Dáta sú palivom personalizácie, ktoré umožňuje značkám pochopiť preferencie zákazníkov a poskytovať relevantný obsah a ponuky. Finančným inštitúciám, podobne ako mnohým podnikom s jedinečnými súbormi údajov, často chýbajú efektívne procesy integrácie a spracovania údajov na zdieľanie údajov medzi technologickými balíkmi a izolovanými tímami a efektívne poskytovanie prispôsobených skúseností. V skutočnosti 80 % bánk uvádza, že zhromažďujú toľko údajov, že ich nedokážu bezproblémovo integrovať do svojich systémov interakcie.
Úspešné úsilie o personalizáciu si vyžaduje špecializovaných vlastníkov, ktorí budú riadiť tieto robustné procesy a koordinovať úsilie medzi tímami, ale 63 % bánk na celom svete uvádza, že fungujú bez primárneho obchodného zdroja, ktorý by bol výlučne venovaný personalizácii. Vo svete s rastúcimi nákladmi na získavanie zákazníkov si väčšina bánk jednoducho nevie odôvodniť vyčlenenie zamestnancov na projekty s niečím viac ako rýchlou návratnosťou investícií.
Nedostatok vnútorných zdrojov:
Rovnako ako je zabezpečenie počtu zamestnancov všadeprítomným problémom, rovnako je dôležitá aj výzva s ich prijímaním do zamestnania. V skutočnosti 42 % finančných inštitúcií uvádza, že interné zdroje a školenie pracovnej sily sú ich najväčšími výzvami pri implementácii efektívnej personalizácie. Odborné znalosti potrebné na riadenie úspešných personalizačných programov ešte nie sú pre finančné inštitúcie masovo rozvinuté, čo pre banky ešte viac sťažuje a predražuje prijímanie týchto pozícií. Kandidáti, ktorí plne rozumejú požiadavkám, sú prijímaní s prednosťou, zatiaľ čo menej skúsení zamestnanci programu potrebujú dlhší čas na zaškolenie a viac príležitostí na pokusy a omyly.
Okrem toho, organizácia bánk zameraná na portfólio znamená, že zamestnanci sa s väčšou pravdepodobnosťou zameriavajú na zabezpečenie prosperity celého programu, než na to, či zákazníci kliknú na personalizovaný e-mail. Keďže o čas a pozornosť súperia aj iné príležitosti, väčšina bánk neinvestovala do zvyšovania progresívnej stránky personalizácie.
Problémy s dodržiavaním predpisov:
Napriek tomu banky, ktoré investujú zdroje do špecializovaných programov, rýchlo dostávajú dodatočný čas a pozornosť potrebnú na splnenie prísnych právnych a regulačných požiadaviek. 37 % finančných inštitúcií uvádza, že tieto požiadavky predstavujú ich najväčšiu výzvu v oblasti personalizácie. Tímy pre personalizáciu musia neustále overovať, ako ich stratégie dodržiavajú súčasné, vysoko prepracované zákony o ochrane údajov a súkromia, a zároveň predvídať budúce požiadavky.
Ak banka stanovila personalizáciu ako jasnú a viditeľnú prioritu spoločnosti a celkovej digitálnej stratégie, môže byť jednoduchšie zvládať výzvy v oblasti dodržiavania predpisov vďaka zrelšiemu povedomiu o nuansách tejto disciplíny. Avšak iba 29 % bánk uvádza, že personalizácia je súčasťou ich DNA. Zastarané systémy a hierarchické štruktúry v rámci bánk vo veľkej miere bránia agilným a kolaboratívnym prístupom potrebným pre kultúrnu zmenu.
Zložitosť integrácie:
Tieto prísne právne a regulačné požiadavky tiež bránia bankám v prvom rade v zavedení správneho softvéru na personalizáciu. Banky sú často viazané na zastarané technológie. Aj keď banka dokáže „zapnúť“ personalizáciu ako súčasť väčšieho balíka, je nepravdepodobné, že tieto existujúce technológie ponúkajú účelové modely strojového učenia, ktoré analyzujú a predpovedajú zámer počas celého životného cyklu bankového zákazníka. Pre tých pár šťastných bánk, ktoré dokážu zaviesť novú technológiu, je jej prepojenie so zvyškom ich technologického balíka náročné kvôli obavám o dodržiavanie predpisov, čo vytvára problémy s integráciou údajov a bráni bankám v škálovaní omnikanálových skúseností.
