Préparer l'avenir de votre entreprise à l'ère de l'intelligence artificielle ne peut se limiter à une simple question de technologie. Le véritable pouvoir de l'IA n'apparaît que lorsque les gens ont la possibilité de l'expérimenter et d'en tirer des enseignements. Pour ce faire, il faut s'engager stratégiquement à instaurer une culture de la confiance, de la transparence et de la collaboration.

On dit que la peur est une grande source de motivation. Nous pensons que la confiance est un catalyseur plus puissant. Si la technologie est un élément essentiel, c'est la culture qui permet de débloquer l'IA - et pas seulement de la part de ceux qui ont une expertise en matière d'IA ou une ambition technique. Nous avons constaté que les grandes idées viennent souvent de la périphérie, des personnes qui ont des problèmes concrets à résoudre.  Au sein de notre entreprise, nous mettons l'accent sur ce point par le biais du Mastercard Way, qui repose sur des comportements tels que "apprendre et pivoter" et "s'aider mutuellement à être géniaux". Ces principes créent un environnement sûr pour l'innovation et l'expérimentation responsable.

Nous sommes également transparents et proactifs dans la formation de nos employés sur l'utilisation responsable de l'IA, sur la façon d'augmenter leurs capacités avec l'IA, et nous les aidons à comprendre les implications de l'IA pour la main-d'œuvre et leurs emplois en particulier.

Nous avons mis au point une stratégie à plusieurs niveaux pour nous assurer que nos employés se sentent préparés, quel que soit le stade auquel ils se trouvent dans leur parcours en matière d'IA ou le rôle qu'ils occupent. Notre premier niveau de formation pour les employés, le plus fondamental, commence par l'acquisition de connaissances sur l'IA pour tous et la démystification des outils d'IA au niveau de l'entreprise grâce à des ressources d'apprentissage de l'IA en ligne, des sessions d'apprentissage en personne et virtuelles dirigées par des experts internes, et des événements de conférenciers avec des leaders de l'industrie et des ateliers pratiques.

Lors d'une récente journée sans réunion, nous avons lancé une opération "AI Takeover", avec une série d'opportunités d'apprentissage qui ont entraîné une forte augmentation de l'engagement avec nos outils d'IA. Lors de notre programme annuel "Own Your Career", des milliers de personnes ont participé à des sessions sur mesure pour l'IA dans leurs fonctions respectives, de l'ingénierie logicielle à la science des données, en passant par les chefs de produit et les consultants. Et nos Discovery Days, où les employés du monde entier peuvent s'immerger dans la technologie dans nos Mastercard Experience Centers, les aident à mieux comprendre comment nous appliquons l'IA pour rendre le commerce plus intelligent, plus sûr et plus personnalisé, et où nous prévoyons d'avoir un impact.    

Et nous apprenons les uns des autres : Notre AI & Data Science Guild favorise la collaboration et le partage des connaissances entre ces employés et, en complément, nous avons transformé un autre groupe d'IA en AI Enthusiast Collective, où tout employé intéressé peut partager les derniers développements en matière d'IA, explorer de nouvelles applications et faire émerger des opportunités de piloter les dernières technologies.

Ne vous y trompez pas : certains rôles pourraient être modifiés par l'IA, mais nous nous engageons à aider les employés à comprendre l'impact et à les préparer à l'avenir. La technologie crée également de nouveaux emplois et augmente la demande pour d'autres, tout cela pour exploiter les qualités humaines qui lui font défaut, de la surveillance éthique à l'ajout d'informations contextuelles façonnées par l'empathie.

Alors que les chatbots automatisés deviennent plus habiles à traiter les questions des employés, notre équipe People & Capabilities peut utiliser leurs compétences cognitives pour offrir des conseils plus stratégiques à leurs partenaires de l'unité d'affaires. Dans d'autres secteurs de l'entreprise, de nombreux employés subalternes peuvent passer une grande partie de leur temps à rédiger des rapports, une responsabilité qui risque d'être perturbée par l'IA. Mais il s'agit également d'une famille d'emplois qui convient probablement bien aux débutants en science des données ou à d'autres fonctions liées aux données, et ils apporteront une expérience de ce type de processus et de produits.

Chez Mastercard, nous aidons les employés à être prêts pour l'avenir en mettant l'accent sur les compétences plutôt que sur les titres ou les diplômes. Grâce à notre plateforme Unlocked, un marché des talents (alimenté, bien sûr, par l'IA), nos employés ont accès à l'apprentissage, au mentorat, aux emplois ouverts et aux projets réels qui renforcent la confiance, les compétences et la maîtrise des rôles et des aptitudes les plus demandés et les plus émergents, comme l'IA. Ce trimestre, la plateforme a atteint 1 million d'heures de projet. À ce jour, 93% de nos employés sont inscrits, et une moyenne de 42% s'engagent sur la plateforme chaque mois - et un tiers de ceux qui se sont engagés ont vu leur carrière évoluer.

