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REPORTE

Synchrony aumenta las solicitudes de tarjetas de crédito con personalización

La organización financiera líder ejecuta pruebas de personalización y UX A / B y logra un aumento del 7% en las solicitudes de tarjetas de crédito.

Industria

Servicios financieros

Capacidad empleada

Elemento de optimización de destino

7% de elevación

en las solicitudes de tarjetas de crédito entre los no miembros adaptando y optimizando diferentes mensajes que comunican el valor y los beneficios de sus diversas tarjetas de crédito en sus páginas de localización de proveedores de atención médica frente al control que solo muestra botones CTA.

Introducción

Desde su creación, Synchrony situó a sus clientes en el centro de sus operaciones, centrar siempre en ayudarlos a alcanzar sus objetivos financieros. Synchrony, que ofrece una amplia gama de servicios financieros para consumidores y compañías, incluidos, entre otros, servicios de crédito, financiación, programas de fidelización y soluciones de ahorro, necesitaba simplificar el proceso de descubrimiento de sus diversas ofertas. El equipo está comprometido con priorizar a su gente y comenzó a buscar una solución que les permitiera guiar mejor a sus clientes, tanto nuevos como recurrentes, hacia los productos y servicios que mejor se adapten a sus necesidades. El equipo recurrió a Dynamic Yield, aprovechando las diversas capacidades de prueba y recomendaciones de la plataforma para poner de inmediato, experimentando con nuevas campañas y estrategias digitales para conectarse mejor con sus clientes. Esta alianza demostró ser exitosa para el líder financiero, resultando en un aumento del 7% en la tasa de conversión de solicitudes de tarjetas entre nuevos clientes.

El desafío

El crecimiento y la adopción de la banca digital presentó a los consumidores de hoy un mayor número de opciones para elegir cuando buscan una nueva tarjeta de crédito, cuenta de ahorros, prestamista y más. Como resultado, facilitar el proceso de investigación y actualizar la infraestructura tecnológica para servir mejor a los consumidores se convirtió en un diferenciador clave entre las principales instituciones financieras. Buscando brindar a sus clientes la mejor experiencia posible, Synchrony comenzó a buscar estrategias y tecnología que le permitieran interactuar mejor y profundizar las relaciones con sus clientes. Esto significaba encontrar una solución que les permitiera evaluar y aprovechar la intención del cliente y los datos de comportamiento que pudieran ayudarlos a guiar a los usuarios hacia servicios que se adaptaran a sus necesidades precisas. Más específicamente, esta solución tecnológica necesitaba permitirles:

  • Integrar con una plataforma de conectividad de datos que les permita dirigir a los clientes en función de la información conocida
  • Muestra las mejores recomendaciones de productos para cada visitante directamente en la página de inicio para mejorar el descubrimiento y la interacción.
  • Pruebe, personalice y optimice fácilmente las interacciones digitales con los clientes en tiempo real

Ejecución

Recomendaciones personalizadas en la página de inicio, dirigidas a usuarios nuevos y recurrentes, basadas en datos de clientes enriquecidos por Liveramp para aumentar la interacción con el cliente.

Para mostrar las ofertas disponibles más relevantes, Synchrony decidió incorporar sus datos de Liveramp, una plataforma de conectividad de datos que recopila información de los clientes con fines de marketing, en Dynamic Yield. La integración permitió a la compañía de servicios financieros ofrecer experiencias altamente personalizadas basadas en datos de CRM. Con Liveramp, pudieron dividir las audiencias en segmentos de acuerdo con un serial de criterios, que incluyen (pero no se limitan a) el tipo de tarjeta de crédito, cuánto tiempo tuvo el usuario su tarjeta de crédito, si se registró para la facturación electrónica, su primera o última transacción y la industria en la que se encuentra su tarjeta específica de marca.

Estos datos le dan a su equipo el poder de llegar a los visitantes del sitio por primera vez con una capacidad más personalizada para brindar experiencias relevantes y atractivas en lugar de emplear un enfoque simple y único para todos. Synchrony pudo crear experiencias relevantes basadas en el tipo de tarjeta de crédito que tenía actualmente un visitante del sitio. Si un usuario visitaba el sitio y no era un cliente existente, se le mostraban las ofertas más populares del sitio y las ofertas locales. Sin embargo, si un visitante ya era titular de una tarjeta, por ejemplo, para un minorista nacional de muebles, se le mostraban ofertas más personalizadas según su tipo de tarjeta de crédito.

El elemento de acción final del equipo fue decidir en qué parte del sitio dirigir a los visitantes. Sabiendo que el punto de entrada de tráfico más alto del sitio era la página de inicio, la seleccionaron como punto de partida para las recomendaciones, lo que garantiza un alto compromiso entre los usuarios. Esta estrategia de segmentación resultó exitosa, y la organización fue testigo de un aumento del 12% en su tasa de clics entre los titulares de tarjetas.

