Bekämpfung von Loyalitätsbetrug: Wesentliche Strategien für die Reisebranche

Ein wachsender Pool an Punkten und Flugmeilen in Verbindung mit einem wahrgenommenen Mangel an soliden Sicherheitsvorkehrungen und Kontrollen macht Treueprogramme zu einem attraktiven Ziel für Hacker und Cyberkriminelle.

Für viele Fluggesellschaften ist Treuebetrug eine zunehmend multimillionenschwere Herausforderung. Laut dem Bericht „Global Fraud Trends 2024“ des in London ansässigen Unternehmens Ravelin, das sich auf Betrugsprävention und Zahlungsoptimierung spezialisiert hat, stieg der Betrug im vergangenen Jahr bei 75,7 % der Händler im Reisesektor.

Doch verlorene Einnahmen sind erst der Anfang – ob es sich um ein Hotel- oder Flugtreueprogramm handelt, unzufriedene Kunden, Reputationsschäden und regulatorische Kontrolle sind weitere unerwünschte Folgen.

Treuebetrug tritt auf, wenn ein Treueprogramm ausgenutzt wird und der Wert betrügerisch abgezogen wird. Es könnte ein böser Akteur sein, der Punkte aus einem Konto löscht, oder jemand im Loyalitätsökosystem, der Schlupflöcher nutzt, um Willkommensbonusangebote zu erhalten, und diese dann mit Punkten anderer Konten für eine reichere Einlösung zusammenlegt. Wie auch immer die Form ist, Loyalitätsbetrug ist seit langem ein Problem für die Reisebranche.

Die finanziellen Auswirkungen dieses komplexen Problems sind real, ebenso wie das Risiko eines Reputationsschadens, wenn Kunden Opfer von Betrug werden. Über die erheblichen finanziellen Verluste hinaus kann Treuebetrug das Vertrauen schädigen und die wertvolle Beziehung einer Marke zu ihren treuesten Kunden beeinträchtigen.

Wie kann die Reisebranche die Loyalität stärken und gleichzeitig Betrug verhindern? Beginnen wir damit, die aktuelle Landschaft des Treuebetrugs zu betrachten.

Treuebetrug kann verschiedene Formen annehmen und mehrere häufige Schwachstellen ausnutzen.

Kontoübernahme – Eine Kontoübernahme liegt vor, wenn ein Betrüger Access zu einem Konto erlangt, das ihm nicht gehört, häufig durch die Verwendung gestohlener oder durchgesickerter Daten von echten Verbraucherkonten.

Gefälschte Konten – Betrüger erstellen gefälschte Konten, um Punkte zu sammeln. Betrüger könnten Werbeangebote ausnutzen, Empfehlungsprogramme manipulieren oder mehrere Konten einrichten und dann kombinieren.

Rückwirkender Anspruch oder Imitation – Eine dritte Partei stellt mehrere Ansprüche auf dasselbe Konto für Punkte oder Personen mit demselben Namen (z. B. Vater und Sohn), die versuchen, die Ansammlung zu kombinieren.

Allianzpartner – Ein Betrüger löst einen Vorteil über eine andere Organisation ein, die Teil einer Allianz ist, oder nutzt Schwachstellen in integrierten Systemen aus.

Agentur-Pooling/Meilen-Weiterverkauf – Reisebüros/Einzelpersonen sammeln Mitgliedskonten mit oder ohne Wissen der Reisenden und verkaufen dann Meilen-Einlösetickets weiter.

First-Party-Betrug – Ähnlich wie bei "gefälschten Konten"-Betrugsarten: In diesem Fall 'spielen' echte Kunden Punkte ein, indem sie Punkte verwenden und dann fälschlicherweise Betrug behaupten, nachdem sie davon profitiert haben, um ihre Punkte wiederherzustellen.

Programm- und Statusmanipulation – In einigen Fällen verschaffen sich Betrüger einen unverdienten Status für den Access zur Clublounge und andere Vorteile und verkaufen diesen. Wer den unverdienten Status kauft, kann das neue Konto später mit dem bestehenden zusammenführen.

