Когда лучше всего остановить возврат платежей? До того, как начнется

Всем нам знакомо это неприятное чувство — или, возможно, даже паника — которое охватывает нас, когда мы заходим в наше мобильное банковское приложение и обнаруживаем незнакомую транзакцию.

Часто транзакция оказывается подлинной и не требует дальнейших действий. Но всегда существует реальная вероятность того, что кто-то Access к вашему счету и даже списал ваши средства без вашего ведома или согласия.

Для продавцов и эмитентов платежные споры Become еще более серьезной головной болью с тревожными последствиями. “Масштабы и сложность мошенничества растут, количество транзакций в электронной коммерции увеличивается, а мошенничество находится на подъеме”, — говорит Мелани Фуллер, старший вице-президент по продуктам Consumer Clarity и Disputes в Ethoca, компании Mastercard.

Стоимость разрешения платежных споров — будь то подтвержденное мошенничество или простая путаница держателя карты — продолжает расти. Каждый спорный платеж требует от банка потребителя в среднем 2,5 телефонных звонка для урегулирования, а также времени и расходов на оформление документов и последующие действия. Около 60% платежных споров перерастают и become возвратные платежи — часто длительный процесс оспаривания, который ложится тяжелым операционным, финансовым и временным бременем на всю платежную экосистему — от продавца до его банка, до банка потребителя и до самих потребителей. Глобальный объем возвратных платежей, по прогнозам, достигнет 324 миллионов к 2028 году, что свидетельствует о возрастающей нагрузке на всех участников.

Другие скрытые издержки и проблемные моменты возникают на протяжении всего процесса. Банк рискует оттолкнуть своих клиентов, если спорные вопросы не могут быть легко решены. Продавцы сталкиваются с потерей полной стоимости возвратных платежей, а также комиссий и издержек. Их банки, называемые эквайерами, должны поддерживать приемлемый уровень возвратов, чтобы не потерять благосклонность платежных систем. Тем не менее, все три стороны долгое время рассматривали споры и возвратные платежи как неизбежные издержки ведения бизнеса.

Один из способов уменьшить нагрузку — переносить споры на более ранние этапы, прежде чем они превратятся в возвратные платежи. Это суть Ethoca Alerts – инструмента для управления мошенническими спорами, который использует сигналы в режиме реального времени, чтобы уведомлять продавцов о подтверждении мошенничества эмитентом или получении спора от держателя карты. Это дает продавцу время приостановить выполнение заказа и, если это уместно, оформить возврат средств, прежде чем спор обострится. 

Когда потребитель оспаривает платеж напрямую у продавца, это дает больше возможностей для урегулирования спора без инициирования возвратного платежа, иногда вообще без привлечения эмитента. Но такой сценарий не всегда является наиболее реалистичным или удобным для потребителей, которые часто с трудом дозваниваются на перегруженные линии службы поддержки. Банки и кредитные союзы, как правило, упростили для своих клиентов возможность поговорить с человеком, поэтому споры чаще всего инициируются в банке-эмитенте.

Fiserv, глобальная финтех-компания, обеспечивающая движение денежных средств между компаниями и потребителями, интегрировала Ethoca Alerts в свою платформу Dispute Expert для эмитентов и решение Dispute Alerts для продавцов, помогая снизить влияние возвратных платежей на итоговые финансовые показатели своих клиентов.

«Для эмитентов мы уделяем особое внимание устранению препятствий, достижению более быстрых результатов и уменьшению ручного вмешательства», — говорит Эрик Уичито, руководитель отдела карточных услуг Fiserv. Благодаря Ethoca Alerts Fiserv может дать возможность продавцам отвечать в течение нескольких минут или часов, чтобы осуществлять возврат средств, когда это наиболее актуально.

«Это сокращает количество необоснованных возвратов платежей, снижает затраты для всех участников и помогает нам обеспечить лучший опыт для держателей карт», — объясняет Уичито. «Это действительно успокаивает держателей карт относительно их отношений с учреждением-эмитентом.»

Ethoca предлагает самый быстрый способ уведомить продавца или эквайера о том, что что-то пошло не так и возник спор. Среди оповещений, урегулированных продавцами в результате спора с эмитентом Fiserv, 80% были урегулированы менее чем за 24 часа, полностью предотвратив возвратный платеж.

Бренди Вуд, руководитель отдела по работе с продуктами клиентского опыта в Fiserv, отмечает, что важность сокращения возвратов платежей со стороны продавца глубже, чем снижение операционных расходов. «Чрезмерные возвратные платежи могут вызвать пристальное внимание со стороны карточных сетей и поставить продавцов под угрозу срыва приема платежей,» — говорит она. «Сокращение количества споров, которые перерастают в возвратные платежи, имеет решающее значение для продавцов, поскольку предотвращение для них гораздо эффективнее, чем устранение.»

И это может быть важно даже для выживания бизнеса, в зависимости от размера операций и типа предлагаемых продуктов и услуг. Например, крупный ритейлер, который берет на себя расходы по возвратному платежу за широкоэкранный телевизор, очевидно, теряет его закупочную цену. Но малый бизнес, например, ваш местный цветочный магазин или художник с магазином на Etsy, мог бы уйти в минус по прибыли за неделю из-за одного возвратного платежа.

Для продавцов своевременное разрешение спора часто означает, что они экономят реальные деньги. Если продавец получает уведомление о споре, пока транзакция все еще находится в обработке, он обычно может остановить отправку, прежде чем ее отправить. Это экономит продавцам полную стоимость заказа, а также любые комиссии, связанные с возвратом платежей, и операционные расходы, которых они в конечном итоге могут избежать.

Продавцы и эквайеры также сообщают, что им лучше удается избегать убытков по спорным транзакциям на небольшие суммы, которые ранее было выгоднее списать, чем оспорить. И экономия времени и средств от разрешения сотен или тысяч этих мелких споров оказывает реальное влияние со временем.

Избегать проблем, связанных со спорами, станет суперсилой, поскольку коммерция продолжает принимать новые формы, включая развитие агентной коммерции. По мере того, как все больше людей начнут использовать агентов для совершения покупок, это может вызвать больше путаницы у клиентов. И всякий раз, когда клиент смущен и не узнает транзакцию, это превращается в спор или возвратный платеж, — говорит Фуллер.

Наличие инструментов и систем для смягчения этих трудностей до их возникновения окажется бесценным по мере усложнения мировой торговли.

Вуд заявляет, что некоторые продавцы и эквайеры Fiserv также используют аналитические данные, полученные в процессе урегулирования, чтобы защитить себя от будущего мошенничества. Интегрируя сигналы, связанные со спорными операциями, в свои системы мониторинга мошенничества, банки-эквайеры могут начать активно отклонять транзакции с наибольшим потенциалом мошенничества, укрепляя предотвращение возвратных платежей.

«Поскольку оспариваемые транзакции и более широкие векторы мошенничества продолжают быть реальностью в нашем мире, — говорит Уичито, — мы доказываем, что скорость, оперативность и последовательность имеют наибольшее значение».