Skip to main content

Rušenje barijere personalizacije za banke

Iako su velike prepreke sprječavale banke da iskoriste prednosti personalizacije, nova rješenja će uskoro katapultirati industriju na nove visine.

Parks Daniel

 

Direktor, Upravljanje proizvodima u Dynamic Yield by Mastercard

Evo što trebate znati:

  • Banke se povijesno suočavaju s poteškoćama u personalizaciji zbog problema s podacima, nedostatka resursa, prepreka u usklađivanju i složenosti integracije.
  • Postoje nova rješenja koja mogu pojednostaviti personalizaciju za banke pomažući im da iskoriste podatke, smanjujući opterećenje internih bankovnih resursa, osiguravajući usklađenost i pojednostavljujući integraciju.
  • Implementacijom ovih rješenja banke mogu izgraditi jače odnose s klijentima, optimizirati potrošnju kartica i steći konkurentsku prednost.

Banke to čuju iznova i iznova – personalizacija je nužnost među potrošačima koji su navikli očekivati besprijekorna, relevantna i vrijedna iskustva od brendova. Istraživanje tvrtke Forrester pokazuje da se 61% kupaca vjerojatno neće vratiti brendu koji ne pruža zadovoljavajuće prilagođeno iskustvo. I dok više od 4 od 5 financijskih institucija (FI) priznaje da je personalizacija jasan prioritet, samo 21% klijenata banaka prima personalizirane savjete ili smjernice kada su u pitanju financijske odluke. Iako postoje neki značajni rubni slučajevi poput Synchronyja, većina banaka nije prevladala sveprisutne izazove u industriji kako bi iskoristila plodove personalizacije.

U ovom ćemo članku istaknuti glavne prepreke ulasku u personalizaciju bankarstva i odgovoriti na pitanje postoji li uopće pojednostavljeni put. (Nagovještaj, doista jest, i to bi moglo značajno promijeniti način na koji banke digitalno komuniciraju s potrošačima.)

Rješavanje izazova personalizacije

Neusklađenost između vizije i izvršenja posljedica je izazova u podacima, internim resursima, nijansama usklađenosti i tehnološkoj integraciji. Zaronimo u svaki izazov u nastavku:

 

Nije iznenađujuće da većina banaka smatra personalizaciju nečim što je lijepo imati, a ne nužnošću, s obzirom na prepreke s kojima se suočavaju pri razvoju ove discipline. Izvor: PwC

 

Podaci su gorivo personalizacije, omogućujući brendovima da razumiju preferencije kupaca i pruže relevantan sadržaj i ponude. FI-jevi, kao i mnoga poduzeća koja imaju jedinstvene skupove podataka, često nemaju učinkovite procese integracije i upravljanja kako bi dijelili podatke između tehnoloških paketa i izoliranih timova te učinkovito pružali prilagođena iskustva. Zapravo, 80% banaka izvještava da prikupljaju toliko podataka da ih ne mogu besprijekorno integrirati u svoje sustave za interakciju.

Uspješni napori personalizacije zahtijevaju predane vlasnike za upravljanje tim robusnim procesima i koordinaciju napora među timovima, ali 63% banaka diljem svijeta kaže da posluju bez primarnog poslovnog resursa u potpunosti posvećenog personalizaciji. U svijetu s rastućim troškovima akvizicije klijenata, većina banaka jednostavno ne može opravdati posvećivanje osoblja projektima s bilo čime više od brzog vremena ostvarivanja vrijednosti.

Nedostatak unutarnjih resursa:

Kao što je osiguranje broja zaposlenih sveprisutno pitanje, tako je sveprisutni i izazov zapošljavanja. Zapravo, 42% financijskih institucija izvještava da su im interni resursi i osposobljavanje radne snage najveći izazovi u provedbi učinkovite personalizacije. Stručnost potrebna za uspješne programe personalizacije još nije masovno razvijena za financijske institucije, što bankama otežava i poskupljuje zapošljavanje na tim pozicijama. Kandidati koji u potpunosti razumiju zahtjeve zapošljavaju se s prednostom, dok manje iskusnim zaposlenicima programa potrebno je više vremena za upoznavanje i više prilika za pokušaje i pogreške.

Osim toga, organizacija banaka usmjerena na portfelj znači da je osoblje vjerojatnije usredotočeno na osiguravanje uspjeha cijelog programa, a ne na to hoće li klijenti kliknuti na personaliziranu e-poštu. S drugim prilikama koje se natječu za vrijeme i pažnju, većina banaka nije uložila u rastuću progresivnost personalizacije.

