Was die Generation Z von Zahlungsanbietern und digitalem Banking erwartet

Die Generation Z – Menschen im Alter von 12 bis 27 Jahren – macht etwa 20 % der US-Bevölkerung aus und ihre Vorlieben und Erwartungen in Bezug auf Einkaufen, Bezahlen und Transaktionen beeinflussen die Zahlungslandschaft. Sie sind eine treibende Kraft hinter neuen Technologien und Tools, die Verbraucher aller Altersgruppen praktisch finden und letztendlich annehmen werden.

Für Emittenten ist es wichtig, auf die Erwartungen und Wünsche dieser Generation zu achten, denn ihre Vorlieben und Bedürfnisse werden bestimmen, was in Zukunft die Grundvoraussetzung für die digitalen Angebote der Unternehmen sein wird. 

Was erwartet die Generation Z also von ihrem Kauferlebnis? Hier sind drei wichtige Dinge:

Als Digital Natives ist die Generation Z mit Technologie sehr vertraut und hat digitale Banking-Erfahrungen und -Tools schon früh genutzt. Untersuchungen von Ernst & Young zeigen beispielsweise, dass sie mit bis zu dreimal höherer Wahrscheinlichkeit moderne Zahlungsoptionen wie mobile Geldbörsen, Peer-to-Peer-Zahlungs-Apps und Buy Now Pay Later-Pläne nutzen als andere Generationen.

In diesem Sinne sucht die Generation Z im Rahmen ihres digitalen Bankings häufig nach „Self-Service“-Optionen, die ihnen den Zugriff auf Informationen, Tools und Dienste ermöglichen, ohne ihre Bank kontaktieren zu müssen. Eine Umfrage von Datos Insights, die in einem neuen Forschungsbericht von Ethoca veröffentlicht wurde, ergab, dass etwa zwei Drittel der technisch versierten Verbraucher die Bank wechseln würden (oder dazu bereit sind), wenn sie Funktionen wie Streitbeilegung, Abonnementkontrolle und Rückgabemanagement hätten, die es ihnen ermöglichen, diese Aktivitäten über ihre digitale Banking-App selbst zu verwalten.[¹]

Gleichzeitig gaben 75 % der von Datos befragten Verbraucher an, dass Apps einfach zu bedienen sein müssen, sonst werden sie sie nicht verwenden.

All dies bedeutet, dass es für Banken von entscheidender Bedeutung ist, Funktionen bereitzustellen, die es Verbrauchern jeden Alters ermöglichen, sich selbst zu bedienen und gleichzeitig sicherzustellen, dass es sich um eine einfache, intuitive Erfahrung handelt.

Die Generation Z ist laut eMarketer auch kostenbewusster als frühere Generationen, was bedeutet, dass sie Tools wünschen, die ihnen helfen, einen besseren Einblick und eine bessere Kontrolle über ihre Ausgaben zu haben. Sie sind eher bereit, einen Kauf auf ihrer Zahlungskarte wegen servicebezogener Probleme anzufechten oder weil sie eine Transaktion auf ihrem Kontoauszug nicht erkennen – Streitigkeiten, die als First-Party-Betrug oder Friendly Fraud bekannt sind. 

Tatsächlich gaben laut Fortune 42 % der befragten Angehörigen der Generation Z an, dass sie bereit seien, sich an First-Party-Betrug zu beteiligen. Das war deutlich mehr als bei anderen Generationen: Nur 22 % der Millennials gaben an, dass sie dies tun würden. Diese hohe Akzeptanz von First-Party-Betrug lässt darauf schließen, dass Händler und Emittenten in den kommenden Jahren mit deutlich mehr Streitigkeiten und Rückbuchungen konfrontiert sein könnten, obwohl diese in den letzten Jahren bereits deutlich zugenommen haben.

Das Anbieten digitaler Quittungen, die durch die Bereitstellung von Händler- und Transaktionsdetails die Transaktionstransparenz erhöhen, kann dazu beitragen, Erstbetrug zu verhindern und der Generation Z gleichzeitig den Einblick in ihre Ausgaben zu geben, den sie sich wünscht. Die Datos-Umfrage ergab, dass 84 % der Verbraucher, die eine Kauftransaktion in den letzten 12 Monaten nicht wiedererkannten, es einfacher gefunden hätten, das Problem zu untersuchen und zu lösen, wenn sie über mehr Details zum Händler und zur Transaktion verfügt hätten.

Tools zur Abonnementverwaltung können ihnen auch das gewünschte digitale Erlebnis bieten und ihnen gleichzeitig helfen, ihre Ausgaben zu kontrollieren, ohne Gebühren anfechten zu müssen. Das Interesse an Smart Subscriptions, die über digitale Banking-Apps verfügbar gemacht werden, ist sprunghaft angestiegen, da eine Datos-Umfrage für Ethoca aus dem Jahr 2023 ergab, dass etwa 90 % der Verbraucher es begrüßen würden, Zugang zu dieser Art von Tools zu haben, um sich selbst zu bedienen und gleichzeitig sicherzustellen, dass es eine einfache, intuitive Erfahrung ist.

Die Generation Z legt Wert auf die ökologischen Nachhaltigkeitspraktiken ihrer Finanzinstitute. 51 % gaben an, dass Umwelt-, Sozial- und Governance-Aspekte (ESG) bei der Auswahl der Zahlungsanbieter wichtig seien, wie aus der Umfrage von Ernst & Young hervorgeht. Im Vergleich dazu beträgt dieser Wert bei den älteren Generationen 36 %. 

Emittenten sind gut beraten, sich auf Digital-First-Strategien zu konzentrieren, die ihnen helfen können, die Nachhaltigkeit zu stärken, sei es bei der elektronischen Übermittlung von Kontoauszügen und anderen Dokumenten oder bei der Bereitstellung von mehr Einblick in den CO2-Fußabdruck ihrer Ausgabenentscheidungen.

Während das gesamte Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung ist, können Emittenten die Generation Z für sich gewinnen, indem sie den Komfort, die Transparenz und die Ausgabenkontrollen, die sie suchen, mit den Nachhaltigkeitsmaßnahmen verbinden, die sie bei den Unternehmen suchen, denen sie treu sind. Ältere Generationen sind immer noch Core-Banking-Kunden, die auch die Leichtigkeit und den Komfort eines großartigen digitalen Bank- und Zahlungserlebnisses zu schätzen wissen, das von den Vorlieben der Generation Z geprägt ist.

Ethoca Consumer Clarity™ macht es Ausstellern leicht, ihren Karteninhabern das volle Erlebnis – einschließlich digitaler Belege und Smart-Abonnements – und Klarheit zu bieten, nach dem sie zunehmend suchen. Gleichzeitig hilft es Ausstellern und Händlern, kostspielige Streitigkeiten und Rückbuchungen zu reduzieren – eine Win-Win-Situation für alle.