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Wachstum durch Airline-Zusatzleistungen vorantreiben

Veröffentlicht: 10. Juni 2024 | Aktualisiert: 29. Oktober 2025

Menschen, die Dokumente am Flughafen prüfen

Was sind Zusatzbereiche in der Flugbranche?

Sitze mit zusätzlichem Beinfreiheit. Zusätzliches Gepäck. Access zur Lounge. Reiseversicherung.

Zusatzleistungen sind zusätzliche Produkte und Dienstleistungen, die Fluggesellschaften über das Basisfluggeld hinaus anbieten. Zusatzleistungen sind mehr als nur ein „Extra“; sie haben sich zu einer bedeutenden Einnahmequelle für Fluggesellschaften entwickelt. Dieser Ansatz ermöglicht den Fluggesellschaften höhere Gewinnmargen und hat sich als strategisch wichtig erwiesen.

Steigende Leasingkosten für Flugzeuge, steigende Ausbildungskosten für Piloten und Besatzungen sowie schwankende Treibstoffpreise setzen die Fluggesellschaften unter Druck, Wege zu finden, die Umsätze zu steigern, ohne zusätzliche Kosten zu verursachen. Seit günstigere Fluggesellschaften wie Southwest und Ryanair den Markt mit ihren entbündelten Tarifen verändert haben, sind traditionelle Fluggesellschaften diesem Beispiel gefolgt, wollen wettbewerbsfähig bleiben und investieren in eine neue Vertriebsfähigkeit (NDC).

Ein Wandel ist im Gange, der ein besseres, personalisierteres Kundenerlebnis sowie Potenzial für neue Einnahmequellen verspricht. Es gibt jedoch auch Herausforderungen, denen Fluggesellschaften bei der Bereitstellung von Zusatzdienstleistungen gegenüberstehen. Kundenzufriedenheit und -treue können beeinträchtigt werden, wenn Kunden Zusatzbeiträge als versteckte oder unfaire Gebühren wahrnehmen.

Wie können Fluggesellschaften die Umsatzchancen nutzen und das Kundenerlebnis verbessern? Beginnen wir damit, die aktuelle Situation für Zusatzprodukte und deren globales Wachstum zu betrachten.

Die ergänzende Landschaft und Schlüsselkennzahlen

Während sich die Reisebranche erholt, sucht sie nach neuen und anderen Einnahmequellen. Reisende suchen ihrerseits nach Möglichkeiten, ihr Reiseerlebnis zu verbessern und mehr Kontrolle zu übernehmen. Nebeneinnahmen spielen eine Schlüsselrolle bei diesen Zielen, und in den letzten Jahren haben sich die Nebeneinnahmen erholt. Ende 2023 prognostizierten die Reisebrancheunternehmen CarTrawler und The IdeaWorks Company, dass der Zusatzumsatz der Fluggesellschaften weltweit im Jahr 2023 auf 117,9 Milliarden US-Dollar steigen würde. Das würde einen Anstieg von 275 % gegenüber den Nebeneinnahmen im Jahr 2013 darstellen, die 31,5 Milliarden US-Dollar betrugen.

Während die Zusatzbeiträge insgesamt wachsen, sind die Zusatzbeiträge pro Fahrgast im Jahr 2023 deutlich zurückgegangen. Im Jahr 2024 und darüber hinaus werden sich Fluggesellschaften darauf konzentrieren, die Zusatzleistungen pro Person zu maximieren. Obwohl andere Faktoren wie steigende durchschnittliche Ticketpreise das Kundenverhalten beeinflussen können, ist es wichtig, besonderen Fokus auf Zusatzleistungen zu legen.

