2024年3月20日
あなたにもきっと経験があるでしょう。銀行アプリを開くと、SYTLEH*3H4029NH宛ての361.55ドルの請求が表示されていますが、身に覚えがありません。キャンディークラッシュすらマスターできないのに、なぜ500ドルもかけてゲームプラットフォームを購入するのでしょうか？
そこで銀行のコールセンターに電話をかけ、最終的にSYTLEH*3H4029NHが先月コートを購入したオンライン再販業者であることを突き止める。そして、あなたの息子は、デジタルゴブリンの軍隊を武装させるのに十分な量の仮想長剣と手裏剣に投資していたことが判明しました。
電子商取引が盛んになるにつれ、カード所有者が正当な取引に異議を申し立てる「ファーストパーティ詐欺」または「フレンドリー詐欺」も増加している。顧客が、自分が承認した取引に対して意図的にクレジットを得ようとしたり、衝動買いを後悔したり、何かを無料で手に入れようとしたりする場合もある。しかし、多くの場合、顧客は単純な間違いを犯しているのです。請求書に見慣れない決済業者が表示されていたり、単に購入を忘れていたりする場合です。
後者のケースは「取引の混乱」と呼ばれ、増加傾向にある。2024年1月にDatos Insightが行った調査によると、消費者の50%が過去12ヶ月間に購入した商品について疑問を抱いており、そのうち24%は明細書の内容が分からなかったためだった。こうした正当な取引を調査することは、銀行にとって不必要な費用を積み重ねるだけでなく、消費者の時間を浪費することにもなる。
しかし、適切なデータがあれば、カード所有者の記憶を呼び覚まし、不必要な紛争を未然に防ぐことができる。
「消費者は自身の支出に関するより詳細な情報を求めている」と、Mastercard傘下のEthocaのエグゼクティブバイスプレジデントであるガウラヴ・ミッタル氏は述べている。Ethocaは、顧客が必要な情報を必要な時に正確に提供するために、Ethoca Consumer Clarityを開発した。「彼らは、いくら使ったのか、誰と使ったのか、どこで、いつ使ったのか、正確な記録を求めているのです。」購入の詳細を明確に示すツールは、顧客が求めるもの、つまり透明性があり簡素化された支払い体験を提供する貴重な機会となる。
月末に明細書を開くと、加盟店IDのリストが表示されますが、これはあなたが利用した店舗名とは全く関係がない場合があります。
問題は、電子商取引の爆発的な成長に加え、対面での買い物の多くもデジタル化されているという事実によってさらに複雑化している。例えば、あなたはモバイル決済アプリを使って「ダウン・ザ・ハッチ」というファーマーズマーケットの屋台で卵サンドイッチを買ったのですが、マイク・スミスという人物に請求されていることに戸惑っています。実は彼はその屋台のオーナーだったのです。
同時に、音声起動スピーカーからビデオストリーミングサービスまで、接続されたさまざまなデバイスに支払い情報を保存するようになると、家族など、それらのデバイスを共有する他の人が、請求書の支払いをしている人本人に知らせることなく支払いを行う可能性がますます高くなります。
こうした混乱はすべて、人々がデジタル経済に対して抱く信頼を損なう可能性がある。
「誰もが一度は経験したことがあるでしょう」と、シティグループ米国個人向け銀行業務の顧客体験責任者であるロン・セクリスト氏は語る。「明細書やオンライン取引明細に、一見すると謎の請求が記載されているのを見ると、イライラするし不安になるものです。」シティでは、お客様が商品を購入された時点から毎月の明細書を受け取るまで、シームレスな体験を提供できるよう、常に様々な方法を模索しています。Consumer Clarityのような製品は、顧客がカスタマーサービスに電話をかける時間を節約し、クレジットカード発行会社への信頼感を高めるのに役立ちます。
顧客の50％は、まず銀行に電話をかける。これ自体が運用コストの上昇につながり、ライブサービスにおける顧客とのやり取り1回あたり、企業は平均で7ドル以上のコストを負担することになる。また、コールセンターは、混乱を解消できるような情報にAccessできない場合もある。すでに身に覚えのない請求に不安を感じているカード利用者にとって、解決策が見つからないまま電話を切られるのは、非常に腹立たしいことだろう。
このような場合、多くの顧客は銀行にチャージバックと呼ばれる支払い請求を行いますが、これは時間がかかる手続きとなる場合があります。そして損害額は膨れ上がる。正式な紛争解決手続きにかかる費用は、2022年には米国だけで85億ドルに達し、専門家は2026年までにその額が128億ドル以上に増加すると予測している。
しかし、顧客が取引明細書に記載されている販売者の名前を認識していれば、こうしたチャージバック、そしてそれが引き起こす不満は回避できるはずだ。こうした記憶を呼び起こすために、Consumer Clarityは、消費者が取引履歴を確認するために使用する銀行アプリに、各購入の内訳など、明確な購入詳細情報を提供しています。
Ethocaは特定の加盟店と直接連携してデータを収集し、発行会社はそのデータを利用してオンライン明細書を充実させることができる。カード所有者が銀行アプリまたはウェブサイトで取引をクリックすると、明確な加盟店名と明細付きの領収書が表示され、お子様が購入した仮想手裏剣の個数が示されます。Consumer Clarityは、この情報を事前に提供することで、顧客からの問い合わせ件数を減らし、担当者が正当な誤りや詐欺事件に集中できるようにします。
「私たちは、オンライン取引が明確で理解しやすく、顧客が購入内容を理解するために必要な情報が含まれていることを保証するために、Consumer Clarityを活用しています」とセクリスト氏は述べています。「レシートを添付することは、記憶を呼び起こすのに最適です。実際、レシートを活用するお客様からのカスタマーサービスへの問い合わせ件数は既に減少しています。」
消費者の満足度も向上している。「人々に役立つ情報とより多くの選択肢を提供できれば、彼らはより長くあなたのもとに留まってくれるでしょう」とミッタル氏は語る。「顧客を失うのも、新規顧客を獲得するのも、どちらもコストがかかる。」彼らを積極的に関与させ、自身の財政状況に対するより深い理解とコントロール感を与える方が良いでしょう。これは最終的に、消費者の信頼、透明性、そしてよりスムーズな体験の向上につながるでしょう。」
