eine persönliche Renaissance des Einzelhandels

Signale

Fortschrittliche Datenanalysen ermöglichen Einzelhändlern eine engere Kundenbindung

Persönlich

Traditionell werden Verbraucherdaten aus Quellen wie demografischen Daten, Suchanfragen, Surfverhalten und Kaufhistorie gezogen, um umfassende, generische Produktempfehlungen und Angebote zu erhalten.

In Zukunft haben Einzelhandelsmarken das Potenzial, KI, maschinelles Lernen und Big-Data-Analysen zu nutzen, um tiefere Einblicke in die Vorlieben und Verhaltensweisen der Verbraucher zu gewinnen, indem sie viel umfangreichere Verbraucherinformationen analysieren: Social-Media-Beiträge und -Bewertungen, Kundendienstsitzungen mit intelligenten Chatbots, Produktinteraktionen in AR/VR-Umgebungen und sogar Produktbewertungen im Geschäft.

Mithilfe dieser Informationen können Unternehmen ein tieferes und detaillierteres Verständnis der Motivationen, Werte und Absichten der Verbraucher gewinnen. Generative KI kann diese Erkenntnisse dann nutzen, um aufkommende Interessen und unerfüllte Bedürfnisse vorherzusagen und so kundenspezifische Nachrichten, Marketing, Empfehlungen, Preise, Werbeaktionen und Anreize zu gestalten. Diese können genau so, wo und wann geliefert werden, wie es der jeweilige Käufer bevorzugt, und so ein dynamisches, auf ihn zugeschnittenes Erlebnis schaffen.

Die Betonung der Personalisierung hat zu einem verstärkten Fokus auf verantwortungsvolles Datenmanagement geführt. Angesichts ausgeklügelter Datenschutzverletzungen und gemeldeter Datenmissbrauchsfälle ist Vertrauen für Marken zu einer neuen Währung geworden. Einzelhändler, die Marktanteile gewinnen möchten, müssen sich das Vertrauen der Verbraucher verdienen, indem sie die Vorschriften einhalten und mit den Erwartungen hinsichtlich der verantwortungsvollen Nutzung von Daten Schritt halten.

(Lesen Sie mehr in der Q1-Signalausgabe von Mastercard.)

Dynamische Loyalität

Tiefere Einblicke in die Verbraucherwelt ermöglichen es Einzelhändlern, Markentreueprogramme von traditionellen Punktesystemen auf dynamische, personalisierte und erlebnisorientierte Kontaktpunkte umzustellen. Basierend auf den Gewohnheiten und der Geschichte einzelner Verbraucher werden Technologien wie KI und AR sowie neue, auf Blockchain basierende Treuenetzwerke neue Kunden-Marken-Interaktionen sowie Partnerschaften ermöglichen, die markenübergreifende Treueplattformen und hyperpersonalisierte Belohnungen schaffen.

Loyalität entschlüsselt

Leistungsstarke Programme können den Umsatz von Kunden, die Punkte einlösen, um bis zu 25 % steigern, indem sie die Häufigkeit und den Umfang der Einkäufe erhöhen.²⁹

Der durchschnittliche US-Verbraucher ist in etwa 15 Treueprogrammen eingeschrieben, aber in weniger als der Hälfte davon aktiv.

Zwei Drittel der Verbraucher wechseln die Marken, bei denen sie kaufen, um bessere Belohnungen zu erhalten.³¹

Loyalitäts-Exploratios

Singapore Airlines hat eine auf der Blockchain-Technologie basierende Loyalty-Wallet auf den Markt gebracht, die es Reisenden ermöglicht, ihre Flugmeilen einfach in zahlreichen Einzelhandelsgeschäften einzulösen.³² Emirates Skyward verfügt über ein ähnliches Blockchain-basiertes Programm.

Snow Peak, ein japanischer Einzelhändler für Outdoor-Ausrüstung, lädt Kunden ein, an personalisierten Workshops, Community-Treffen und exklusiven Campingerlebnissen an Standorten in Japan und den USA teilzunehmen. Ziel ist es, Markenaffinität aufzubauen, Erkenntnisse zu gewinnen und Kunden dabei zu helfen, "die verjüngende Kraft der Natur zu erleben".³³Das Unternehmen schreibt dem Programm die Steigerung der Kundenbindung und des Marktanteils zu

Frühe Anwender

EINZELHÄNDLER
TRAINER
STERNE

Große Einzelhändler sind führend. Amazon, Walmart, Nike, Starbucks und Target nutzen KI, maschinelles Lernen (ML) und fortschrittliche Datentools, um das Verhalten und die Vorlieben der Verbraucher zu analysieren und so Marketing, Einkaufserlebnisse und Produktempfehlungen zu personalisieren.

Coach nutzte eine tiefere Verbrauchersegmentierung, um die Tabby-Tasche als wichtigen Anziehungspunkt für junge Käufer zu identifizieren.³⁵ Mit Erkenntnissen aus der Datenanalyse nutzte das Unternehmen die direkte Kundenbindung, Produktiterationen und Marketingkampagnen wie "Courage to Be Real" mit Lil Nas X und "In My Tabby". Dieser Ansatz führte zu einem Anstieg der Suchanfragen und Verkäufe, wobei der Tabby ein großer Erfolg wurde.

Auch Startups liefern innovative Lösungen. Die größte Kategorie im neuesten Bericht von CB Insight über Retail-Tech-Startups ist die digitale Käuferbindung, zu der Unternehmen gehören, die Einzelhändlern helfen, "mit Käufern über Plattformen und Kanäle hinweg in Kontakt zu treten, wobei der Schwerpunkt auf Personalisierung und Loyalität liegt".³⁶

Übernommen

Es wird erwartet, dass neue Anwendungsfälle wie virtuelle Anproben und Heimvisualisierungs-Apps aufgrund ihrer Fähigkeit, das Vertrauen der Kunden zu stärken und Retouren zu reduzieren, eine breite Akzeptanz finden werden.

Die Gewährleistung einer präzisen und benutzerfreundlichen Technologie für Körperscans und AR/VR-Erlebnisse ist eine Herausforderung, und die aktuellen Kosten für MRT-Geräte sind ein Hindernis. Mit dem technologischen Fortschritt und sinkenden Kosten könnten Einzelhändler, die Datenschutzbedenken ausräumen und nahtlose, wertvolle und immersive Erlebnisse bieten können, jedoch eine Vorreiterrolle bei der Neudefinition der E-Commerce-Landschaft einnehmen.

[24] https://www.salesforce.com/eu/blog/future-of-customer-service/

[25] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[26] https://blogs.perficient.com/2023/03/01/customer-experience-trends-in-2023/

[27] https://explodingtopics.com/blog/personalization-stats

[28] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying

[29] https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-in-loyalty-eight-levers-to-turn-customers-into-fans

[31] https://info.bondbrandloyalty.com/the-2016-bond-loyalty-report-press-release-us

[32] https://www.ccn.com/singapore-airlines-will-launch-blockchain-loyalty-wallet-frequent-flyers/

[33] https://www.snowpeak.com/pages/campfield

[34] https://outdoorindustry.org/press-release/snow-peak-usa-announces-the-launch-of-its-global-loyalty-program/

[35] https://www.businessoffashion.com/articles/technology/how-coach-used-data-to-make-its-tabby-bag-a-hit/

[36] https://www.cbinsights.com/research/report/retail-technology-startups-2023/