Während sie auf dem Weg zur Reife der Zusatzdienstleistungen voranschreiten, werden Fluggesellschaften versuchen, neue Produkte zu definieren, Preise anhand von Service und Kundenverhalten zu bestimmen und Umsatzchancen mit dem Kundenerlebnis auszubalancieren. Sie werden fragen:

  • Was sind die richtigen Preispunkte?
  • Wie können wir verschiedene Kundensegmente erreichen?  
  • Wie können wir unsere Nebenprodukte auf die attraktivste Weise für Reisende vermarkten?

Eine lange Liste von Zusatzartikeln reicht nicht aus. Fluggesellschaften werden versuchen, Umsatzmöglichkeiten und Kundenerlebnis in Einklang zu bringen.

Trends zu verbesserter Personalisierung, Digitalisierung und einem vernetzten Kabinenerlebnis können durch das Angebot der richtigen Zusatzleistungen zu den richtigen Preisen über die richtigen Kanäle angegangen werden. Alle konkurrieren darum, die Customer Journey zu besitzen, und zusätzliche Dienstleistungen können die Loyalität fördern. Durch die Integration von Rabatten, Punkteeinlösung und beschleunigter Punktesammlung können Fluggesellschaften kostenbewusste Kunden mit Zusatzkäufen ansprechen, um die Loyalität zu steigern.

Aber Herausforderungen sind auch Teil der Nebenaspekte. Sie umfassen komplexes Datenmanagement, gezielte Ansprache von Kundensegmenten und Kosteneffizienz.

 

Reifestadien

Es gibt klar definierte Unterschiede in den ergänzenden Reifegraden von Fluggesellschaften. Anhand der Erfolgstreiber sehen wir eine Entwicklung von den frühen Stadien zu den mittleren Phasen und schliesslich zu den fortgeschrittenen Phasen.

Sorglose, ältere, hübsche Frau sitzt auf dem Sofa im Wohnzimmer mit dem Laptop, nutzt E-Services, verbringt Zeit im Internet, chattet mit Verwandten, unterhält sich, kauft online Waren ein

Fluggesellschaften arbeiten in früheren Phasen noch daran, Zielgruppen für Angebote zu segmentieren, Daten zu verwalten oder eine App zu entwickeln. Lösungen, die dazu beitragen können, Fähigkeiten zu verbessern, damit sie die nächsten Ebenen erreichen können, einschliesslich externer Datenexpertise, können dabei ein echter Wendepunkt sein. Aber egal, in welchem Stadium sich die Fluggesellschaften befinden, der wichtigste erste Schritt besteht darin, zu verstehen, wo sie stehen. So sind die nächsten Schritte klar und ermöglichen es ihnen, den Antrieb zur Umsatzsteigerung zu optimieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die vier Erfolgstreiber

Ein zentraler Bestandteil der Einzelhandelsanalyse ist die Möglichkeit, relevante First-Party-Daten zu sammeln – wie Interaktionen im Web oder in der mobilen App, Kaufverlauf, Kundenfeedback – sowie externe, Drittanbieterdaten – wie allgemeine Verbraucherausgabetrends und Wettbewerbsinformationen. 

Die Analyse des Kundenverhaltens nutzt diese Daten, um Kundeninteressen, Vorlieben und Schmerzpunkte besser zu verstehen. Analysen können zeigen, wie jedes Ihrer Kundensegmente mit Ihren Wettbewerbern interagiert, welche Segmente priorisiert werden sollten und welche Kundengruppen den grössten Headroom haben.

Kundenzentriertheitssymbol

Besseres Verständnis der Kunden

Kunden suchen nach persönlicheren Interaktionen, und zusätzliche Dienstleistungen sind direkt mit diesem Wunsch verbunden. Zusatzangebote ermöglichen es Reisenden, ihr Reiseerlebnis individuell anzupassen. Kunden übernehmen mehr Kontrolle über die Preisgestaltung, indem sie nur für das bezahlen, was ihnen am wichtigsten ist. Zum Beispiel bieten Sitzplatzauswahl, Bordmahlzeiten und Reiseversicherung zusätzlichen Komfort und Beruhigung. Die Fähigkeit der Fluggesellschaft, die Situationen, Wahrnehmungen und Erwartungen der Kunden zu verstehen, hilft dabei, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vorherzusehen.

