Onboarding digitaler Händler

Da Unternehmen digitaler denn je laufen – vom Verkauf bis hin zur Kundeninteraktion – sind Mikro-, Klein- und Mittelstumsunternehmen (MSMEs) zu einem zentralen Fokus von Finanzinstituten bei der Zahlungsannahme geworden. Trotz der Grösse dieses Segments und der bedeutenden wirtschaftlichen Beiträge waren KMU historisch gesehen nicht das Hauptziel traditioneller Käufer. 

Konservative Risiko-Underwriting-Richtlinien, komplexe technische Infrastrukturen, manuelle Prozesse und auf Relationship Manager ausgerichtete Supportmodelle sind seit langem kommerzielle Hürden für traditionelle Erwerber, um den notwendigen Business Case für MSME-zugeschnittene Produkte und Dienstleistungsmodelle zu etablieren. Stattdessen besteht der primäre Go-to-Market-Ansatz für kleine Unternehmen darin, bestehende Basislösungen herunterzufahren oder zu rabattieren. 

Allerdings haben Fintech-Unternehmen und Zahlungsdienstleister (PayFacs) diesen Bereich in den letzten zehn Jahren revolutioniert, indem sie ihr nahtloses und sofortiges digitales Händler-Onboarding-Erlebnis als wichtiges Unterscheidungsmerkmal nutzten. 

Noch wichtiger ist, dass sie einfach darauf reagieren, was sich MSMEs von einem Onboarding-Erlebnis wünschen. Einer Umfrage von Mastercard im asiatisch-pazifischen Raum aus dem Jahr 2021 zufolge ist das Onboarding-Erlebnis einer der drei wichtigsten Faktoren, die KMU bei der Wahl ihres Zahlungsakzeptanzpartners berücksichtigen. 

Fintech-Unternehmen ziehen KMU als Kunden in erheblichem Tempo an. Die Acquirer erkennen nun die unmittelbare Gefahr, Marktanteile an diese disruptiven Akteure zu verlieren und damit Einnahmen aus Händlerdienstleistungen sowie aus dem breiteren Transaktionsbanking und Kreditgeschäft zu riskieren. Für Käufer ist es extrem wichtig geworden, den Trend zu kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) frühzeitig zu erkennen und zu nutzen. Sie haben nun die Möglichkeit, MSMEs mit einem anderen Ansatz anzuziehen und an Bord zu nehmen, als sie grosse Unternehmen anziehen und an Bord nehmen. 

Mastercard hat unabhängige Untersuchungen durchgeführt, um zu verstehen, wie sich das Onboarding-Erlebnis für Händler in der Region Asien-Pazifik entwickelt. 

• Wir haben mehr als 40 aktuelle und ehemalige Mitarbeiter führender Zahlungsdienstleister und traditioneller Acquirer befragt, um den Stand des Händler-Onboardings zu verstehen.
• Wir haben untersucht, was PayFacs und disruptive Monoline-Käufer unterschiedlich machen und wie ihre Herangehensweisen die Geschwindigkeit und Kosten des Onboardings sowie die benötigte Technologie beeinflussen.
• Wir haben auch erfahren, was es für traditionelle Erwerber braucht, ihren Onboarding-Prozess zu überarbeiten, einschliesslich der Implementierung im Hinblick auf Compliance und der Technologieinvestitionen, die für die Neugestaltung einer Host-Infrastruktur erforderlich sind.

MSMEs bilden das Rückgrat des weltweiten Handels und machen laut den Vereinten Nationen 90 % der Unternehmen, 60–70 % der Beschäftigung und 50 % des BIP weltweit aus. 

MSMEs weltweit standen während Covid vor enormen Überlebensherausforderungen. Abgesehen von Störungen in der Lieferkette gab es einen massiven Nachfrageschock mit rückläufigen Verkäufen aufgrund von Lockdowns. Positiv ist jedoch, dass MSME, da es ums Überleben kämpfte, auch zu einer beschleunigten Verschiebung hin zu digitaler Geschäftstätigkeit führte. Nicht nur bestehende KMUs haben sich stärker auf die Digitalisierung ausgerichtet, sondern es gab auch einen nachweisbaren Anstieg neuer Online-Unternehmen. 

Die Pandemie hat auch die digitale Reife der Verbraucher erheblich beschleunigt, darunter die Babyboomer und die Generation Z, die inzwischen ebenso vom Internet abhängig sind wie die Millennials. Daher mussten bestehende und neue Unternehmen sich weiterentwickeln, um zu überleben und ihren wachsenden Publikums- und Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Im Durchschnitt dauert der Prozess etwa 3–7 Tage, bis die Käufer abgeschlossen sind. Einige Schlüsselelemente, die den Onboarding-Prozess erschweren, sind das Fehlen eines digitalen Frontend-Portals und eines manuellen, oft nicht verbundenen Backend-Systems/-anwendungen, einschliesslich Preisberechnungen. Manuelle Prozesse haben ein erhöhtes Risiko menschlicher Fehler. 