Von Pooling bis zu neuen Partnern haben Reiseprogramme viele Funktionen entwickelt, die das Programmerlebnis für Mitglieder verbessern. Leider erhöhen einige dieser Funktionen auch das Betrugsrisiko.

Insbesondere wird die Fluggesellschaftsbranche gezielt ins Visier genommen, weil Treuepunkte einen höheren wahrgenommenen Wert haben als Punkte in anderen Branchen wie zum Beispiel Lebensmittel. Fluggesellschafts-Loyalitätspunkte können einen Flug darstellen, der 1.000, 2.000, 5.000 Dollar oder sogar mehr kostet – ein attraktives Ziel für Betrüger.

Obwohl Treuebetrug nicht neu ist, wird er aus folgenden Gründen für Fluggesellschaften und Hotels zu einem dringenden Problem:

1. Die Treueprogramme wurden um mehr Partnerschaften ausgeweitet. Wenn grosse Gruppen von Fluggesellschaften oder Hotels Loyalitätsinformationen teilen, können Betrüger nicht-integrierte Systeme nutzen, um betrügerisch Punkte zu sammeln und einzulösen. Gerade in der Fluggesellschaft variieren die Ansammlungs- und Rückzahlungsregeln je nach Programm, mit denen man für eine bestimmte Fluggesellschaft verdienen und einlösen kann, sodass Betrüger für jeden Zweck optimieren können, wen sie angreifen.

2. Da Marken attraktivere Prämien und Flexibilität in den Programmregeln bieten, um Kunden zu halten, wächst der Anreiz für Betrüger, diese Programme ins Visier zu nehmen. Funktionen, die Kunden ansprechen – wie etwa die Möglichkeit eines Dritten, Freundes oder Familienmitglieds, Punkte einzulösen – können das Programm anfälliger für Betrug machen und die Überwachung komplexer machen.

3. Die digitale Natur von Loyalitätstransaktionen schafft ein höheres Risiko. Aufgrund der digitalen Natur der Loyalität laufen Transaktionen schneller ab als persönliche Transaktionen. Auch wenn es nicht in jedem Fall möglich ist, Betrug zu verhindern, ist der Schlüssel, die potenziell betrügerischen Szenarien zu identifizieren und den Prozess zu verlangsamen.

4. Der Wechsel von Batch-Systemen zu Echtzeittransaktionen ermöglicht es den Menschen, schnell Betrug zu begehen. Dies gilt besonders für die Periodenansammlung, wo ein Batch-Prozess die Aktivität verlangsamen kann, einem Programm erlaubt, die Transaktionen vor der Verarbeitung einzusehen und zu untersuchen und mehrere schnelle Aktionen zu verhindern, die zu Betrug führen. In Echtzeit kann ein Nutzer sehr schnell mehrere betrügerische Periodenansammlungen und/oder Rückzahlungen durchführen.

5. Menschen überprüfen ihre Treuekonten nicht so oft wie Bankkonten. Infolgedessen bemerken sie Betrug möglicherweise nicht sofort. Ausserdem ist die Sicherheit einiger Treueprogramme möglicherweise nicht so umfassend wie die Sicherheit bei Bankkonten (obwohl Punkte ähnlich wie Währung funktionieren), was sie zu einem lukrativen Ziel für Betrug macht.

Die Verhütung von Loyalitätsbetrug ist keine einmalige technologische Lösung. Es handelt sich um eine kontinuierliche Anstrengung, die drei Elemente erfordert:

• Programmgestaltung  
• Menschen und Ablauf
• Technologie

Zweck der Bewertung ist es:

• Identifizieren Sie potenzielle Risiken und Anwendungsfälle von Betrug 
• Verstehen Sie die ausnutzbaren Regeln in jedem Programm  
• Analysieren Sie die Daten, um Transaktionsmuster zu untersuchen 
• Schätzung der Grösse und des Umfangs des Problems

Eine sichere und zuverlässige Plattform ist erforderlich, um das Treueprogramm und seine Funktionen zu verwalten. Aber über die Plattform hinaus sind die Regeln und Abläufe, die das Programm regeln, unerlässlich, wie zum Beispiel die Geschäftsbedingungen, der Ablauf, wie man Punkte ausgibt, die Methoden, mit denen man Menschen einlösen kann, und wann man eine Einlösung zulässt.

