Возвраты могут быть рискованным бизнесом. Вот как ИИ может помочь.

В прошлом месяце мужчина был удивлен, обнаружив пасту вместо Лего в своем якобы новом наборе Лего «Звездные войны». Воры купили набор в интернете, заменили разноцветные блоки сухой лапшой, которая имитировала вес и звук настоящих Лего, и вернули подделанную коробку. Ничего не подозревающий ритейлер затем перепродал комплект столь же ничего не подозревающему фанату «Звездных войн».  

Этот вид мошенничества с возвратом не является редкостью, говорит Джон Дречни, генеральный директор Merchant Advisory Group, глобальной организации, представляющей более 200 ведущих мировых продавцов в различных отраслях. Это называется «брикинг» — подмена дорогостоящего товара на что-то менее ценное с последующим возвратом для получения возмещения.

Торговцы всех размеров борются с мошенничеством при возврате товара почти столько же, сколько существуют покупатели и продавцы. Поддельные чеки, пустые коробки и “уордробинг” (покупка одежды и ее возврат после носки, но с бирками на месте) — лишь некоторые из способов, которыми клиенты пытаются злоупотреблять системой. Возвратное мошенничество во всех его проявлениях растет угрожающими темпами, ежегодно обходясь продавцам в миллиарды долларов.

“Дело не только в самом мошенничестве,” – говорит Дрехни. “Для защиты от этого требуются огромные усилия и затраты.” Например, в 2023 году TJ Maxx и дочерние компании в конечном итоге потеряли около 100 000 долларов, когда два человека использовали поддельные чеки для возврата багажа и сумок в 23 штатах. 

Продавцам нужна помощь в сокращении времени и затрат, связанных с защитой от мошенничества, его расследованием и борьбой с ним. Проблема всегда заключалась в том, что продавцы, будь то крупные торговые сети или небольшие семейные магазины, обычно не знают, является ли конкретный возврат мошенническим, пока не станет слишком поздно.

Теперь новое поколение инструментов на базе ИИ начинает это менять, говорит Секкин Йылгорен, старший вице-президент Mastercard по решениям безопасности в Северной Америке. Это проактивное предотвращение мошенничества: по его словам, ИИ может преобразовывать закономерности, скрытые в огромных объемах транзакционной активности, в сигналы реального времени в момент возврата, выявляя мошенника (или просто ошибающегося клиента) и останавливая процесс оспаривания, прежде чем он превратится в дорогостоящий возвратный платеж. 

Есть несколько причин для роста злоупотреблений при возврате товаров, начиная с роста онлайн-покупок и того, как продавцы стремятся сделать удобным для потребителей покупку — и возврат — не выходя из дома. Этот беспроблемный процесс возврата, особенно те, которые не требуют личного взаимодействия, вносит большой вклад. Потребители могут заявить, что посылка не была доставлена, коробка была пустой или товар был поврежден во время транспортировки.

И большинство онлайн-возвратов можно отправить, посещение магазина не требуется. Мошенничество с возвратом не требует особых навыков или специализированного оборудования. Есть даже инфлюенсеры в социальных сетях, которые продвигают злоупотребление возвратом как веселое, «безвредное» преступление. Но это просто неправда, говорит Дрехни.

«Кто-то платит, и этот человек должен каким-то образом поглощать расходы», — говорит он. «Это может быть что угодно: от того, что розничный продавец будет вынужден уволить сотрудников, до того, что он может даже разориться».

Это потому, что затраты значительны. В 2024 году Mastercard обработала возвратов на сумму 125 миллиардов долларов — из которых, по оценкам, более 17 миллиардов долларов были мошенническими, как утверждает Йилгорен.

Быстрый и простой пользовательский опыт является конечной целью для большинства продавцов, но попытки борьбы с мошенничеством с возвратами затрудняют ее достижение. Розничные точки добавляют плату за доставку и комиссию за возврат товара, и начинают требовать больше документов для возврата. В результате добросовестные клиенты могут не вернуться к продавцу, если им придется преодолевать множество препятствий просто для того, чтобы вернуть товар.

После консультаций с MAG по поводу конкретных потребностей ее участников, а также бесед с представителями малого и среднего бизнеса и эмитентами потребительских карт, Mastercard в этом месяце запустила свое новейшее решение для предотвращения мошенничества, Return Risk Intelligence, которое призвано помочь остановить мошенничество с возвратами до его совершения.

Интеллектуальная система рисков возврата использует ИИ для анализа текущих и исторических обезличенных транзакций Mastercard, в частности возвратов, возмещений и записей о спорных операциях. Она выявляет закономерности и модели поведения, которые коррелируют с зарегистрированными случаями мошенничества или возвратных платежей, и использует эти данные для генерации оценок, помогающих продавцам предсказывать, какие возвраты с большей вероятностью окажутся мошенническими. Это дает продавцам возможность принимать более взвешенные решения в реальном времени о приеме возврата. Этот инструмент анализа платежных рисков является частью Digital Enablement, расширяя набор возможностей Mastercard по борьбе с мошенничеством, позволяя принимать меры на уровне продавца.

«Речь не идет о том, чтобы утверждать, что конкретный клиент совершает мошенничество, это просто дополнительные аналитические данные и точки данных, чтобы помочь продавцу снизить риски, — говорит Илгорен». Мы видим огромный объем транзакций и используем этот пул данных для выявления аномалий, что позволяет нам определять риски и фиксировать подозрительное поведение.

Это может выглядеть как единый номер кредитной карты, задействованный в десятках возвратов от многочисленных продавцов; номер кредитной карты, по которому за короткий период были возмещены тысячи долларов; или тот, который часто запрашивает возвраты дорогостоящих товаров, среди прочих признаков. Продавцы могли бы отреагировать на предупреждения, не производя немедленный возврат средств или обмен. Таким образом, они могут потратить день-два, чтобы изучить запрос на возврат и решить, является ли он действительным.  

Хотя аналитика рисков возврата, возможно, и не предотвратит потенциального вора от физической упаковки коробки Lego макаронами, она вполне может стать тревожным сигналом, когда эта подозрительно хрустящая картонная коробка окажется в отделе возвратов, а кредитная история отправителя будет автоматически проверена.

«Mastercard лучше видит экосистему в целом, тогда как продавец может видеть только то, что происходит в его магазине», — говорит Дречни. «Это гораздо более широкий взгляд, на основе которого можно принимать решения.»