Skip to main content

Включение

8 декабря 2025 года

 

«Делать добро по умолчанию»: как это видение защиты потребителей может укрепить устойчивость

Цифровые финансы нуждаются в человеческом обновлении, считают два эксперта по финансовой инклюзивности и защите.

A couple look at their laptop in their kitchen.

Vicki Hyman

Director,

Global Communications,

Mastercard

С момента запуска базы данных Findex Всемирного банка в 2011 году владение банковскими счетами среди взрослых выросло с 51% до 79%. Однако новый отчет Consumers International, глобальной организации по членству в потребительских ассоциациях, показывает, что этот прогресс скрывает скрытую хрупкость: до 75% потребителей считаются финансово уязвимыми в той или иной степени.

В некоторых странах с низким уровнем дохода менее половины населения могут изыскать средства на случай непредвиденных обстоятельств в течение 30 дней, говорит Хелена Леурент, генеральный директор организации Consumers International. «Такой уровень устойчивости просто не является разумным», — говорит она. «Нельзя ждать очередного финансового кризиса, чтобы решить эту проблему и укрепить устойчивость».

Хотя политика может быть мощным инструментом, невозможно заставить сообщество стать устойчивым благодаря реформам. Цифровые финансовые системы должны проектироваться с учетом принципа инклюзивности, считает Шамина Сингх, президент и основательница Центра инклюзивного роста Mastercard.

Центр поддержал инициативу Consumers International «Формирование голоса потребителей в сфере цифровых финансов», которая призывает регулирующие органы, политиков, поставщиков финансовых услуг и потребительские организации принять общую концепцию повышения устойчивости потребителей. Работа включает в себя разработку и внедрение регулирования, ориентированного на результат, интеграцию мониторинга рисков для потребителей в режиме реального времени, усиление и модернизацию правоприменения, а также обновление и разработку финансовых продуктов и услуг с учетом защиты потребителей и обратной связи. 

Недавно Льюрент и Сингх поговорили с редакцией Mastercard о роли прозрачности в укреплении доверия потребителей, необходимости большего сотрудничества для повышения устойчивости и о том, как гарантировать, что уязвимые сообщества не останутся позади, поскольку технологии и финансовые услуги меняются быстрее, чем когда-либо.

Следующее интервью было отредактировано и сокращено.

 

Цифровые финансы претерпели кардинальные изменения с 2011 года. В чём секрет повышения устойчивости потребителей? Новые политические решения? Более совершенные технологии? Больше поддержки со стороны отрасли? Больше информации для потребителей?

Лёрен: В 2011 году мир выходил из финансового кризиса, и был важный момент, когда ОЭСР заявила, что защита прав потребителей была упущена и что нам нужен единый, межотраслевой набор принципов защиты финансовых потребителей. Их внедрение заслуживает празднования: они стали эталоном для необходимости и важности защиты потребителей. С тех пор ситуация резко изменилась. Сейчас гораздо больше инноваций — просто посмотрите на количество финтех-компаний — больше провайдеров, рост мобильных денег, множество изменений. Существует большее признание того, что потребители должны быть включены, но при этом они могут стать более уязвимыми. Это означает, что результаты потребителей не развиваются в соответствии с мышлением доступа и инклюзивности.

 

«Защита потребителей формирует доверие, укрепляет устойчивость. Это значит, что вы можете смотреть в будущее. Это значит, что вы можете с уверенностью опираться на инновации.»

Хелена Лёран

Хелена Лёран

 

Существует признание того, что рост и защита потребителей идут рука об руку. Защита потребителей формирует доверие, укрепляет устойчивость. Это значит, что вы можете смотреть в будущее. Это значит, что вы можете уверенно опираться на инновации. 

Сингх: Если результат, которого мы ищем, — это устойчивость — способность выдерживать потрясения, возможность восстанавливаться после финансовых трудностей, чтобы потребители могли продолжать путь к финансовому здоровью, то ключевым элементом является защита. И защита в некотором смысле может быть законодательно закреплена, внедрена в политику. Но письменная политика не равна исполнению. Для повышения устойчивости и защиты в этом участвуют регуляторы, потребители, поставщики продукции и организации по защите прав. Это требует постоянной коммуникации и сотрудничества между различными центрами.

