Preparar su negocio para el futuro en la era de la inteligencia artificial no puede tratar simplemente de la tecnología. El verdadero poder de la IA surge solo cuando las personas están capacitadas para experimentar con ella y aprender de ella. Eso requiere un compromiso estratégico para construir una cultura de confianza, transparencia y colaboración.

Se dijo que el miedo es un gran motivador. Creemos que la confianza es un catalizador más poderoso. Si bien la tecnología es un componente crítico, la IA se desbloquea a través de la cultura, y no solo de aquellos con experiencia en IA o ambición técnica. Descubrimos que las grandes ideas a menudo surgen de los márgenes, de las personas que tienen problemas reales que resolver.  En nuestra compañía, hacemos hincapié en que, a través del Método Mastercard, basado en comportamientos como “aprender y adaptar” y “ayudarnos mutuamente a ser excelentes”. Estos principios crean un entorno seguro para la innovación y la experimentación responsable.

También somos transparentes y proactivos a la hora de educar a nuestros empleados sobre el uso responsable de la IA, cómo aumentar sus capacidades con IA y ayudarlos a comprender las participaciones de la IA para la fuerza laboral y sus trabajos en individuo.

Desarrollamos una estrategia escalonada para cerciorarnos de que nuestros empleados se sientan preparados independientemente de dónde se encuentren en su viaje de IA o del rol que tengan. Nuestro primer y más fundamental nivel de educación para los empleados comienza con la creación de alfabetización en IA para todos y la desmitificación de las herramientas de IA a nivel empresarial a través de recursos de aprendizaje de IA en línea, sesiones de aprendizaje presenciales y virtuales dirigidas por expertos internos y eventos de presentadores con líderes de la industria y talleres prácticos.

En una reciente jornada sin reuniones, lanzamos una iniciativa llamada "AI Takeover", con un serial de oportunidades de aprendizaje que resultaron en un enorme aumento de la interacción con nuestras herramientas de IA. En nuestro programa anual Own Your Career, miles de personas asistieron a sesiones personalizadas sobre IA para sus respectivos roles, desde ingeniería de software y ciencia de datos hasta gerentes de producto y consultores. Y nuestros Días de Descubrimiento, donde los empleados de todo el mundo pueden sumergir en la tecnología en nuestros Centros de Experiencia Mastercard, los ayudan a comprender mejor cómo estamos aplicando la IA para hacer que el comercio sea más inteligente, seguro y personalizado, y dónde esperamos tener un impacto.    

Y aprendemos unos de otros: nuestro AI & Data Science Guild fomenta la colaboración y el intercambio de conocimientos entre esos empleados y, como complemento, convertimos otro grupo de IA en el AI Enthusiast Collective, donde cualquier empleado interesado puede compartir los últimos desarrollos de IA, explorar nuevas aplicaciones y explorar oportunidades para probar la última tecnología.

No se equivoque: hay roles que pueden cambiar con la IA, pero estamos comprometidos a ayudar a los empleados a comprender el impacto y prepararlos para estar listos para el futuro. La tecnología también está creando nuevos empleos y aumentando la demanda de otros, todo para aprovechar las cualidades humanas de las que carece, desde la supervisión ética hasta la adición de conocimientos contextuales moldeados por la empatía.

A medida que los chatbots automatizados se vuelven más hábiles para responder a las preguntas de los empleados, nuestro equipo de Personas y Capacidades puede emplear sus habilidades cognitivas para ofrecer una orientación más estratégica a sus socios de la unidad de negocio. En otras áreas de la compañía, muchos empleados junior podrían dedicar gran parte de su tiempo a recopilar reportes, una responsabilidad que probablemente se verá alterada por la IA. Pero también es una familia de puestos que probablemente se adapte bien a los puestos de nivel inicial en ciencia de datos u otros roles relacionados con los datos, y aportarán experiencia con ese tipo de procesos y productos.

En Mastercard, ayudamos a nuestros empleados a estar preparados para el futuro centrándonos en las habilidades por encima de los títulos o las titulaciones. A través de nuestra plataforma Unlocked, un mercado de talento (impulsado, por supuesto, por IA), nuestros empleados acceden a formación, tutorías, ofertas de empleo y proyectos reales que fomentan la confianza, la competencia y la destreza en los roles y habilidades emergentes más demandados, como la IA. Este trimestre, la plataforma alcanzó el millón de horas de proyecto. Hasta la fecha, el 93% de nuestros empleados están registrados y un promedio del 42% interactúa con la plataforma mensualmente; además, un tercio de los que interactuaron experimentaron un cambio de carrera.

