2023年1月19日
かつて人々は、支店網の広さを基準に銀行を選んでいた。しかし最近では、物理的な機器よりもデータ容量が優先されるようになっている。
「私たちがサービスを提供する地域社会にとって、そしてもちろん私たち自身にとっても、物理的な拠点は依然として重要ですが、銀行を選ぶ際に顧客が求めるものはますます増えています」と、プロビデンスに本社を置き、全国的に急速に知名度を高めているシチズンズ・フィナンシャル・グループで消費者向け銀行業務を統括するブレンダン・コフリン氏は述べています。「これは、デジタルイノベーション、パーソナライズされた体験、そしてテクノロジーとデータを活用して人々の生涯にわたる金融ニーズに、より大きな価値を提供することに重点を置いています。」
Citizensは、米国全土で世界最高水準の顧客体験を提供し、より多くの人々にそのメリットを届けるというビジョンを加速させるため、10年以上にわたるMastercardとの関係を拡大し、Mastercardを同社のクレジットカード、デビットカード、および法人向け決済サービスの独占的な決済ネットワークとしました。Mastercardは、デジタルID、不正防止、オープンバンキングなどを含むCitizensのサービスプロバイダーも務める。
「これは、包括性、アクセス性、そしてイノベーションに対する共通のコミットメントに基づいて築かれたパートナーシップの自然な拡大です」と、マスターカード北米社長のリンダ・カークパトリックは述べています。「決済のデジタル化と、安全でスムーズかつ確実な決済を実現することは最優先事項ですが、同時に、シチズンズ銀行と協力して、顧客にとって素晴らしい体験を創造し、誰もがデジタル経済に参加できる機会をさらに増やしていきたいと考えています。」
マスターカードのニュースルームは、コフリン氏とカークパトリック氏に、小売銀行業界の変化する状況、オープンバンキングのようなイノベーションが消費者にもたらすもの、そして今回の提携拡大によって金融サービスへのアクセスがどのように向上するかについて話を聞いた。
コフリン氏：当行は買収を通じて急速に成長しましたが、その結果、ネットワーク選択を含め、提携関係が断片化される事態が生じています。当社には複数のパートナー企業と複数のテクノロジーが存在しており、クラウドベースの機能に完全移行したことで、顧客体験に一貫性がなくなる可能性が生じています。つまり、これは簡素化、革新を進め、未来の銀行としての地位をさらに確固たるものにする絶好の機会なのです。分析の結果、マスターカードは非常に優れた能力を構築していることが分かり、最終的にマスターカードにたどり着きました。
コフリン氏：当社のデビットカード事業は、当社の至宝の一つであり、今回の提携拡大により、不正検出やオープンバンキングに関してマスターカードが既に備えているあらゆる機能をより効果的に活用できるようになります。
カークパトリック： オープンバンキング機能を提供できることを大変嬉しく思っています。当社は長年にわたり、中核事業の能力を新たな分野に拡大するための方法に投資してきました。これにより、個人や企業は安全にデータを共有でき、口座開設の簡素化から、カード利用にとどまらず銀行との関係を深めるのに役立つ、より的を絞ったオファーまで、様々なメリットを享受できます。それは当社ならではの非常にユニークな点であり、シチズンズとその顧客とともに、これらの能力を革新的な方法で活用していくことを楽しみにしています。
コフリン氏：当社は、製品をよりシンプルにし、お客様により柔軟なサービスを提供するために、多くの重要なデジタル機能を導入しました。当社は、予期せぬ当座貸越手数料の負担を軽減する預金機能である「Citizens Peace of Mind」を導入し、また、不渡り小切手手数料のような残高不足手数料も廃止しました。つまり、それはゼロになったということだ。「市民給与前払い制度」を導入しましたので、給与を2日早くAccessできます。私たちは、信頼できる日常的な銀行ソリューションを提供することで、すべてのお客様の金融ニーズを満たす能力を確実に備えています。デジタル技術を使えば、リアルタイムの情報を一日中いつでも手元に置いておくことができます。当社のデジタル技術は、あらゆる層において金融に対する信頼感を高め、人々がどこにいても自分のお金をより身近に感じられるように支援しています。
そして物理的な面においても、私たちはすべての地域社会が最高のシチズンズのサービスを受けられるよう、細心の注意を払ってきました。当社は支店の約80％のデザインを一新し、よりアドバイス重視の店舗へと変えました。市民健康診断と呼ばれる当社の相談プラットフォームは、お客様の財務状況に関する医師の診察のようなものです。私たちは、お客様の支出や貯蓄の行動を分析し、推奨事項やヒント、アドバイスを提供することで、お客様をより深く理解し、私たちが提供できる最高の情報に確実にAccessしていただけるように努めています。お客様からは、地域にある支店に訓練を受けた専門家がいて、必要な時に助けてくれるという安心感から、経済的にさらに自信を持てるようになったという声が寄せられています。
カークパトリック氏：オープンバンキングは、シチズンズ銀行がより包括的なサービスとAccessを提供するための取り組みを加速させることができる。彼らが持つ情報が広まるにつれて、シチズンズが顧客にマーケティングを行う方法に関する提言も広まっていく可能性がある。さらに具体的で関連性の高い内容にすることも可能です。さらに、共同イノベーションセッションも開催し、チャネル別、メリット別、あるいはユーザーエクスペリエンスそのものなど、これらの製品やサービスを市場に投入するための最適な方法についてアイデアを出し合う予定です。この新しいデータによってより深い洞察が得られ、これらのイノベーションセッションはより有益なものとなるだろう。
インクルージョンは中小企業にとっても重要な意味を持つ。アメリカの企業の約99.9%が中小企業であり、すべての中小企業の背後には消費者がいることを考えると、この2つは非常に密接に関連していると言えるでしょう。つまり、常に利用可能で関連性の高いデジタルメリットを提供し、リスクの高い取引を監視し、良好な顧客体験を保証する中小企業向けソリューションを提供できる能力は、ポートフォリオを拡大し、中小企業の繁栄に真に役立つデジタルバンキングのメリットを広げる上で重要となるでしょう。
中小企業にデジタル化のためのツールとリソースを提供する「デジタルドアーズ」 、人種間の富と機会の格差を解消することを目指す「イン・ソリダリティ」 、黒人女性が経営する中小企業を支援する「ストライバーズ」といったプログラムへの投資は、シチズンズの中小企業戦略を補完するものとなるでしょう。私たちはこれらの取り組みを共有し、市民とその奉仕対象者のために最大限に活用していくことを楽しみにしています。
