conversion-Rate für Kartenanwendungen bei Neukunden um 7 %.

Die Herausforderung

Durch das Wachstum und die Verbreitung des digitalen Bankings stehen den Verbrauchern von heute mehr Optionen zur Auswahl, wenn sie nach einer neuen Kreditkarte, einem neuen Sparkonto, einem neuen Kreditgeber usw. suchen. Infolgedessen ist die Erleichterung des Rechercheprozesses und die Aktualisierung der technischen Infrastruktur zur besseren Betreuung der Verbraucher zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal führender Finanzinstitute geworden. Um seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, begann Synchrony mit der Suche nach Strategien und Technologien, die es dem Unternehmen ermöglichen würden, die Kundenbeziehungen zu verbessern und zu vertiefen. Dies bedeutete, dass sie eine Lösung finden mussten, die es ihnen ermöglichte, die Absichten und Verhaltensdaten der Kunden zu bewerten und zu nutzen, um die Benutzer zu Diensten zu leiten, die genau ihren Anforderungen entsprechen. Genauer gesagt musste diese technische Lösung ihnen Folgendes ermöglichen:

  • Integration in eine Datenkonnektivitätsplattform, die es ihnen ermöglicht, Kunden auf der Grundlage bekannter Informationen anzusprechen
  • Zeigen Sie die besten Produktempfehlungen für jeden Besucher direkt auf der Startseite an, um die Entdeckung und das Engagement zu verbessern
  • Testen, personalisieren und optimieren Sie digitale Kundeninteraktionen ganz einfach in Echtzeit

Ausführung

Personalisierte Homepage-Empfehlungen, die sich an neue und wiederkehrende Nutzer richten, basierend auf mit Liveramp angereicherten Kundendaten, um die Kundenbindung zu erhöhen

Um die relevantesten und verfügbarsten Angebote anzuzeigen, entschied sich Synchrony, seine Daten von Liveramp – einer Datenkonnektivitätsplattform, die Kundeninformationen zu Marketingzwecken sammelt – in Dynamic Yield einzubinden. Die Integration ermöglichte es dem Finanzdienstleister, hochgradig personalisierte Erlebnisse auf der Grundlage von CRM-Daten bereitzustellen. Mit Liveramp waren sie in der Lage, Zielgruppen nach einer Reihe von Kriterien in Segmente zu unterteilen, darunter (aber nicht beschränkt auf) den Kreditkartentyp, wie lange der Benutzer seine Kreditkarte hat, ob er sich für die elektronische Abrechnung angemeldet hat, seine erste oder letzte Transaktion und die Branche, in die seine markenspezifische Karte fällt.

Diese Daten geben dem Team die Möglichkeit, erstmalige Website-Besucher auf eine persönlichere Weise zu erreichen, um relevante, ansprechende Erlebnisse zu bieten, anstatt einen einfachen, einheitlichen Ansatz zu verfolgen. Synchrony war dann in der Lage, relevante Erlebnisse zu schaffen, die darauf basierten, welche Art von Kreditkarte ein Website-Besucher gerade besaß. Wenn ein Benutzer die Website besuchte und kein bestehender Kunde war, wurden ihm die beliebtesten Angebote der Website und lokale Angebote angezeigt. Wenn ein Besucher jedoch bereits Karteninhaber war – z. B. bei einem nationalen Möbelhändler – wurden ihm stattdessen personalisierte Angebote basierend auf seinem Kreditkartentyp angezeigt.

Der letzte Aktionspunkt des Teams bestand darin, zu entscheiden, auf welche Bereiche der Site die Besucher gezielt angesprochen werden sollten. Da sie wussten, dass die Homepage der Einstiegspunkt mit dem höchsten Website-Verkehr ist, wählten sie diese als Ausgangspunkt für Empfehlungen und sorgten so für eine hohe Benutzerinteraktion. Diese Targeting-Strategie erwies sich als erfolgreich: Das Unternehmen konnte bei seinen Karteninhabern eine Steigerung der Klickrate um 12 % verzeichnen.

Homepage-Empfehlungs-Widget, das Kreditkarteninhabern von Möbelmarken angezeigt wird.

Empfehlungs-Widget auf der Homepage, das Erstbesuchern der Website lokale Angebote anzeigt.

A/B-getestete UX-Designänderungen auf der gesamten Website, um die Anzahl der Kartenanwendungen zu erhöhen

Eine der größten Dienstleistungen, die Synchrony anbietet, ist die Kreditkarte für das Gesundheitswesen, die den Nutzern wertvolle Finanzierungsoptionen für medizinische Behandlungen und Eingriffe bietet. Die Organisation stellte fest, dass Website-Besucher, die über die organische Suche kamen, oft auf der Seite zur Suche nach Gesundheitsdienstleistern landeten, einer Seite, auf der Benutzer nach Ärzten suchen und auf ihre Kontaktinformationen zugreifen können. Während Benutzer, die auf dieser Seite surfen, oft in erster Linie nach einem Gesundheitsdienstleister suchen, sah Synchrony immer noch eine Möglichkeit, diese Interaktionen zu nutzen und das Bewusstsein für seine Kreditkarte für das Gesundheitswesen zu schärfen.