También es fundamental adaptar rápidamente en función de los datos: por ejemplo, empleamos encuestas periódicas a los empleados para controlar el sentir general y adaptar nuestras estrategias según sea necesario. Estamos adoptando un enfoque prudente para la implementación de asistentes de codificación. Recopilamos comentarios durante el despliegue gradual para perfeccionar la capacitación y descubrimos que los ingenieros que recibieron capacitación inmediata fueron mucho más eficaces en el uso de estos asistentes que aquellos que no la recibieron. Así que comenzamos a incorporar ese tipo de formación para los usuarios posteriores con el fin de maximizar el impacto y preparar a las personas para el éxito.

A muchas personas les preocupa que la IA reemplace los empleos humanos. La realidad es que la IA actúa como un amplificador de las capacidades humanas: humildad, compasión, juicio, agilidad y curiosidad, entre otras. Estas habilidades cognitivas refuerzan la verdad de que los humanos siempre estarán involucrados y al mando. 

Alentamos a nuestros empleados a usar IA para apoyar su efectividad personal, como la gestión del tiempo, y a automatizar tareas administrativas y repetitivas, lo que ayudará a liberar tiempo para concentrar en su crecimiento y desarrollo, y su bienestar, lo que a su vez también impulsa su desempeño y crecimiento.

Un caso de uso destacado es el proceso de contratación. Estamos aprovechando la IA para interactuar con posibles candidatos a puestos de trabajo, de modo que nuestro equipo de adquisición de talento pueda dedicar más tiempo a establecer relaciones con candidatos estables y consultar con la compañía sobre sus necesidades en lugar de tareas administrativas. Esto mejora la experiencia tanto para Mastercard como para las posibles contrataciones: con la IA, nuestras entrevistas ahora se programan dentro de las 24 horas, lo que hace que la experiencia de contratación sea más rápida.

A medida que la IA ayuda con la productividad, también estamos priorizando los casos de uso internos que escalan y crean capacidad con los proyectos. Tome nuestro Asistente de incorporación de productos, una herramienta de soporte generativa impulsada por IA diseñada para ayudar a los empleados de atención al cliente a recuperar rápidamente respuestas precisas a preguntas sobre productos e implementación, lo que reduce la complejidad y acelera el tiempo de obtención de ingresos. Sintetiza información de documentación verificada y comentarios de las partes interesadas, mejorando la experiencia del cliente e impulsando un aumento interanual del 11% en proyectos cerrados. La herramienta ayuda a una multitud de roles en Mastercard a trabajar de manera más inteligente y colaborativa, incluidos gerentes de proyectos, gerentes de productos y equipos de operaciones comerciales.

También se anima a nuestros líderes a emplear la IA para potenciar su impacto, reduciendo el agotamiento y aumentando la eficacia. Una vez más, Unlocked actúa como socio de esos líderes en el desarrollo de sus equipos y la planeación de su fuerza laboral para satisfacer las necesidades de su negocio. También lanzamos un entrenador de IA con el que pueden simular diferentes escenarios, como tener una conversación difícil con un empleado, y recibir comentarios en tiempo real. Empleados de todos los niveles emplearon la herramienta e informaron que es más realista de lo que anticipaban, olvidando a menudo que estaban interactuando con una IA. 

Preparar su negocio para el futuro para un mundo de IA no puede suceder sin las personas para construir con IA y usarla. Inspirar a los empleados a adoptar la IA no ocurre en un aislamiento y no sucederá de la noche a la mañana. Se necesita colaboración con un propósito compartido entre funciones, regiones y negocios, y líderes que equilibren la velocidad y el rigor.

En Mastercard, alentamos a los equipos a actuar, no a esperar la licencia. Capacitamos a todos para que piensen de manera crítica y responsable sobre cómo la IA puede mejorar lo que hacen. Eso significa estar abierto a probar, aprender y pivotar, y no dejar que la perfección se interponga en el camino del progreso.