Какова будет реальная стоимость возврата платежа в 2025 году?

Ожидается, что глобальный объем возвратов платежей вырастет на 24% с 2025 по 2028 год, достигнув 324 миллионов транзакций в год, согласно отчёту Mastercard о состоянии возвратов за 2025 год, основанном на исследованиях Datos Insights. 

По мере роста объема и суммы возвратных платежей, продавцы и эмитенты будут нести все большие затраты — как прямые (например, комиссионные сборы, уплачиваемые продавцами), так и косвенные (например, операционные расходы, связанные с наймом дополнительного персонала для обработки споров). 

Хотя количественная оценка этих расходов может быть сложной, она крайне важна для продавцов и эмитентов, стремящихся управлять растущей волной возвратов платежей. Обе группы требуют правильного сочетания инсайтов и инструментов, чтобы быстро разрешать споры и не допустить их превращения в возвраты.

Итак, по мере роста чарджбэков, какова реальная стоимость чарджбэка для бизнеса в 2025 году?

На общую стоимость чарджбэка влияет несколько факторов. Хотя некоторые из них сложно отслеживать, статистика из отчёта по возврату средств помогает на высоком уровне количественно оценить убытки для продавцов и эмитентов. (Примечание: все денежные значения указаны в долларах США.) 

Стоимость возврата платежа для эмитентов 

Хотя эмитенты иногда берут на себя сумму возврата платежа, их основные расходы связаны с операционной деятельностью. Обработка большого количества споров создает дополнительную нагрузку на ограниченное время и ресурсы, доступные отделам обслуживания клиентов и бэк-офиса по борьбе с мошенничеством.

Каждая оспариваемая сделка стоит от 9,08 до 10,32 долларов ФИ на обработку. Если умножить на примерно 261 миллион возвратов платежей ежегодно в 2025 году, это составляет триллионы долларов общих расходов по всем финансовым организациям каждый год. 

Стоимость возврата платежа для продавцов 

Когда продавец получает возврат, он сталкивается не только с расходами на урегулирование спора, но и может покрывать стоимость соответствующего товара или услуги, если она уже была предоставлена. Таким образом, для продавцов стоимость чарджбэка во многом зависит от суммы чарджбэка. И эти суммы сильно различаются в зависимости от отрасли и региона: 

• По отраслям: в сфере туризма и гостиничного бизнеса зафиксирована самая высокая средняя сумма возврата платежей (120 долларов) — отчасти потому, что клиенты часто бронируют через сторонние туристические сервисы, что снижает вероятность прямого обращения к продавцу для решения проблем, что могло бы помочь избежать споров. Следующие по величине средние суммы возврата платежей наблюдаются в розничной торговле (84 доллара) и в отраслях с высоким риском, таких как азартные игры, игорный бизнес и криптовалютные биржи (99 долларов). 
• По странам: США лидируют по средней стоимости возврата средств среди изученных стран ($110), по сравнению с Бразилией ($94), Австралией ($91) и Великобританией ($82). 

Однако продавцы также несут операционные расходы, связанные с возвратом платежей, особенно в части технологий. Торговые предприятия ежегодно тратят от 100 000 до 500 000 долларов на технологии обработки возвратов платежей, при этом 12% крупных предприятий утверждают, что затраты на такие технологии выросли более чем на 25% за последние 12 месяцев.  

Затраты на персонал также могут быть значительными. Половина продавцов (50%) полностью самостоятельно обрабатывают возвраты платежей, а еще 34% передают эту задачу на аутсорсинг сторонней компании, но занимаются предотвращением мошенничества внутри компании. Лишь 16% компаний передают на аутсорсинг как обработку возвратов платежей, так и управление мошенничеством.  

Наконец, комиссии за возврат платежей для процессоров карт добавляют ещё один расход для продавцов. Это означает, что предотвращение превращения спора в чарджбэк имеет дополнительное преимущество — это один из самых упрощённых способов снизить расходы, включая комиссии за возврат.

В целом, ожидается, что финансовое воздействие глобальных чарджбэков вырастет с $33,79 млрд в 2025 году до $41,69 млрд в 2028 году. Это составляет рост на 23% всего за три года. Рост объёма возвратов и затрат обусловлен несколькими ключевыми тенденциями, включая: 

• Рост объёмов цифровых транзакций: Объемы цифровых покупок растут, особенно с ростом экономики подписок — и объёмы возвратов платежей растут вместе с ними. Это связано с тем, что возвраты платежей чаще происходят при транзакциях по отсутствующей карте (CNP), которые сейчас составляют 63% объёмов транзакций торговцев. Держатели карт могут не распознать законные списания CNP в своих банковских выписках, особенно если они совершали операции через стороннее приложение или сервис. Это может привести к ошибочному инициированию запросов на возврат средств для собственных покупок. 
• Рост числа мошеннических возвратов платежей: мошенничество со стороны третьих лиц подразумевает совершение покупок неавторизованным пользователем с использованием карты без согласия держателя карты, в то время как мошенничество со стороны первого лица происходит, когда авторизованный пользователь сознательно оспаривает законную покупку. Согласно данным Datos Insights за 2025 год, количество мошеннических возвратов платежей обоих типов растет, составляя приблизительно 45% от общего объема возвратов платежей у продавцов по всему миру.  

