A hűség jutalmazása a választás korában

Azt mondani, hogy a mai fogyasztóknak végtelen választási lehetőségük van, inkább tény, mint túlzás. A versenyképes, gyors tempójú, választási lehetőségekben gazdag üzleti környezetben a márkáknak nemcsak vonzaniuk kell a fogyasztókat, hanem ki kell érdemelniük a hűségüket is. 

Az elmúlt néhány évben a hűségügy eltolódott, és a hangsúly a tartalmas kapcsolatok kialakítására, a fogyasztói magatartás megértésére és a változó hűségtérképhez való alkalmazkodásra helyeződött. Ehhez a vállalkozásoknak ki kell alakítaniuk, meg kell újítaniuk vagy akár újra kell indítaniuk a hűségstratégiájukat.

Legyen szó a technológia és a hagyományok összekapcsolásáról, az adatok kihasználásáról vagy a jutalmak értékének kiemeléséről, a márkák különböző módokon lépnek kapcsolatba a fogyasztókkal, és a hűséget helyezik a beszélgetés középpontjába. Az alábbiakban bemutatunk néhány lépést, amelyet a kiskereskedők megtehetnek a fogyasztói hűség megszerzése érdekében:

A vállalkozások körében gyorsan felgyorsult a digitális átállás. A legtöbb téglaüzlet ma már rendelkezik e-kereskedelmi jelenléttel, és sok esetben márkára jellemző alkalmazással is. Mivel a felhasználás egyre inkább az online felé mozdul el, a vállalkozásoknak most már jobb módjuk van arra, hogy megértsék fogyasztóikat, és a digitális és a hűségkapcsolatok gyors konvergenciáját tapasztalják.

Egy nagy multinacionális vendéglátóipari vállalat például elkezdett arra összpontosítani, hogy a szállodai foglalási élményt kiegészítse azzal, hogy idő- és helyalapú lehetőségeket is javasol. A hagyományos pontbónuszok megszerzése mellett a fogyasztókat az ünnepek, például a szilveszter vagy a helyi sportesemények körüli csomagokkal is bevonják, ahol a tagok csak a digitális alkalmazásban exkluzív árakat kapnak.

Ezen túlmenően a márkák a hagyományos hűségprogramokat társadalmi orientációjúvá alakítják át. Sokan többet fektetnek a közösségi csatornákba, együttműködnek az influencerekkel és a fiatalabb fogyasztókkal. Ahogy a vállalkozások egyre több fogyasztójukat ismerik meg és ismerik fel a különböző csatornákon keresztül, a nem túl hagyományos hűségprogramok is ezzel együtt fejlődnek.

Az adatvezérelt marketing növeli a hozzáadott értéket. A digitális jelenlét növekedésével együtt jár az adatok nagyobb mértékű rendelkezésre állása is, de mindez gyorsan szűk keresztmetszetté válhat, ha nem gyűjtik és kezelik felelősen, nem egységesítik és nem optimalizálják. 

Megfelelő aktiválás esetén az adatok olyan személyre szabott kampányokat indíthatnak, amelyek relevánsabb ajánlatokat és elkötelezettséget biztosítanak a fogyasztók számára, akik egyre inkább ezt keresik. Egy márka akár több ezer promóciót is lefuttathat egyszerre, de ha a fogyasztó úgy érzi, hogy közvetlenül kommunikálnak vele olyan módon, amelyet ő irányít, akkor jobban kötődik a márkához, és érzi a márka által nyújtott valódi értéket. A személyre szabott élményt nyújtó hűségprogram az adatokat releváns cselekvéssé, szóvá és kapcsolattá alakítja. 

Egy globális luxuskereskedelmi csoport például a fogyasztók által megadott adatokat használja a vásárlók közvetlen megszólítására, a tartalom és a termékkínálat olyan módon történő átalakítására, hogy az kulturálisan releváns és vonzó legyen minden egyes személy számára. Ezek a fogyasztók ezután ugyanahhoz a globális hűségprogramhoz kapcsolódnak, ami zökkenőmentesebb keresést és beváltást tesz lehetővé.

A márkák jelentős értéket nyújthatnak a személyre szabással, megkönnyítve a fogyasztók utazását, és ezzel elősegítve a hűséget. 

A hűség nagy elvárásokkal jár. A fogyasztók rugalmasságot, választékot és értéket várnak. A hűségprogramok segítenek a vállalkozásoknak megfelelni ezeknek az igényeknek. 