Ein zu strenger Sicherheitsansatz kann ebenfalls zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, daher müssen Sicherheitsmassnahmen mit einem akzeptablen Risikoniveau abgewogen werden. Das Ziel einer erfolgreichen Betrugsminderungsstrategie ist es, Betrug auf Kontoebene zu erkennen und zu verhindern und dies mit einem exzellenten Kundenerlebnis auszugleichen. Dazu gehört, wie man Untersuchungen durchführt und Probleme mit dem Mitglied löst, zum Beispiel durch die Vergabe von Goodwill-Punkten.

Betrug ist ein Problem, das mehrere Teams in einer Organisation betrifft. Ein ganzheitlicher und engagierter Ansatz zur Betrugsprävention erfordert ein funktionsübergreifendes Risikoteam, das Vertreter aus Rechtsabteilung, Kundenservice, Loyalitätsmarketing, Loyalitätsoperationen und weiteren umfasst.

Dieses Team sollte sich regelmässig treffen, um:

• Betrug nach aktuellen Fällen kategorisieren
• Bestimmen Sie das Ausmass dieser Betrugsfälle
• Identifikation gemeinsamer Muster, Märkte oder Parteien
• Schlage die Minderungsstrategie vor
• Setzen Sie einen Präzedenzfall für zukünftige Fälle

Damit Organisationen Treuebetrug verwalten können, benötigen sie klar definierte Abläufe, wie mit betrügerischen Situationen umzugehen – sowohl intern als auch extern mit Partnern. Dazu gehört, wie Untersuchungen durchgeführt werden und wie Verfahren zur Verfahrenslösung durchgeführt werden.

Um Loyalitätsbetrug zu verhindern, müssen Fluggesellschaften und Hotels Technologielösungen implementieren, die:

• Verifizieren Sie die Identität der Kunden
• Überwachen Sie die Aktivitäten von Treuekonten
• Betrügerisches Verhalten erkennen und verhindern

Marken können Vertrauen aufbauen, indem sie für jeden Kunden einen Identitätsgraphen und ein Netzwerk erstellen, wobei dies sorgfältig und unter Einhaltung der Verbrauchereinwilligung sowie aller geltenden Datenschutzgesetze erfolgt. Eine Marke kann beispielsweise die digitalen Spuren der Konsumenten berücksichtigen, wie deren Datenelemente mit anderen Plattformen und Unternehmen interagieren, wie ihre Datenelemente kombiniert werden und mit welcher Geschwindigkeit sie genutzt werden. Einmal erstellt, können ein Identitätsgraph und ein Netzwerk einer Marke dabei helfen, die von einem Verbraucher – oder einem Betrüger – verwendeten Datenelemente zu validieren und Risikosignale und Erkenntnisse zu generieren.

Lösungen können sich darauf konzentrieren, Betrug auf Kontoebene zu erkennen, indem sie einzelne Transaktionen und Verhaltensweisen analysieren. Dies hilft, verdächtige Aktivitäten zu markieren und gleichzeitig ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Nutzererfahrung zu bewahren. Betrugserkennungslösungen können Echtzeit-Benachrichtigungen und Antworten bereitstellen, die es der Fluggesellschaft ermöglichen, bestimmte Einlösungen von Treuepunkten zu blockieren, zusätzliche Verifizierungen anzufordern oder Kunden zu benachrichtigen, um Betrug zu verhindern oder zu eskalieren.

Fluggesellschaften müssen bestätigen, dass der Kunde der ist, der er vorgibt zu sein. Erstens müssen sie überprüfen, dass sie die Punkte legal verdient haben, und zweitens, dass sie diese Punkte rechtmässig einlösen. Wenn die Fluggesellschaft bei der Anmeldung für das Programm nicht genügend Informationen über den Kunden hat, kann es sein, dass sie ihn später nicht authentifizieren kann, wenn sie ihre Punkte einlösen möchte.