Widget de recomendación de la página de inicio que se muestra a los titulares de tarjetas de crédito de marcas de muebles.

Widget de recomendaciones en la página de inicio que muestra ofertas locales a quienes visitan el sitio por primera vez.

Cambios de diseño de UX probados A / B en todo el sitio para aumentar las aplicaciones de tarjetas

Uno de los servicios más grandes que ofrece Synchrony es su tarjeta de crédito para el cuidado de la salud, que brinda a los usuarios valiosas opciones de financiamiento para tratamientos y procedimientos médicos. La organización notó que los visitantes del sitio que llegaban a través de la búsqueda orgánica a menudo aterrizaban en la página del localizador de proveedores de atención médica, una página que permite a los usuarios buscar médicos y acceder a su información de contacto. Si bien los usuarios que navegan por esta página a menudo buscan un proveedor de atención médica en primer lugar, Synchrony aún vio la oportunidad de capitalizar estas interacciones y crear conciencia sobre su tarjeta de crédito de atención médica.

Para promocionar esta oferta, la institución probó colocar varios botones o mensajes de llamada a la acción (CTA) en la página del localizador. Las tres variantes diferentes que probaron tuvieron un mejor rendimiento que la página de control (la página con botones CTA ubicados en el extremo derecho, en lugar de debajo de la información de contacto) y aumentaron las solicitudes de tarjetas. Además, el diseño de UX que solo mostraba botones CTA dio como resultado los mejores resultados del equipo, un aumento del 7% en las solicitudes de tarjetas entre quienes no eran titulares de tarjetas.

Control: Botones CTA ubicados encima del mapa en el extremo derecho de la página.

Solo botones:

Botones y Valor Prop:

Propuesta de valor:

Además, Synchrony planteó la hipótesis de que el banner de la página de inicio en su sitio de financiamiento de atención médica estaba distrayendo a los usuarios de aprender más sobre sus numerosos servicios. Para probar la teoría, el equipo probó eliminar botones de llamada a la acción extraños del banner. Tras el análisis, la compañía notó un cambio específico en la experiencia de usuario, eliminar el botón CTA "Reproducir video" de su banner, lo que aumentó su tasa de envío de solicitudes en un 4.5% para los usuarios de alta intención.

Control

Variación sin el botón "Reproducir video"

Aprovechar la personalización en la página previa al inicio de sesión para aumentar las métricas principales.

Para Synchrony, que gestiona programas de tarjetas de crédito de marca privada para algunos de los minoristas más grandes del mundo, la página de inicio de sesión previo al servicio actúa como puerta de entrada y página de inicio para que los titulares de tarjetas gestionen su cuenta, realicen pagos de facturas y más. Duplicando sus esfuerzos de personalización aquí a través del enriquecimiento de los perfiles de sus clientes a través de LiveRamp y pruebas significativas de mensajes, ofertas, diseño, CTA, colores y más, el equipo aumentó las métricas primarias para los usuarios de crédito autorizados.

Para agregar más titulares de tarjetas autorizados, Synchrony experimentó con diferentes mensajes de propuesta de valor, imágenes de fondo y colores en la página de inicio de sesión, lo que resultó en un aumento del 0.34% en nuevos usuarios autorizados, con un valor potencial incremental estimado de $ 27.1 millones si se implementó al 100%.

Impulsaron la inscripción sin papel basada en un evento de código personalizado y un archivo de datos LiveRamp, probando variaciones de ubicaciones de mensajería (p. ej. en la parte superior de la página) y colores en computadoras de escritorio y dispositivos móviles, y las experiencias ganadoras generaron un aumento de +1.20% en la tasa de inscripción.

Y emplearon temporizadores de cuenta regresiva para invocar la urgencia, probando diferentes montos de descuento de venta, así como mensajes de marketing y texto de divulgación, aumentando el CTR de la oferta de descuento más grande en un +3.38%.

Synchrony probó la mensajería en la página de inicio de sesión del titular de la tarjeta, proporcionando descuentos exclusivos por tiempo limitado combinados con un reloj de cuenta regresiva para un aumento de +3.38% en el CTR.

La conclusión clave

Synchrony ofrece una gran cantidad de productos y servicios para sus clientes, y garantizar que cada interacción sea la mejor experiencia de su clase es una prioridad para que la organización adquiera nuevos miembros y gane lealtad entre los existentes. Luego de asociar con Dynamic Yield, el jugador financiero más grande pudo crear campañas altamente específicas para probar recomendaciones y cambios de UX que alentarían las solicitudes de tarjetas de crédito, lo que resultó en un aumento del 7% en las solicitudes de tarjetas entre los no miembros.