Um dieses Angebot zu bewerben, testete die Institution die Platzierung verschiedener Call-to-Action (CTA)-Buttons oder -Nachrichten auf der Locator-Seite. Alle drei verschiedenen Varianten, die sie testeten, schnitten besser ab als die Kontrolle (die Seite mit den CTA-Schaltflächen auf der äußersten rechten Seite und nicht unter den Kontaktinformationen) und erhöhten die Kartenanwendungen. Darüber hinaus führte das UX-Layout, das nur CTA-Schaltflächen anzeigte, zu den besten Ergebnissen des Teams, einem Anstieg der Kartenanwendungen um 7 % bei Nicht-Karteninhabern.

Steuerung: CTA-Schaltflächen befinden sich über der Karte ganz rechts auf der Seite.

Nur Schaltflächen:

Tasten & Wert-Requisite:

Wertversprechen:

Darüber hinaus stellte Synchrony die Hypothese auf, dass das Homepage-Banner auf seiner Website zur Finanzierung des Gesundheitswesens die Benutzer davon ablenkt, tatsächlich mehr über die zahlreichen Dienstleistungen zu erfahren. Um die Theorie zu testen, testete das Team, überflüssige Call-to-Action-Buttons vom Banner zu entfernen. Bei der Analyse stellte das Unternehmen fest, dass eine bestimmte UX-Änderung – das Entfernen des CTA-Buttons "Video abspielen" aus dem Banner – die Bewerbungsquote bei Nutzern mit hoher Kaufabsicht um 4,5 % erhöhte.

Steuerung

Variation ohne "Play Video"-Button

Nutzung der Personalisierung auf der Voranmeldeseite zur Verbesserung der primären Kennzahlen

Für Synchrony, das Private-Label-Kreditkartenprogramme für einige der größten Einzelhändler der Welt verwaltet, fungiert die Pre-Login-Seite als Eingangstür und Startseite für Karteninhaber, um ihr Konto zu verwalten, Rechnungszahlungen vorzunehmen und vieles mehr. Durch die Verdoppelung seiner Personalisierungsbemühungen durch die Anreicherung seiner Kundenprofile über LiveRamp und umfangreiche Tests von Messaging, Angeboten, Design, CTAs, Farben und mehr hat das Team die primären Metriken für autorisierte Kreditnutzer erhöht.

Um mehr autorisierte Karteninhaber hinzuzufügen, experimentierte Synchrony mit verschiedenen Wertversprechen-Nachrichten, Hintergrundbildern und Farben auf der Anmeldeseite, was zu einem Anstieg der Zahl neuer autorisierter Benutzer um 0,34 % führte, mit einem geschätzten zusätzlichen potenziellen Wert von 27,1 Millionen US-Dollar bei einer 100-prozentigen Einführung.

Sie führten die papierlose Registrierung auf Basis eines benutzerdefinierten Code-Ereignisses und einer LiveRamp-Datendatei durch und testeten verschiedene Messaging-Platzierungen (z. B. über dem Falz) und Farben auf Desktop und Mobilgeräten, wobei die erfolgreichen Erlebnisse eine Steigerung der Registrierungsrate um 1,20 % erzielten.

Und sie nutzten Countdown-Timer, um Dringlichkeit zu erzeugen, testeten verschiedene Rabattbeträge sowie Marketingbotschaften und Offenlegungstexte und erhöhten so die Klickrate des größeren Rabattangebots um +3,38 %.

Synchrony testete das Messaging auf der Anmeldeseite des Karteninhabers und bot exklusive, zeitlich begrenzte Rabatte in Kombination mit einer Countdown-Uhr für eine Steigerung der CTR um +3,38 %.

Die wichtigste Erkenntnis

Synchrony bietet seinen Kunden eine große Auswahl an Produkten und Dienstleistungen. Für das Unternehmen ist es von höchster Priorität, bei jeder Interaktion ein erstklassiges Erlebnis zu gewährleisten, um sowohl neue Mitglieder zu gewinnen als auch die Loyalität bestehender Mitglieder zu stärken. Nach der Zusammenarbeit mit Dynamic Yield war der größere Finanzakteur in der Lage, zielgerichtete Kampagnen zu erstellen, um Empfehlungen und UX-Änderungen zu testen, die Kreditkartenanträge fördern würden, was zu einem Anstieg der Kartenanträge bei Nichtmitgliedern um 7 % führte.