Kundenfreigegebene Identitätselemente können Name, Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und IP-Adresse umfassen. Die Identitätsverifizierung überprüft diese Verbindungen und nutzt verschiedene Datenquellen wie Geräteidentität, Verhaltensanalysen und globale Sicherheitserkenntnisse, um Kunden zu authentifizieren. Dies verringert das Risiko von Identitätsdiebstahl und Kontoübernahmen. Diese Elemente sorgen für ein reibungsloses Kundenerlebnis, indem sie den Bedarf an manueller Verifizierung oder zusätzlichen Authentifizierungsschritten minimieren.

Ein Qualitäts-Identitätsverifizierungsprozess verfügt über folgende Funktionen:

• Kontrollen und Authentifizierung: Die Betrugsprävention erfordert die Einführung von Kontrollen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, Biometrie und anderen Sicherheitsmassnahmen.
• Massgeschneiderte Betrugstools: Identitätslösungen sind keine Einheitslösung. Sie werden individuell an die spezifischen Bedürfnisse des Kunden und die Art ihrer Treueprogramme angepasst.
• Kontinuierliche Verbesserung: Identitätsverifizierungslösungen sind am besten, wenn sie kontinuierlich aktualisiert und auf Basis von Kundenfeedback verbessert werden. Sie müssen auch der sich wandelnden Natur des Betrugs einen Schritt voraus sein, um bei der Bekämpfung neuer und aufkommender Bedrohungen effektiv zu bleiben.

Ein weiterer Aspekt der Kundenidentität ist das Gerät, mit dem die Kunden auf das Prämienprogramm Access. Mit der Geräte-Authentifizierungstechnologie können Fluggesellschaften nachverfolgen, ob dasselbe Gerät sich mit unterschiedlichen Benutzerdaten anmeldet – ein potenzieller Hinweis auf Betrug. Fluggesellschaften können ausserdem überprüfen, ob sich das Gerät im selben Land oder in derselben Region wie der Kunde befindet oder ob es eine Vorgeschichte verdächtiger Aktivitäten gibt.

Verhaltensbiometrie, also die Analyse des Verhaltens und der Interaktion von Nutzern im Internet, ist ein unverzichtbares Instrument in Situationen, in denen ein Gerät gestohlen oder geklont wird und der Betrüger somit zum Nutzer wird. Verhaltensbiometrie kann anhand von Tipprhythmus, Bewegungen und Aufenthaltsorten den Unterschied zwischen dem legitimen Verbraucher und dem Betrüger erkennen.

Fluggesellschaften können sogar die Art der Einlösung überwachen, die der Kunde anfordert. Dieses Mass an Spezifizität ist nützlich, da einige Belohnungen, wie wohltätige Spenden, zum Geldwaschen oder zur Umwandlung von Punkten in Bargeld verwendet werden können. Dies sind Hochrisiko-Transaktionen, die eine genauere Prüfung erfordern. Letztlich können Fluggesellschaften durch die Authentifizierung des Geräts die Betrugschancen verringern und ihre Kunden sowie ihren Markenruf schützen.

Durch die Umsetzung dieser Programmkonzepte und Lösungen in den Bereichen Personal, Prozesse und Technologie kann die Reisebranche ihre Treueprogramme vor Betrug schützen und die Sicherheit und Zufriedenheit ihrer Kunden gewährleisten. Diese Lösungen helfen Marken dabei, ihre Loyalitätsstrategien und Angebote zu optimieren. Letztendlich ist ein zufriedener Kunde ein glücklicher und treuer Kunde.

Mastercard arbeitet mit Unternehmen der Reisebranche zusammen, um Loyalitätsstrategien zu entwickeln, die zu stärkeren Kundenbeziehungen führen. Unsere strategischen Loyalitätsdienstleistungen umfassen Programmgestaltung, Diagnosedienste, Kundenreisekartierung sowie Loyalitätsprogramme und Lösungen für Treuebetrug.