Izazovi usklađenosti:

Unatoč tome, banke koje ulažu sredstva u namjenske programe brzo dobivaju dodatno vrijeme i pažnju potrebnu za usklađivanje sa strogim zakonskim i regulatornim zahtjevima. 37% financijskih institucija kaže da su ovi zahtjevi njihov najveći izazov za personalizaciju. Timovi za personalizaciju moraju stalno provjeravati kako se njihove strategije pridržavaju trenutnih, visoko matričnih zakona o zaštiti podataka i privatnosti, a istovremeno predviđaju buduće zahtjeve.

Ako je banka postavila personalizaciju kao jasan, vidljiv prioritet tvrtke i ukupne digitalne strategije, lakše je snalaziti se u izazovima usklađenosti zbog zrelije svijesti o nijansama discipline. Međutim, samo 29% banaka izvještava da je personalizacija dio njihovog DNK-a. Uglavnom, naslijeđeni sustavi i hijerarhijske strukture unutar banaka sprječavaju agilne i kolaborativne pristupe potrebne za kulturnu promjenu.

Složenost integracije:

Ti strogi zakonski i regulatorni zahtjevi također sprječavaju banke da uopće implementiraju odgovarajući softver za personalizaciju. Banke su često vezane za naslijeđenu tehnologiju. Čak i ako banka može „uključiti“ personalizaciju kao dio većeg paketa, malo je vjerojatno da te postojeće tehnologije nude namjenski izgrađene modele strojnog učenja koji analiziraju i predviđaju namjeru tijekom životnog ciklusa klijenta banke. Za nekoliko sretnih banaka koje mogu uvesti novu tehnologiju, to je teška bitka povezivanja s ostatkom njihovog tehnološkog paketa zbog zabrinutosti oko usklađenosti, što stvara probleme s integracijom podataka i sprječava banke da skaliraju omnikanalna iskustva.

Svijetla budućnost pred bankama izdavateljima

Iako su banke povijesno bile isključene iz personalizacije, srećom postoji pojednostavljeni put do personalizacije. Hands-free rješenja poput Personalization Breeze omogućuju bankama da klijentima isporuče prilagođene poruke i ponude putem preferiranih kanala poput e-pošte, poruka u aplikaciji, push obavijesti i blokova mobilnog sadržaja – koji se prikazuju u vrijeme otvorenja kako bi se osigurala relevantnost u stvarnom vremenu. Oni pomažu timovima da prevladaju gore navedene izazove na sljedeći način:

Zaobilaženje izazova s podacima: Partnerstvo s pružateljem personalizacije ne samo da oslobađa banke zadatka aktiviranja postojećih internih podataka, već i otključava uvide i obrasce izvan vlastite baze potrošača. Na primjer, uvidi u prediktivnu potrošnju Personalization Breezea analiziraju transakcije vrijedne milijarde dolara kod tisuća izdavatelja kako bi predvidjeli gdje će korisnici kartica vjerojatno sljedeće potrošiti. Ovi AI modeli mogu ciljati korisnike kartica prema njihovoj povijesnoj i predviđenoj potrošnji te pružati posebno odabrane poticaje i pogodnosti pojedinačnim kupcima, povećavajući relevantnost i optimizirajući potrošnju i angažman putem kartica.

Povećanje resursa: Pružatelj personalizacije brine se za provedbu kampanje, omogućujući bankama da se usredotoče na svoje osnovno poslovanje, a istovremeno imaju koristi od personalizacije. Osim toga, rješenja poput Personalization Breezea omogućuju praćenje uspješnosti kampanje putem ključnih digitalnih i potrošačkih KPI-jeva, kao što su stope klikanja (CTR), angažman, potrošnja, broj transakcija i postotak aktivnih kartica. Osim toga, ovi se uvidi koriste za kontinuiranu optimizaciju programa i davanje preporuka za dodatne slučajeve upotrebe, otključavajući još veću vrijednost od personalizacije.

Održavanje usklađenosti: Rješenja za personalizaciju pridržavaju se regulatornih standarda korištenjem modela obučenih na podacima koji nisu GDPR i finim podešavanjem s anonimiziranim podacima izdavatelja za koje je kupac dao privolu kako bi se poboljšala personalizacija uz očuvanje privatnosti.

Zaobilaženje problema integracije: Namjenski izrađena rješenja zahtijevaju minimalnu implementaciju, što znači da izdavatelji mogu brzo uključiti i integrirati novu tehnologiju personalizacije putem pouzdanog pružatelja usluga.

Pojednostavljenim načinom ulaganja u prava rješenja za personalizaciju, banke mogu lakše iskoristiti prednosti dubljih odnosa s klijentima, optimizirane potrošnje kartica i konkurentske prednosti na tržištu koje se stalno mijenja.

Saznajte više o tome kako Dynamic Yield tvrtke Mastercard olakšava personalizaciju za banke ovdje.