Il est également essentiel de pouvoir pivoter rapidement en fonction des données : Par exemple, nous menons régulièrement des enquêtes auprès de nos employés afin de suivre l'évolution des sentiments et d'adapter nos stratégies en fonction des besoins. Nous adoptons une approche mesurée pour déployer les assistants de codage. Nous avons recueilli des commentaires pendant le déploiement progressif afin d'affiner la formation et nous avons constaté que les ingénieurs ayant reçu une formation rapide étaient beaucoup plus efficaces dans l'utilisation de ces assistants que ceux qui n'avaient pas été formés. Nous avons donc commencé à incorporer ce type de formation pour les utilisateurs suivants afin de maximiser l'impact et de préparer les gens à la réussite.

Nombreux sont ceux qui s'inquiètent de voir l'IA remplacer les emplois humains. En réalité, l'IA sert d'amplificateur aux capacités humaines : l'humilité, la compassion, le jugement, l'agilité et la curiosité, entre autres. Ces compétences cognitives renforcent la vérité selon laquelle les humains seront toujours dans la boucle et dans le siège du conducteur. 

Nous encourageons nos employés à utiliser l'IA pour améliorer leur efficacité personnelle, comme la gestion du temps, et pour automatiser les tâches administratives et répétitives, ce qui leur permettra de consacrer plus de temps à leur développement et à leur bien-être - ce qui, à son tour, alimentera leur performance et leur croissance.

L'un des cas d'utilisation les plus remarquables est celui du processus d'embauche. Nous exploitons l'IA pour les interactions avec les candidats potentiels, afin que notre équipe d'acquisition de talents puisse passer plus de temps à établir des relations avec des candidats solides et à consulter l'entreprise sur leurs besoins plutôt qu'à effectuer des tâches administratives. Grâce à l'IA, nos entretiens sont désormais programmés dans les 24 heures, ce qui accélère le processus d'embauche.

Comme l'IA contribue à la productivité, nous donnons également la priorité aux cas d'utilisation internes qui évoluent et créent de la capacité avec les projets. Prenez notre assistant d'intégration des produits - un outil d'assistance génératif alimenté par l'IA conçu pour aider les employés en contact avec les clients à trouver rapidement des réponses précises aux questions sur les produits et la mise en œuvre, réduisant ainsi la complexité et accélérant le délai d'obtention des revenus. Il synthétise les informations provenant de la documentation vérifiée et des commentaires des parties prenantes, améliorant ainsi l'expérience des clients, ce qui a entraîné une augmentation de 11% d'une année sur l'autre des projets clôturés. Cet outil permet à une multitude de fonctions chez Mastercard de travailler de manière plus intelligente et plus collaborative, notamment les chefs de projet, les chefs de produit et les équipes chargées des opérations commerciales.

Nos dirigeants sont également encouragés à utiliser l'IA pour accroître leur impact, réduire l'épuisement professionnel et augmenter l'efficacité. Là encore, Unlocked agit en tant que partenaire de ces dirigeants en développant leur équipe et en planifiant leur main-d'œuvre pour répondre aux besoins de leur entreprise. Nous avons également lancé un coach IA avec lequel ils peuvent jouer différents scénarios, comme avoir une conversation difficile avec un employé, et recevoir un retour d'information en temps réel. Des employés de tous niveaux ont utilisé l'outil et l'ont trouvé plus réaliste qu'ils ne l'avaient imaginé, oubliant souvent qu'ils interagissaient avec une IA. 

La préparation de votre entreprise à un monde d'IA ne peut se faire sans les personnes capables de construire avec l'IA et de l'utiliser. Inspirer les employés à adopter l'IA ne se fait pas en vase clos et ne se fera pas du jour au lendemain. Il faut une collaboration avec un objectif commun entre les fonctions, les régions et les entreprises, et des dirigeants qui trouvent un équilibre entre rapidité et rigueur.

Chez Mastercard, nous encourageons les équipes à agir, sans attendre de permission. Nous donnons à chacun les moyens de réfléchir de manière critique et responsable à la façon dont l'IA peut améliorer son travail. Cela signifie qu'il faut être ouvert aux tests, à l'apprentissage et aux changements, et ne pas laisser la perfection entraver le progrès.