 

Как вы считаете, недостаточная прозрачность в сфере цифровых финансов ограничивает доступность и использование финансовых услуг для потребителей, особенно для тех, кто только начинает осваивать формальную финансовую систему? Каковы долгосрочные последствия для них и для экономики в целом?

Лёрен: Со временем значение и ценность прозрачности изменились. Раньше этого могло быть достаточно, чтобы дать людям больше информации, но они не могли понять это. Теперь мы понимаем, что раскрытие информации — не единственное решение. На протяжении потребительского пути должны быть хорошо продуманные продукты и процессы, учитывая актуальную, актуальную и инклюзивную информацию. Дело не только в том, чтобы назвать цену или термин, но и ответить на вопросы вроде: подходит ли этот продукт и подходит ли мне? Справедливы ли практики распределения? Даётся ли мне содержательное объяснение? Это более широкое определение того, что такое настоящая прозрачность.

Прозрачность цен — известная проблема. По вопросам защиты прав потребителей по всему миру, почти 60% считают, что отсутствие прозрачности в вопросах комиссий и сборов является значительным фактором, вызывающим недостаток доверия к цифровым финансам. Но прозрачность в цифровых финансах связана не только со стороны спроса. Существуют вопросы предложения, которые можно улучшить: наши исследования также показывают, что 88% регуляторов финансовых услуг в странах с низким и средним уровнем дохода собирают данные о жалобах, но только 44% публикуют эти данные публично. Это может помочь защите прав потребителей и поставщикам финансовых услуг улучшиться. Если все части экосистемы смогут увидеть, что происходит за кулисами всё более сложного рынка, они смогут работать вместе, чтобы улучшить его.

 

«Прозрачность имеет решающее значение как неотъемлемая часть всего пользовательского опыта». Если пользовательский опыт и первые взаимодействия с финансовой системой будут повторяющимися, предсказуемыми и позитивными, это поможет сформировать доверие.

Шамина Сингх

Шамина Сингх

 

Сингх: Прозрачность крайне важна как часть общего пользовательского опыта. Пользовательский опыт и ранние взаимодействия с финансовой системой сформируют доверие, если это повторяющийся, предсказуемый положительный опыт. Один из уроков, который мы можем повторить из опыта Mastercard, — это защита по умолчанию, безопасность по умолчанию, разрешение по умолчанию. Вы знаете, что когда вы используете цифровой способ оплаты — будь то телефон, кошелёк или карта, — в этот опыт встроена защита. Так что, если что-то случится, если покупка не сработает, у вас был способ вернуть свои деньги. Если вы этого не сделаете, то это сводит на нет цель — обеспечить цифровую экономику для всех и везде.

 

Можете ли вы привести пример недавних политик или инициативы, которая уже доказывает себя, расширяя возможности потребителей на практике или делая сообщества более устойчивыми? Есть ли какие-то общие нити, которые можно легко воспроизвести?

Леурент: В нашем отчете мы осветили относительно недавнее британское постановление о потребительском налоге, которое стало переходом от подхода «не навреди» к подходу «делай добро по умолчанию». В Малайзии политика справедливого обращения с потребителями финансовых услуг включает в себя принцип, связанный с уязвимостью, согласно которому поставщики финансовых услуг должны разрабатывать политику, процедуры и механизмы контроля для обеспечения справедливого обращения с уязвимыми потребителями на протяжении всего их взаимодействия с компанией. Существуют также примеры вмешательства регулирующих органов в конкретных обстоятельствах, например, ограничение стоимости краткосрочных кредитов или меры по снижению риска невыполнения обязательств по ипотечным кредитам после повышения процентных ставок после пандемии COVID-19. Это примеры того, как различные части экосистемы скоординировали свои действия, сосредоточившись на результатах для потребителей и системы в целом, и смогли быстро разработать и внедрить эффективные решения.