Produkt- und Preissymbol

Produkt und Preisgestaltung

Was steht auf deiner Auswahl an Zusatzoptionen und bekommst du sie optimal? Fluggesellschaften wollen die Bedürfnisse der Kunden verstehen und mit innovativen Angeboten zuerst auf den Markt kommen. Indem sie sich auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden konzentrieren, können Fluggesellschaften dauerhafte Beziehungen aufbauen und Wachstum vorantreiben. Über die üblichen Zusatzleistungen wie zusätzliches Gepäck, Sitzerhöhungen und Mahlzeiten hinaus möchten Fluggesellschaften Optionen bieten, um Kunden zu überraschen und zu begeistern.

Japan Airlines fliegt einen neuen Service, "Any Wear, Anywhere", damit Passagiere die Kleidung mieten können, die sie für ihre Reise benötigen. Passagiere bestellen Kleidung zur Lieferung in ihr Hotel oder ihre Ferienwohnung. Die Kleidung wird beim Verlassen zum Waschen abgeholt. Passagiere können leichter reisen, und die Fluggesellschaft verbessert die Nachhaltigkeit, indem sie ihre CO₂-Emissionen durch weniger Gepäck reduziert. Das in Ungarn ansässige Unternehmen Wizz Air innoviert, indem es mit Breeze zusammenarbeitet und "Wizz eSIM"-Mobildatenpakete anbietet. Passagiere profitieren von preisgünstigen Datenpaketen und haben überall auf ihren Reisen Access auf die Daten. Frontier Airlines verwendet ein Abonnementmodell, das den Passagieren exklusive Rabatte und Vorteile wie Kids Fly Free bietet und 59,99 $ pro Jahr kostet.

Erfolgreiche Preisgestaltung basiert nicht nur darauf, die direkten und indirekten Kosten für die Bereitstellung Ihrer Zusatzleistungen zu kennen, sondern auch auf der Wahrnehmung Ihres Kundenwerts durch Ihre Kunden. Nur wenn Fluggesellschaften ein gutes Verständnis für Kostenfaktoren wie Materialien und Arbeitskräfte sowie ein Verständnis für die Kundenwahrnehmung von Bequemlichkeit, Qualität und der potenziellen Nachfrage haben, kann eine Preisgestaltung erfolgreich erfolgen. Intelligente Test-und-Learn-Experimente können helfen, Gewinnprodukte und die richtigen Preispunkte zu identifizieren, um ein positives Ergebnis zu gewährleisten.

Fluggesellschaften sehen "kostenlos" vielleicht als Wettbewerbsvorteil, müssen aber klar sein, was reines Verschenken ist und welche "Freemium"-Angebote ihnen einen Vorteil verschaffen. Durch geschäftliche Experimente können Fluggesellschaften die Bemühungen unterstützen, indem sie es ihnen ermöglichen, in kleinen Portionen zu testen und zu sehen, wie das Angebot funktioniert. Wenn das Ergebnis positiv ist, macht es Sinn, das zu skalieren. Wenn es negativ ist, ist es am besten, zum ursprünglichen Angebot zurückzukehren.

Nehmen wir Wi-Fi als weiteres Beispiel. Fluggesellschaften bieten möglicherweise kostenloses WLAN nur für Nachrichten an oder beschränken es auf einen Teil des Fluges oder auf bestimmte Datennutzungen. Zum Beispiel hat eine in Taiwan ansässige Fluggesellschaft 30 Minuten kostenloses WLAN für alle Kabinenklassen bereitgestellt. Aber Singapore Airlines hat kostenloses WLAN für Suiten, First Class und Business Class (sowie für PPS Club-Mitglieder und zusätzliche Karteninhaber und KrisFlyer-Mitglieder) bereitgestellt.

