Skip to main content

Umjetna inteligencija i personalizacija mogu smanjiti jaz empatije

Širenje umjetne inteligencije podiglo je digitalna očekivanja kupaca, iako napredak u personalizaciji osnažuje brendove da bolje slušaju, prepoznaju potrebe i reagiraju s empatijom.

 

Janiv Navot

 

Direktor marketinga, Dinamički prinos

Evo što trebate znati:

  • ChatGPT je nedavno prošao Turingov test, stvarajući mnoštvo jedinstvenih, konverzacijskih slučajeva upotrebe, poput pružanja empatičnijih odgovora pacijentima nego liječnicima i pomaganja maloprodajnim kupcima da pronađu ono što žele koristeći svakodnevni jezik.
  • Zauzvrat, potrošači postaju sofisticiraniji u korištenju umjetne inteligencije, očekujući dublja, emocionalno relevantna digitalna iskustva od svakog brenda s kojim komuniciraju.
  • Tehnologija personalizacije sada je omogućila automatsko prepoznavanje stanja uma potrošača i korištenje tih jedinstvenih podataka za pružanje empatičnih digitalnih iskustava koja se dinamički prilagođavaju kako se njihovo ponašanje razvija.
  • S obzirom na kontinuirani porast troškova akvizicije, brendovi bi trebali dati prednost empatiji jer oni koji djeluju sada imaju tendenciju steći lojalnost potrošača koji dijele želju da se njihove potrebe i osjećaji razumiju.

Sjećate li se Turingovog testa, o kojem ste možda učili u znanstvenofantastičnim knjigama i filmovima? Obično se sastoji od zadataka koji određuju ponaša li se stroj kao čovjek, kao što su etičke i bihevioralne igre. Desetljećima je to bio zlatni standard za mjerenje sposobnosti računala da se mjeri s ljudskom inteligencijom, a mnogi su dugo mislili da računala nikada neće biti sposobna to nadmašiti. Pa, ChatGPT-4 je tiho učinio „nemoguće“ početkom 2024.

Učinak je već impresivan i dalekosežan. Danas se odgovori pokretani umjetnom inteligencijom zapravo pokazuju boljim u prikazivanju pozitivnih ljudskih osobina poput empatije nego pravi ljudi. Sada znamo koliko je teško dobiti topao odgovor od zauzetog liječnika kao pacijenta - ali oni su i dalje ljudi (očito). Međutim, nedavna studija objavljena u časopisu JAMA Internal Medicine otkrila je uzbudljivo novo otkriće: ChatGPT daje dulje, informativnije i empatičnije odgovore od samih liječnika.

 

Razlika između prosječne ocjene empatije ChatGPT-a i odgovora liječnika prema gustoći je gotovo dijametralna. To znači da je ChatGPT znatno bolji u pružanju empatičnih odgovora.

 

Da, u pravu ste: AI sustavi – ne ljudi – dramatično su podigli ljestvicu empatije u digitalnim interakcijama. Ove tektonske promjene protežu se izvan sektora zdravstva i počinju transformirati naše svakodnevne interakcije s brendovima diljem svijeta. Na primjer, kupci sada mogu komunicirati s asistentima pokretanim umjetnom inteligencijom poput Shopping Muse kako bi lakše pronašli ono što žele koristeći svakodnevni jezik. Sve je to zahvaljujući višestrukim modelima strojnog učenja koji ne samo da uče tijekom vremena, već crpe iz NLP-a (obrade prirodnog jezika), prepoznavanja slika i personaliziranih algoritama koji koriste podatke o ponašanju, kontekstu i afinitetu. Rezultat? Svaki kupac dobiva preporuke proizvoda i odabrane pakete koji odgovaraju čak i njihovim najekscentričnijim upitima.

 

Asistenti pokretani umjetnom inteligencijom poput Shopping Musea ponovno stvaraju ljudsko iskustvo uživo prevodeći kolokvijalni jezik kupaca u prilagođene preporuke proizvoda koristeći NLP, prepoznavanje slika i personalizirane algoritme.

 

S porastom naprednih iskustava temeljenih na umjetnoj inteligenciji poput ovih, kupci postaju sve sofisticiraniji u korištenju, očekujući više od brendova sa svakom interakcijom. To predstavlja veliku priliku za te brendove da ostvare rezultate.

Prednosti i koristi empatije uz personalizaciju potaknutu umjetnom inteligencijom

Emocije pokreću svaku odluku koju kupac donese. Zadovoljavanje potražnje, dakle, vrti se oko sposobnosti brenda da razumije stanje uma svojih kupaca i reagira na temelju njihovih trenutnih potreba.