Сингх: Я приведу два примера нашей работы с женщинами-предпринимателями, которыми я очень горжусь. Через Mastercard Strive у нас есть программа под названием Strive Women , которая направлена на превращение культурных норм в возможности в таких странах, как Пакистан и Перу. В Пакистане мы работали с ведущим микрофинансовым банком, чтобы отменить требования к мужским поручителям и позволить женщинам выступать в роли поручителей по кредиту. Теперь, вместо того чтобы требовать мужчину-поручителя, эти женщины могут использовать золотые украшения, которые многие южноазиатские женщины получают в подготовке к браку, в качестве залога по кредиту. Эти кредиты, обеспеченные золотом, составляют 40% от общего числа заемщиков, а ставка погашения — невероятные 100%. 

 

Швейный работник в Египте стоит над швейным столом.

Женщины-работники швейных фабрик, такие как Басма, выше, получили выгоду от перехода на цифровую оплату, в том числе чувствуют себя более уверенными в принятии финансовых решений, согласно отчету RISE и Центра инклюзивного роста. (Фото предоставлено RISE)

 

Кроме того, мы также работаем над цифровой цифровизацией заработной платы в текстильной отрасли, что формирует доверие и повышает безопасность и автономию работников. Сотрудничая с RISE в Египте, где 93% из 24 000 работников швейной промышленности теперь получают цифровые платежи вместо наличных, мы сокращаем эксплуатацию заработной платы и кражи, одновременно улучшая финансовое благополучие и здоровье. В обоих примерах общая нить — инклюзия. Когда мы думаем о том, чтобы привлечь всех, особенно малообеспеченные или недостаточно представленные сообщества, мы создаём устойчивые и устойчивые системы. 

 

Последний Global Findex показал значительный прогресс в доступе к финансовым услугам, хотя работы ещё много. Какой следующий пробел или вызов, который вы хотите решить?

Лёрент: Причина, по которой нас так волнует устойчивость потребительского спроса, заключается в том, что мы не знаем, каким может быть следующий крупный потрясение. Я мог бы рассказать вам об агентном ИИ, о том, что появится после него, о стейблкоинах, цифровой идентификации, стоимости энергии и о том, как мы связываем цифровизацию с энергоснабжением и энергетическими услугами — о грядущих масштабных изменениях, но мы этого не знаем. Если бы мы оглянулись назад хотя бы на пять лет, смогли бы мы действительно понять, что нас ждет, и тем более так быстро?

Если вы создаёте устойчивость потребителей — а это само по себе огромная задача — если вы сделаете это правильно, то независимо от того, что появится, у вас будет рамка, чтобы с этим справиться. Следующая задача — это: стойкость.

Сингх: Кибербезопасность и защита от мошенничества — это главное, особенно для малого бизнеса, где очень сложно противостоять кибератакам. В Центре мы сотрудничаем со многими партнёрами над созданием киберинструментарий, входящих в комплект с нашими киберпродуктами.

Я бы также сказал ИИ. Центр может вмешаться в это пространство, сокращая разрыв между обладающими данными и теми, кто не обладает данными. Именно поэтому мы работаем с такими организациями, как data.org , Datakind и другими, которые соответствуют своей цели и созданы на данный момент, а также с международными организациями по защите прав потребителей, чтобы обеспечить непреодолимость между теми, кто понимает данные и ИИ, и теми, кто не понимает. Поэтому наша область внимания сосредоточена на развитии потенциала организаций социального сектора для реализации силы данных и ИИ. И если у меня есть один призыв к действию, то это — присоединяйтесь к нам в этой важной работе. У каждого есть своя роль, и мы приветствуем ваше партнёрство.  

 

От исключённого к уполномоченному

Шамина Сингх о последнем отчете Global Findex, который показывает, что 79% взрослого населения теперь имеют доступ к официальным финансовым услугам, по сравнению с 51% в 2011 году.

Подробнее
A market worker in a straw hat and apron arranges avocados in a display.