Sobald die Fluggesellschaft Kunden dazu gebracht hat, ihr WLAN zu nutzen, werden sich die Kunden im Vergleich zu ihrer üblichen Smartphone-Nutzung immer noch eingeschränkt fühlen, was eine Gelegenheit bietet, zusätzliche WLAN-Tarife wie unbegrenzten Daten Access (über die Nutzung von Nachrichten oder die gesamte Flugdauer hinaus) zu verkaufen. Welches ist kurzfristig profitabler? Und welches ist langfristig profitabler? Kundenorientierung ist Teil der Gleichung, aber Fluggesellschaften wollen auch die Nutzung anderer Tarife fördern, um die Rentabilität für diesen Passagier zu steigern.

Gelegenheit

  • Eine grosse globale Fluggesellschaft senkte den Mindestpreis für Business-Class-Upgrades für Premium-Economy-Ticketinhaber in einer Teilmenge der berechtigten Flüge.

Ergebnisse

  • Mastercard Test & Learn ® kam zu dem Ergebnis, dass es insgesamt keine signifikanten Auswirkungen auf den Umsatz gab, da der Anstieg des Gebotsvolumens durch einen Rückgang des durchschnittlichen Gebotsbetrags ausgeglichen wurde.
  • Durch die Segmentierung der Ergebnisse stellte die Software jedoch fest, dass das Programm einen positiven Einfluss auf Flüge mit einem höheren Prozentsatz Geschäftsreisender und solche, die nicht von einem Hub-Flughafen ausgehen.
  • Durch die Kombination dieser Einflussfaktoren in einem Vorhersagemodell identifizierte Test & Learn die 30 % der in Frage kommenden Flüge, für die die Änderung rentabel wäre. 
Preisschild-Symbol

Direktvertrieb und Merchandising

Wie zeigen Sie Nebenfunktionen den richtigen Kunden über die richtigen Vertriebskanäle an? Während Sie die Zusatzartikel im Buchungs-Direktverkauf anzeigen, können Sie auch die richtigen Zusatzartikel zum richtigen Zeitpunkt auf dem Weg Ihres Kunden zum Kauf empfehlen?

Dynamisches Merchandising und Preisgestaltung, die Einbindung von Drittanbieter-Inhalten sowie der Einsatz von Empfehlungsmaschinen und prädiktiver Analyse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind entscheidend, um die richtigen Angebote an die richtigen Kunden zu bringen. Zum Beispiel: Statt einem 30-jährigen Alleinreisenden einen unbegleiteten Reiseservice anzubieten, was wäre, wenn die Fluggesellschaft Buchungsflexibilität anbietet?

Einige Fluggesellschaften erweitern ihre Zusatzangebote, um über den Flug hinauszugehen und jeden Schritt des Kundenreiseerlebnisses einzubeziehen – vom Flughafen-Bodentransport bis hin zu Hotelbuchungen. Air France bietet seinen Kunden bevorzugte Parkplätze zu wettbewerbsfähigen Preisen sowie zusätzliche Dienstleistungen wie Valet, Autowäsche und Autowartung.

Die Bedeutung direkter Kanäle, des Nutzererlebnisses und der Rolle digitaler Kontaktpunkte bei der Kundenbindung kann nicht hoch genug eingeschätzt werden. Anstatt eine Liste ständig wachsender Angebote anzuzeigen, ermöglichen Website-Optimierung und Personalisierung es den Fluggesellschaften, die relevantesten Angebote dem richtigen Kunden basierend auf den mit der Website geteilten Präferenzen zu präsentieren. Der direkte Kanal der Zur Kasse gehen Erfahrung ist auch ein wichtiger Berührungspunkt für die Optimierung von Zusatzleistungen, da der Kunde zu diesem Zeitpunkt seinen Flug plant. Durch das Verständnis wichtiger Kundenkontaktpunkte können Fluggesellschaften relevante und überzeugende Zusatzangebote bieten, die das Reiseerlebnis verbessern.