Эти тенденции затрагивают все уголки земного шара. Сегодня Северная Америка лидирует по общей стоимости возврата средств — но другие регионы догоняют. Ожидается, что сумма возврата платежей достигнет 20,47 миллиарда долларов в Северной Америке к 2028 году, по сравнению с Латинской Америкой (8,49 доллара миллиардов), Азиатско-Тихоокеанского региона (5,89 миллиарда долларов), Ближнего Востока и Африки (3,59 миллиарда долларов) и Европы (3,17 миллиарда долларов).  

Для Северной Америки это всего лишь 16% рост объёма чарджбэков. В других регионах, как ожидается, объёмы роста будут значительно быстрее за тот же период: 22% в Латинской Америке, 35% в Азиатско-Тихоокеанском регионе, 59% в Ближнем Востоке и в Африке, и 27% в Европе.  

Вместе эти факторы подчёркивают, что поставлено на карту для компаний, которые не внедряют лучшие практики и не внедряют передовые технологии для поддержки процесса возврата платежей.

Чтобы добиться большей экономии средств и увеличения пожизненной ценности клиента (CLV), эмитенты и продавцы должны обеспечить беспрепятственный опыт даже после совершения покупки. Обе группы всё чаще внедряют новые стратегии и инструменты для управления спорами и предотвращения возврата платежей для оптимизации клиентского опыта и снижения затрат:  

1. Реализация оповещений о возврате средств в реальном времени 
   
   Когда продавцу своевременно сообщают о возврате платежа, он может немедленно вернуть или отменить заказ клиента до отправки. Это особенно важно, если купленный товар крупный или дорогой, например, бытовая техника или другие тяжёлые вещи — в таком случае расходы на доставку могут перевесить стоимость платы за возврат средств или даже стоимость самого товара. 
   
   Инструменты для решения возврата платежей предоставляют уведомления продавцам в реальном времени, позволяя им быстро реагировать и снижать затраты. Похожие преимущества распространяются и на эмитентов: более быстрое разрешение мошеннических сценариев возврата средств позволяет избежать траты времени и ресурсов сотрудников. 
   
   
2. Повышение прозрачности транзакций 
   
   Возврат платежей часто происходит из-за простой путаницы при покупке, а нечеткие записи только усугубляют проблему.  
   
   Например, если держатель карты совершает транзакцию через стороннее приложение, а не напрямую у продавца, он может с удивлением обнаружить в выписке «неправильное» имя, особенно если в записи о транзакции нет никакой другой информации о покупке. 
   
   Предоставляя держателям карт подробную информацию о транзакциях, такую как логотипы или электронные чеки, непосредственно в предпочитаемых ими банковских приложениях, финансовые учреждения могут повысить прозрачность и уменьшить путаницу при совершении покупок. Это позволяет экономить ресурсы как финансовых учреждений, так и продавцов, помогая им избежать обработки — и зачастую оплаты — споров по возврату платежей, которые в противном случае были бы законными транзакциями.  
   
   
3. Упростите управление подписками 
   
   Продавцы, работающие по подписочной модели, часто сталкиваются с возвратом платежей из-за проблем с управлением регулярными платежами у держателей карт.  
   
   Хотя такие возвратные платежи часто обходятся недорого, они могут оказать существенное влияние на прибыль продавцов. Во многих случаях стоимость первоначального сбора за разрешение спора может превышать стоимость предоставленной услуги по подписке, что приводит к немедленным финансовым потерям.  
   
   Возврат платежей также влияет на качество обслуживания клиентов — это особенно важный фактор для подписных сервисов, где пожизненная ценность клиента имеет первостепенное значение.  
   
   Компаниям, работающим по подписочной модели, необходимо вкладывать значительные средства в то, чтобы убедить клиентов в необходимости регулярных платежей . Если клиент ошибочно оспаривает абонентскую плату, автоматизированная система защиты от мошенничества может заблокировать ему возможность повторной подписки на услугу на определенный период времени. Это делает невозможным для продавца окупаемость первоначальных маркетинговых затрат и в конечном итоге приводит к негативному опыту для клиента. 
   
   Всё это означает, что идеальная стратегия управления возвратами платежей для онлайн-продавца, работающего по подписке, заключается в предотвращении возникновения первоначального спора. В этом случае продавцы могут внедрить цифровые инструменты, позволяющие пользователям легко приостанавливать или изменять свои подписки, что может снизить количество первоначальных запросов на возврат средств и помочь удержать клиентов в долгосрочной перспективе, максимизируя пожизненную ценность клиента (CLV). 

Для решения растущих объёмов возвратов требуется тесное сотрудничество между продавцами и эмитентами.  

Автоматизированные инструменты могут оптимизировать коммуникацию и повысить прозрачность, гарантируя, что все стороны получают необходимую информацию — от держателей карт, изучающих свои транзакционные записи в банковском приложении, до сотрудников бэк-офиса, занимающихся урегулированием споров в финансовом учреждении.  

Эти решения могут снизить затраты и оптимизировать операции как для торговцев, так и для финансовых инвесторов, а также предложить клиентам такие беспрепятственные покупки, которые обеспечивают их удовлетворенность каждый раз. 

Узнайте, как Mastercard может помочь вам лучше отслеживать, управлять и разрешать возвраты платежей на протяжении всего жизненного цикла платежей, чтобы улучшить процесс покупки и минимизировать споры.