Die Abhängigkeit vom unterzeichneten Vertragsvertrag als Autorität zur notwendigen Sorgfaltspflicht und eine unklare Kommunikation, dass die Genehmigung der Anträge "bedingt" ist, können oft zu suboptimalen Erfahrungen führen. Ein Händler könnte annehmen, dass seine Händlerfinanzierung genehmigt wurde, diese aber anschliessend wieder zurückgezogen wird, was unter Umständen eine umfassendere Bankbeziehung dauerhaft schädigen kann.

Der End-to-End-Workflow zeigt das Mass an Automatisierung im gesamten Onboarding-Prozess, das führende PayFacs nutzen. Im Durchschnitt bieten diese Anbieter ein Händler-Onboarding-Erlebnis von unter 15 Minuten. Dieses Erlebnis basiert auf ausgefeilter und firmeneigener Technologie, darunter ein Frontend-Portal zur Verwaltung aller Händlerinteraktionen und ein leistungsstarkes Backend mit fortschrittlichen Analysefunktionen und externen Datenbankintegrationen.

Neben der Beschleunigung des Onboarding-Prozesses werden durch dieses Verfahren auch die Onboarding-Kosten erheblich gesenkt. Während die durchschnittlichen Onboarding-Kosten, einschliesslich Marketing und Kundenservice, für eine Zahlungsabwicklungsstelle bei 8 US-Dollar liegen, benötigen traditionelle Acquirer im Durchschnitt 250 bis 350 US-Dollar für die Bearbeitung eines Antrags.

Wie bereits erwähnt, ignoriert die Geschwindigkeit des Onboardings nicht die Einhaltung von Vorschriften und den Vorschriften für das Netzwerk von Systemen. Es gibt jedoch eine sorgfältige Überlegung (risikobasierter Ansatz), was und wann die Daten erfasst werden. Diese Anwendung kann variieren und erfordert ein Gleichgewicht zwischen Kundenerlebnis und Due-Diligence-Kriterien.

Traditionelle Acquirer sollten den Aufbau von sechs Kernkompetenzgruppen in Erwägung ziehen, um einen verbesserten und effizienteren Händler-Onboarding-Prozess anbieten zu können. Dazu gehören:

• Ermöglicht Händlern die nahtlose Interaktion mit ihren Anwendungen (Eingabe von Anwendungsdaten).
• Händler mit mangelhaften Referenzen von vornherein ablehnen (Vorprüfung)
• Automatische Überprüfung der Händleridentität (Identitätsprüfung)
• Automatisierung von Kreditrisikoentscheidungen (Kreditrisikoprüfung)
• Genaue Überwachung von AML und Betrug (AML und Betrugsüberwachung)
• Verfolgung des Status von Händleranträgen/KPIs (visuelle Dashboards)

Da sich der Fokus der Acquirer zunehmend auf KMUs und PayFacs verlagert, die Händlern ein schnelles Onboarding ermöglichen, müssen traditionelle Banken ihren Onboarding-Prozess verbessern, indem sie ihn nach Möglichkeit vollständig automatisieren und den manuellen Aufwand reduzieren.

Dieser Optimierungsprozess für traditionelle Banken beginnt mit der Verwendung eines dynamischen Antragsformulars, das Händlern ein individuelles Erlebnis bei der Eingabe der Antragsdaten ermöglicht. Im Backend sollte dieses Formular mit Systemen verknüpft sein, die KYC/AML-Validierung und Risikobewertung durchführen und Händlern in Echtzeit geeignete gebündelte Abonnementdienste empfehlen. Die Risikobewertung wird während des gesamten Lebenszyklus des Händlers durch Transaktionsüberwachung und andere Quellen, wie z. B. soziale Medien, fortgesetzt.

Data Science und hochentwickelte KI/ML-neuronale Netzwerke bilden die Grundlage für die Automatisierung im Onboarding-Prozess. Dies erfordert eine End-to-End-Bewertung, um zu klären, ob das Erreichen des optimierten Zielzustands einen vollständigen Austausch des bestehenden Prozesses oder eines Teils der spezifischen modularen Teile erfordert (wobei die sechs zentralen funktionalen Elemente des Onboarding-Flows berücksichtigt werden). Die sekundäre Entscheidung berücksichtigt den Build/Buy/Partner-Weg, der durch bestehende interne Fähigkeiten, Investitionsbereitschaft und Markteintrittszeiten vorangetrieben wird.