Omnichannel-Netzwerksymbol

Omnichannel-Strategie

Kunden wechseln nahtlos zwischen mehreren Kanälen, darunter E-Mail, mobile und In-App-Kommunikation, SMS und persönliche Kanäle. Treffen Sie Kunden mit den richtigen Botschaften zur richtigen Zeit? Der Einsatz von Omnichannel-Strategien ermöglicht es Ihnen, die richtige Botschaft über den richtigen Kanal und mit dem richtigen Zeitpunkt zu vermitteln. Die Bedeutung der Kundenkommunikation über die gesamte Customer Journey hinweg – auf eine Rolle, die sich persönlich, natürlich und verbunden anfühlt.

Der mobile Kanal wird von immer mehr Fluggesellschaften genutzt, um Zusatzprodukte und -dienstleistungen anzubieten, wie etwa Essensbestellungen an Bord über eine mobile App. Oder wenn sich ein Passagier vor dem Flug oder sogar am Check-in-Kiosk am Flughafen befindet, nutzen Fluggesellschaften mobile App-Benachrichtigungen, die vom Kunden genehmigt wurden, um ihnen Zusatzleistungen anzubieten. Ein Passagier, der drei Stunden vor einem Flug eincheckt, kauft eher einen Lounge-Pass als jemand, der 90 Minuten vor dem Flug eincheckt. Wenn die App den früh ankommenden Passagier mit Zustimmung des Nutzers geortet hat, besteht die Möglichkeit, ihm den Access zur Lounge anzubieten.

Gelegenheit

  • Eine Fluggesellschaft, die ihre zusätzlichen Einnahmen steigern wollte, testete zwei verschiedene Strategien zur Preisgestaltung von Übergepäck: einen leichten Rabatt und einen starken Rabatt.

Ergebnisse

  • Der Mastercard Test & Learn ® ergab, dass der geringe Rabatt insgesamt zu einem Rückgang der Einnahmen aus Übergepäck um 18 % führte, da die gestiegene Menge den Preisnachlass nicht ausgleichen konnte.
  • Im Gegensatz dazu führte der starke Rabatt zu einem nachhaltigen Anstieg der überschüssigen Gepäckeinnahmen um 38 %.
  • Bei genauerer Recherche stellte die Software fest, dass Flüge mit niedrigeren Zufriedenheitswerten beim vorherigen Check-in und prozentualen Vorauszahlungen am besten auf den starken Rabatt reagierten.
  • Test & Learn nutzte diese Faktoren, um ein Modell zu erstellen und die Rabatte gezielt nur auf die Flüge anzuwenden, von denen man sich einen profitablen Erfolg versprach. Dadurch wurden zusätzliche Einnahmen in Höhe von 3 Millionen US-Dollar aus dem Verkauf von Übergepäck generiert. 

Fazit

Während Fluggesellschaften bestrebt sind, den Umsatz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen das Kundenerlebnis und das Wertversprechen im Mittelpunkt stehen. Fluggesellschaften können ihre zusätzlichen Einnahmen maximieren, indem sie Kundenwert bieten, das Produktangebot und den Zeitpunkt der Botschaft personalisieren und die richtigen Preispunkte sorgfältig abwägen. Das Potenzial der Zusatzprodukte ist gross, und diejenigen, die Erfolg haben, werden diejenigen sein, die die vier Erfolgstreiber meistern: Produkt und Preisgestaltung, Direktkanal- und digitales Marketing, Mobilfunk und Technologie sowie Kundenorientierung. Jede Fluggesellschaft befindet sich in ihrer eigenen Entwicklungsphase mit zusätzlichen Anbietern, und die Zukunft ist vielversprechend für diejenigen, die den Weg zur Reife weiterverfolgen.

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