Ovaj proces leži u srži empatije, osnažujući brendove da stvore duboke emocionalne veze koje traju. I kupci to mogu potvrditi: Forrester je, na primjer, otkrio da će 87% onih koji vjeruju da tvrtka razumije njihove potrebe i osjećaje ostati vjerni brendu.

Tehnologija personalizacije konačno je omogućila postizanje gore navedenog. Koristeći podatke o ponašanju - poput klikova, afiniteta, slijeda događaja, nedavnosti i više - brendovi sada mogu automatski prepoznati emocionalna stanja svojih kupaca i dinamički prilagoditi svoje ciljanje kako se njihovo ponašanje razvija od, recimo, znatiželje do stanja interesa - čak i unutar jedne sesije.

Stvaranje empatičnog digitalnog iskustva

Kako bismo bolje objasnili kako pružiti empatiju putem personalizacije, detaljnije ćemo objasniti što iskustvo čini „empatičnim“. Kao ljudi, osjećamo da je iskustvo empatično kada ispunjava tri kriterija:

  1. Pažljivo slušanje
  2. Identifikacija potreba
  3. Empatični odgovor

U svijetu personalizacije, to izgleda otprilike ovako:

 

Pružite empatična digitalna iskustva i izgradite emocionalne veze s kupcima koristeći tehnologiju personalizacije, koja može identificirati i dinamički prilagoditi svoje ciljanje za svaku publiku temeljenu na empatiji.

 

1. Pažljivo slušanje

Zamislite da posjetite web stranicu prodavača opreme za aktivnosti na otvorenom kako biste odabrali opremu za kampiranje za obiteljski izlet. Mehanizam za personalizaciju pažljivo „sluša“ vaše ponašanje, prikupljajući i izračunavajući i eksplicitne i implicitne signale od vas putem digitalnih interakcija, poput klikova i afiniteta. Ova tehnologija je samoučeća, što znači da može identificirati obrasce na temelju nizova događaja u stvarnom vremenu. Na primjer, moglo bi se vidjeti da drugi put ovaj tjedan pregledavate stranicu proizvoda dječje kamperske stolice ili da ste upravo dodali prijenosni hladnjak u košaricu nakon što ste pročitali tri stranice recenzija.

2. Identifikacija potreba

Mehanizam identificira vaše potrebe i zaključuje o vašem stanju uma analizirajući ga u odnosu na druge kombinacije interakcija na web-mjestu. Zatim automatski stvara i dinamički ažurira segmente kupaca temeljene na empatiji, modelirane prema složenim obrascima ponašanja kupaca svakog brenda. Iz vašeg ponašanja moglo bi se zaključiti da ste u stanju usredotočenosti i automatski vas segmentirati u odgovarajuću publiku - na rubu kupnje svih stvari koje čine uzbudljivo kampiranje, ali tražeći uvjeravanje da je marka ili proizvod pravi izbor.

3. Empatični odgovor

Konačno, tražilica reagira s empatijom, prikazujući sadržaj, preporuke i značajke na koje su korisnici u usredotočenom stanju uma dobro reagirali kako bi vam osigurala najbolju opremu za vaše putovanje u Catskills.

Sve je to digitalno moguće s današnjom tehnologijom personalizacije. Marketinški stručnjaci mogu ciljati kupce na temelju jedinstvenog stanja uma svakog potrošača i pružati personalizirana iskustva i preporuke temeljene na umjetnoj inteligenciji, kao i optimizirati buduće interakcije na temelju načina na koji potrošači u svakom stanju uma obično reagiraju na različita iskustva.

Je li vaše digitalno korisničko iskustvo pripremljeno za budućnost u pogledu empatije?

Nalazimo se na rubu budućnosti u kojoj empatija više nije samo obećanje brendova, već je temelj digitalnih iskustava kupaca. Zamislite svijet u kojem tvrtke stvaraju istinske, smislene veze s kupcima na globalnoj razini, čineći da se osjećaju dobrodošlo i shvaćeno u svakoj interakciji i kanalu. Nije to znanstvena fantastika; današnja personalizacija, koja koristi namjenski izgrađenu umjetnu inteligenciju, znači da to možemo ostvariti.

Već otkrivamo da brendovi koji usvajaju napredne mogućnosti umjetne inteligencije prijavljuju 30% veće prosječne poraste prodaje od onih koji to ne čine. A do 2026. predviđamo da će namjenski izrađena umjetna inteligencija za personalizaciju donijeti 3 puta više prihoda brendovima koji se odluče na taj korak. No kako bi u potpunosti iskoristili te prednosti i ispunili rastuća očekivanja kupaca, brendovi ne mogu samo sjediti skrštenih ruku – moraju prihvatiti moć umjetne inteligencije u nastojanju da stvore istinski empatična iskustva.