Sok márka pontokkal jutalmaz. A pontok önmagukban könnyen érthetőek, és jutalmazzák a kisebb és nagyobb viselkedéseket, de a fogyasztók néha nem ismerik fel azonnal az értéküket. Néhányan rengeteg pontot gyűjtenek, de soha nem váltják be őket. Ez valójában egy rosszul működő program jele, és a vállalkozás feladata, hogy a visszaváltást egyszerűbbé, zökkenőmentesebbé és mindenekelőtt értékessé tegye. 

A beváltási gyakoriság növelése a tervezésen múlik, a beváltás megkönnyítésén, a gyakori kommunikáción, ahol ez releváns, és a pontérték átláthatóságán. Átgondoltan megtervezett programmal rendelkező márkák:

• Ösztönözze az aktív beváltást - Ahelyett, hogy a kedvezmények automatikusan alkalmazásra kerülnének és a pontok automatikusan levonásra kerülnének a pénztárnál, gondoskodjon arról, hogy a beváltást egy célzott "megérintés" kövesse, valós időben vagy e-mailben küldött értesítéssel megerősítve a beváltást. Ha elszalasztottunk egy lehetőséget, egy átgondolt "Szeretné még mindig beváltani?" üzenet sokat segít. 
  
  Valójában egyre nagyobb az érdeklődés a "Fizessen pontokkal" beváltási lehetőségek iránt. A kibocsátók és a co-brand programok számára ez egy egyszerű, egyszerű módja a beváltás kihasználásának és a kis pontzseb elégetésének. A gyakori beváltás, gyakran alacsonyabb értékű jutalmakért, elkötelezettebb - és ezért jövedelmezőbb - fogyasztókat eredményez.
   
• Nagyobb választék és érték biztosítása a partnerekkel - Legyen szó közös márkájú kártyákról, koalíciós hűségprogramokról vagy más eszközökről, a partnerekkel való együttműködés kibővíti a beváltási lehetőségeket. Egyre több vállalat törekszik arra, hogy valutái a saját ökoszisztémáján kívülre kerüljenek, hogy a fogyasztóknak választási lehetőséget és lehetőséget biztosítsanak arra, hogy pontjaikat ott gyűjtsék, ahol akarják. Ez nem veszi el a hűséget attól az eredeti márkától, ahol a pontokat gyűjtötték, hanem nagyobb rugalmasságot biztosít - különösen azoknál a programoknál, ahol ritkábban van lehetőség a pontok gyűjtésére.

A sikeres vállalkozások megszívlelik ezt a leckét. Egy nagy ázsiai program lehetővé teszi hűségprogramjainak tagjai számára, hogy több mint száz partnernél gyűjtsék és használják fel pontjaikat, és más márkák pontprogramjaira és utazási mérföldekre válthassák át azokat. A fogyasztók ezt közvetlenül a mobilalkalmazásban tehetik meg. A konverziós arányok világosan ki vannak jelölve, az átutalási folyamat pedig zökkenőmentes, súrlódásmentes és kifizetődő. 

A könnyen használható, átlátható beváltás lehet a márka és a fogyasztó közötti értékcsere alapja, amely olyan hűségprogramot tesz lehetővé, amely felgyorsítja a költést és növeli a jutalmakat.  Ez különösen igaz az olyan márkákra, amelyeknél nagy gyakorisággal történik vásárlás, mint például az élelmiszer- és a divatáru-kiskereskedelem. A fogyasztók számára előnyös, ha valamit rendszeresen vásárolnak, ami megerősíti a szokást és erősíti a hűséget.

A vállalkozások számára a hűségprogram értékes eszköz. Nem javíthat meg egy megszűnt terméket vagy szolgáltatást, de javíthatja a nagyon is árucikké váltakat. A márka számára ez egy olyan eszközt biztosít, amely lehetővé teszi, hogy rendszeresen beszélgessen a fogyasztókkal, és az általuk megadott információkat - amelyeket hajlandóak jutalmakért és elismerésekért cserébe felhasználni - a kínálatának javítására használja fel.

Ahogy az adatok egyre szaporodnak, és a különböző márkákkal való együttműködés lehetőségei megjelennek, a hűségstratégiák és -programok továbbra is szélesebb ökoszisztémákat fognak felölelni, hogy értéket és választási lehetőséget teremtsenek hűséges fogyasztóik számára, és ezáltal új fogyasztókat vonzzanak, hogy a hűségciklus újra kezdődjön.

Szeretné javítani a fogyasztókkal való hűséginterakcióit? Kattintson ide, ha találkozót szeretne kérni szakértőinktől, hogy megtudja, hogyan dolgozik a Mastercard a szervezetekkel a hűségprogramok terén.